メール共有・メール管理のグループウェア

今回は、インテリア・デザイナーズ家具やキッチン・ラック類、また女性に大人気のお洒落なブランド時計や小物アイテムなど、大阪を拠点として全国に多くのファンをもつ平沢店長にお話をお伺いしてきました。
関西を中心としたECショップ店長が集う『イーコマース経営者 戦略塾 （旧：西日本名店会）』の平沢様は、非常にご多忙な身ながら、どのようにお客様対応の質とスピードの向上を意識し実行されているのでしょうか。

お客様概要

お客様名：株式会社チアーズ様
URL：http://www.rakuten.ne.jp/gold/cheers/

事例概要

2000年にECショップを立ち上げられ、20代〜30代の女性をターゲットに、デザイナーズ家具やラック類、キッチンウェアやファッション・小物類などの人気ブランド商品を幅広く取り扱われています 。

導入担当者プロフィール

株式会社チアーズ　平沢吉雄様

5年前にEC事業に進出され、現在はイーコマース経営者 戦略塾 （旧：西日本名店会）を兼務しながら店舗運営を切り盛りされています。 毎週第2土曜日はイーコマース経営者 戦略塾のセミナーを開催し、EC業界の発展のため日夜努力をされています。

インタビュー内容

当時はスタッフのマンパワーに頼っていました。

Q. 日ごろはお客様からどんなお問い合わせが多いですか？

商品や価格に関する問い合わせが中心です。特に当店ではサイズや種類が異なるラックを扱っており、組み立て方などお客様ごとに個々の対応が必要な問い合わせが多いですね。

Q. 大変ですね。平均して１日に何件くらいのお問い合わせがありますか？

2000年にECショップを立ち上げた頃は１日に数件程度の問い合わせでしたが、次第にメールの数も増え、現在では１日あたり平均して20〜30件の問い合わせがあります。

Q. 現在は何名ほどでお客様対応していますか？

電話の問い合わせは主に私が対応をしていますが、メールの問い合わせについては私と2名のスタッフで対応をしています。

Q. メールディーラーの導入前はどのような体制で顧客対応をされていましたか？

ソフトについては、２年前にウィルスメール対策でOUTLOOKからBecky！に運用を切り替えてメール対応をしていました。3名体制になってからは対応状況の確認は声を掛け合ったりして、対応の漏れや二重対応を防いでいました。そういう意味では各スタッフのマンパワーに頼っていた部分が大きいですね。

導入後は、抱えていた不安がなくなりました。

Q. メールディーラーの導入のキッカケは何でしたか？

情報共有が大きな決め手です。他のスタッフの対応状況がリアルタイムに分かるので、対応の漏れや二重対応などの問題を未然に防げる点が大きいので導入に至りました。

Q. メールディーラーの導入後は悩みは解決されましたか？

はい、お蔭さまで情報共有がスムーズに行えるようになりとても助かっています。

Q. 具体的にどのような効果がありましたか？または何が楽になりましたか？

メール対応の処理結果が一覧で表示されるので、スタッフの対応状況の確認が簡単で、以前までのようなメールの対応状況をスタッフに確認するまで分からないといったような不安が一切なくなりました。

商売の基本はマンマーケティング、アナログだと考えています。

Q. 最後に、お客様対応に於いて心掛けている点を教えてください。

お客様に満足していただくために、お問い合わせの電話やメールは迅速に対応し、フォローメールなどを積極的に取り入れています。
なお、私は非効率な部分も大事にしたいと思っていますので、メールにはお客様の心が温まるようなひと言を添えるなどをして、顧客満足の向上を常に意識しています。効率化も重要ですが、商売の基本は商品を売るのではなく、マンマーケティング。アナログだと考えています。

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