メール共有・メール管理のグループウェア

お客様名：株式会社エービーシー・マート様
URL：http://www.abc-mart.com/

「靴を中心としたライフスタイル創造企業から、世界のシューズストア『ABC-MART』へ」
スピーディーな出店や新形態店舗開発などの「店舗戦略」、自社ブランド強化育成やナショナルブランドとの連携などの「商品・ブランド戦略」、物流システム効率化などの「運営戦略」、現場重視とチームワークの「人材育成戦略」この4つを集約した『現場のパワー』で、質・量ともに国内No.1シューズ専門チェーンの地位確立を目指す、株式会社エービーシー・マートの通信販売チーム、上村様にメールディーラーの活用シーンと効果を聞いた。

1.『ABC-MART』のご紹介

Q．『ABC-MART』についてお聞かせ下さい。

上村様：『ABC-MART』は、全国に500店舗を展開するシューズメガストアです。
「足元からライフスタイルを提案するシューズ専門店」としてお子様からご年配の方に至るまで、より沢山のお客様にご来店頂けるよう、様々なジャンルのシューズを取り扱っています。
本革製でもリーズナブルな価格でお求め頂ける「リアルレザーシリーズ」をはじめ、手頃で高品質の製品をご提供できるよう努めております。

2.『ABC-MART』でのメール対応

『ABC-MART』におけるメール対応についてお聞かせ下さい。

上村様：当社ではメールでのお客様対応の際の迅速さは非常に重要視しています。

実店舗にご来店頂いた際には、スタッフに質問すればすぐに回答が返ってきて疑問点は解消されます。同様に、メールでのお問い合わせの際にもすぐに返信が来ることを 期待されるお客様は多いので、ミスなく、素早い対応が求められます。

迅速さだけでなく、対面販売での接客と同レベルのクオリティーの対応をメールでも実現するために、「分かりやすさ」や「年齢、性別に応じた内容」での返信など工夫をしています。

3.メールディーラーの利用シーン

『ABC-MART』でのメールディーラーの利用シーンをお聞かせ下さい。

上村様： 当社の通販部門で、1日に1００件程度送られてくる商品に関する質問や、返品に関する質問などのお問い合わせへの対応に利用しています。
通販部門のスタッフ5名が対応状況を確認し合いながら、優先順位をつけて返信を行っています。

4.メール共有・管理システム導入前の問題

メールディーラー導入前に抱えておられた問題点についてお聞かせ下さい。

上村様： メールディーラー導入前は、OutLookを使って対応していました。

問い合わせや返信した内容を共有するためにメーリングリストを使ってスタッフ5名全員で対応する案も検討したのですが、お客様に返信する際にスタッフ全員がＣＣでメーリングリスト宛てにも共有していると、メーリングリスト上のメールの数が膨大になり、かえって、混乱をきたし、対応漏れや二重対応の温床になりかねない、と思い、結局、問い合わせメール受信用のＰＣ1台だけで問い合わせを受けて、1名のスタッフだけが対応する、というやり方にしました。

このやり方では1台のＰＣからしか返信が出来ないので、対応のスピードには限界があり、担当者が休んだりした場合の、引継や対応履歴の検索にも時間がかかっていました。

また、土日は通販部門のスタッフも実店舗に出るので、その間はメール対応ができず、お客様をお待たせしてしまっていました。

週明け月曜日は、メール対応だけで1日を費やしてしまうという状況も問題でした。

5.メールディーラーとの出会い

メールディーラーをお知りになったきっかけをお聞かせ下さい。

上村様： メールディーラーのようなシステムがあること自体皆知らなかったのですが、お付き合いのある会社の営業担当の方からご紹介頂いたのがきっかけです。
実際にデモンストレーションを見た後、スタッフに話をしたところ、大いに盛り上がり、「一刻も早く導入して欲しい」との声が上がりました。

6.メールディーラー導入の決め手

他社製品との比較検討の結果、メールディーラーの導入に至った決め手をお聞かせ下さい。

上村様： 使い勝手の良さが一番の決め手でした。

特にテンプレートの設定や利用のしやすさ、メールを印刷する際の印刷項目などの細かい指定ができること、メールの対応状況のステータス（新着、返信処理中、対応完了など）が明確で分かりやすい、このようにメール対応業務において使用頻度が高い機能の使い勝手がよかったのが非常に高評価でした。

費用面も、これだけ充実した機能にもかかわらずリーズナブルでした。

あとは、御社の営業担当の方の熱意と製品に対する自信が最後のひと押しでした。（笑）

7.既存の運用からメールディーラーへの移行

OutLooKからメールディーラーへの移行はスムーズでしたか？

上村様： はい。画面構成や機能の配置などが直感的に操作できるようになっていたので、導入後すぐに運用に乗せることができました。
レクチャーの時間を取る必要もなく、スタッフ全員が使えたのも非常に助かりました。

8.メールディーラー導入後の効果

メールディーラーご導入後の効果はいかがですか？

上村様： スタッフ5名全員で対応できるようになったので、お客様への対応スピードが大幅に早くなりましたね。実際、お客様から「対応が早くて助かった」といったお礼のお言葉も沢山頂きました。

内部的にも、対応履歴が全てお客様ごとに紐づいているので、スタッフ間での業務引き継ぎの必要がなくなりました。

また、インターネット環境があれば、店舗に出ている土日でもメール対応が出来るので、お客様をお待たせせずに済むようになり、週明け月曜日、これまで丸1日かかっていたメール対応が、半日で済むようになったのも非常に助かっています。

メールディーラーには、まだ私たちが知らない便利な機能がたくさんあるようなので、今後より理解を深め、お客様対応に役立てていきたいと思っています。

クリスマスシーズンを控え、ご準備等でお忙しいところお時間を頂き、ありがとうございました。

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