メール共有・メール管理ソフト　メールディーラー

VOL.1 導入事例紹介ホームプロ様

お客様概要

お客様名：株式会社　ホームプロ様
URL：http://www.homepro.co.jp/

事業内容

ホームプロは、リフォーム、増改築、修理・修繕、ハウスクリーニング等、住まいの改善に関して厳選された200種類以上のサービス、250社以上の情報をインターネット上で無料提供している。
24時間365日、メールで大量の問い合わせがくる。ネット事業を展開する同社にとって、これらのメールひとつひとつは顧客との最も重要なつながりであり、最大の営業ツールといえる。

導入前の状況、及び問題点

サイト開設当初は各オペレータが各々のクライアントのメールソフトで対応していた。１日の問合せ件数が１０や２０程度であれば、これでも十分に機能する。
しかし、サイトが軌道に乗ってくるにしたがって、メールの問合せ件数が増えるとともに内容も多様になっていく。これは成功したサイトがどこも直面する問題だ。単純な解決策はオペレータの数を増員することにある。オペレータ数を増やせば、メール処理稼動が分散され丁寧に返信を行うことが可能となる。しかし、これにより新しい問題が発生した。

「このメールはすでに対応済みなのか」
「他のオペレータが処理したメールの内容が把握できない」
「他のオペレータが対応したメールの存在すら知らない」
「対応するスタッフによってメールのクオリティが違う」

当初、各オペレータはメーラの同報機能などを使って、これらの問題に対応していた。しかしメールは増え続ける一方。早晩にも各端末に点在するメールデータを管理しきれなくなることは明らかだった。

「サイトを利用してくださる方々にご迷惑をかけることはできない。」

スタッフ全員のこの思いがメールディーラーの導入のきっかけだった。

導入後

これまで各オペレータの端末に分散していたメールデータが、メールディーラーが稼動しているサーバ上で一元管理されるようになった。個々人の端末上のメーラではなく、ブラウザからメールディーラーにログインして届いたメールの返信作業を行う。これにより送受信するすべてのメールはサーバ上のデータベースに保存され、対応履歴として、また顧客とのやり取りを記録した貴重なデータとして蓄積されていく。
これにより、すべてのオペレータが情報共有するが可能となり、行き違いや処理漏れが起こる心配が無くなった。より顧客の立場に立った対応にもっとも気を使う同社としてこれが一番の導入効果だ。
またデータベースに蓄積されたメールから問合せの分類を行い、より効果的な返信文例を作成することができた。これを使用することで、迅速かつ的確なメール対応が実現でき、メール受信から返信までの応答速度が向上した。

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