メール共有・メール管理のグループウェア

今回は、結婚情報サービス業界で顧客満足度第1位（オリコン「CSランキング顧客満足度」）を見事に獲得された、株式会社 結婚情報センターの導入担当であるシステム管理部の石居部長と、ｅ−お見合い事業部の顧客対応責任者である岡村様を訪問させて頂きました。毎月たくさん届く新規や既存の会員様からのお問い合わせメールをどのように管理・対応して、CS（顧客満足度）業界１位を獲得したのか詳しくお聞きして参りました。

お客様概要

お客様名：株式会社 結婚情報センター様
URL：http://nozze.com/

事例概要

当時は6〜7名でブラウザメールを使って会員様からの問い合わせ管理や対応を行なっていましたが、問い合わせ窓口のアドレスを複数にした途端に管理が煩雑になり・・・。

導入担当者プロフィール

インタビュー内容

1. ご利用シーン

Q. ご利用シーンについて教えていただけますか？

石居様：はい、結婚情報センターでは「NOZZE」と「ｅ−お見合い」の二つのサービスがありますが、会員様からのメールのお問い合わせが多い「ｅ−お見合い」で特にメールディーラーを活用させて頂いております。スタッフも多いので非常に助かっています。

岡村様：「ｅ−お見合い」では、ほとんどのお問い合わせがＥメールです。電話によるお問い合わせもありますが、メールが9割で、電話によるお問い合わせは1割程度です。「ｅ−お見合い」はWebから無料登録ができるシステムで、毎月約15,000名の新規登録会員様や、15万人の既存会員様からのお問い合わせ対応にメールディーラーを利用させて頂いています。

2. 導入前の課題

Q.導入前はどのような運用をされていましたか？

石居様：はい、会員様からのお問い合わせは主に４つのアドレスで受け付けていました。スタッフ数は６〜７名で、ネットスケープのウェブメールを使って全員が共有できるようにしていました。当時は１日に300件〜400件のメールがあったと思います。

岡村様：：そうですね、当時でも会員様の登録数は11万人ほどいたのでお問い合わせのメールはとても多かったです。ネットスケープを使って全員がメールを共有できる状況にしたのは良かったのですが、当時は担当別に順番制でお問い合わせメールを対応していたので、メールの検索や引継ぎがとても大変でした。

Q.導入前の運用で大きな問題点は何でしたか？

岡村様：お客様の過去のお問い合わせメールを検索しようとすると動作が重くなり、しばらくブラウザが固まってしまうことがたまに起こっていました。そのために会員様のお問い合わせに対してスムーズに対応できなかったことがあり、当時は会員様に早く回答できるよう何とかしなければ、という思いで一杯でした。

3. 導入の決め手

Q.メールディーラーをお知りになったきっかけを教えて下さい。

石居様：当時はこんなに便利なツールがあるとはまったく知りませんでした。ウェブメールでもっと効果的にグループ管理ができるツールがあればなぁ、と漠然と当時は考えていました。サポートの現場責任者である岡村からは、そろそろメール対応が限界にきているからいいシステムを探して欲しいとかなり強い要望が出ていましたしね。そこへタイミングよく御社の営業の方から電話で案内を頂き、実際にお越し頂いてデモンストレーションを拝見させて頂いたのがメールディーラーを知ったきっかけです。

岡村様：私はデモンストレーションには同席できませんでしたが、石居からとてもいいツールがあると紹介されて資料を拝見しメールディーラーを知りました。最初はとても便利そうなツールという印象でした。

Q.石居様に当時案内させて頂いたのは２年半ほど前でしたね、その節はありがとうございました！では、具体的にメールディーラーのどのような機能が良かったのでしょうか？

石居様：やはりウェブメールの形態で、グループ管理が容易にできる点です。ちょうど横山さんのデモを拝見させて頂いた際に、メールの状態別管理の説明を強調されていたと思いますが、新着や返信処理中、対応継続中や対応完了など状態別の管理ができて担当名が表示されるので、現在届いているお客様のメールを誰がどの状態で対応中かがひと目で分かる点が良かったですね。それに、メールディーラーは顧客アドレス毎に過去の対応履歴を自動で紐付けて簡単に検索できるので、過去の履歴検索で困っていたサポートの現場にはとても便利な機能だろうと思いました。

4. 導入後の効果

Q.導入後の効果はいかがですか？

岡村様：当時抱えていた問題点が解消できた点が大きな導入効果です。お客様の過去のメールの検索は、メールディーラーが自動で作成してくれる顧客画面を参照すればすぐに分かりますし、メールや電話履歴の検索なども動作が軽いのでとても助かっています。今では、会員様を待たせることが無くなった、というのが大きなポイントですね。

Q.メールディーラーには細かい機能がたくさんありますが、よく利用されている機能はありますか？

岡村様：はい、テンプレートやコメント機能をよく利用させて頂いています。導入前は、作成したテンプレートをサーバ上に保管して、それぞれのスタッフはメール返信をする際にサーバ上のファイルを参照してコピー＆ペーストで返信文面に挿入していましたが、テンプレートの管理や返信業務で手間がかかりとても非効率でした。メールディーラーではテンプレートを設定したらすぐに全員が共有でき、メール対応のスピードと品質が上がるのでよく利用させて頂いています。
あとコメント機能ですが、メール１通ずつにコメントを残せるので、前回担当者が引き継ぎ内容を書き残したり、会員様からのお問い合わせメールに対して注意喚起と回答案をコメントしあったり、派手な機能ではないのですが現場では非常に重宝していてよく利用させて頂いています。
サポートスタッフをフォローする細かい機能がたくさんあるのでとても助かっています。

メールディーラーを利用することで会員様からの簡単なお問い合わせはテンプレート機能を使って素早く返せるようになり、時間を掛けて対応すべきお問い合わせに時間を掛けられるようになったので、顧客対応業務が効率化され対応品質は格段に向上したとスタッフも含めて実感しています。

5. 今後も継続して利用したいと思われますか？

Q.御社ではメールディーラーのＡＳＰサービスをご利用頂いておりますが、今後も継続的に利用していきたいと思われますか？

石居様：ｅ−お見合い事業部だけではなく結婚情報センターの本社でも利用しており、現場からの評価が良いので今後も継続して利用していきたいと思っています。利用しだしたらとても便利なので、もう手放せないですね（笑）

岡村様：まだまだメールディーラーを使いこなせていなくて一部の機能しか利用できていないのですが、いろんな機能を組み合わせて利用できればもっと業務効率は上がるのではと思います。メールディーラーのサポートサイトやマニュアルを見ながら機能を勉強して、業務効率化をもっと図りたいと思います。スタッフからの評判もいいのでこれからも長く利用させて頂きたいと思っています。今後ともよろしくお願いします。

6. 最後に（インタビュアーから）

最初に結婚情報センター様にお伺いさせて頂いたのは2004年の春でした。当時も今も石居様には大変お世話になっており、今回のインタビューもご快諾頂き本当にありがとうございました！これからも結婚情報センター様の顧客対応業務にメールディーラーがお役に立てば本当に嬉しい限りです。今後とも末永く、どうぞよろしくお願い致します！

ご多忙のところインタビューにご協力頂き本当にありがとうございました！

7. 株式会社 結婚情報センター様について

URL：http://nozze.com/

結婚情報サービス業界においてオリコンの「ＣＳランキング顧客満足度」で第一位を獲得。
会員数の増加が著しく、カップル成功率が非常に高い対面式のサービス「NOZZE」と、無料登録でネットで紹介サービスを受けられる「ｅ−お見合い」の２つのサービスが主力。その他イベントを企画したり情報誌を発刊したりと、会員向けサービスの質が高い。
「Nozze」と「ｅ−お見合い」の各サービスについては下表をご参考下さい。

＜サービス表＞