メール共有・メール管理のグループウェア

ご担当者の中田様

お客様名：セレクチュアー株式会社様
URL：http://www.selecture.co.jp/

「気ままな暮らし」をテーマに、インテリア雑貨からファッション、フードまでを取扱い、幅広い年齢層の特に女性から絶大な支持を受ける『アンジェ web shop』の運営、さらに、実践から得たネットショップ運営における豊富なノウハウを活かたＥコマース支援事業を手掛ける、「セレクチュアー株式会社」中田様にメール共有・管理システムメールディーラーの活用シーンと効果を聞いた。

1. 世代を超えて多くの女性に愛され続ける『アンジェweb shop』とは

Q．『アンジェweb shop』についてお聞かせ下さい。

中田様： 『アンジェweb shop』では、インテリア雑貨から、ファッション、フードまで取り扱い、シンプルで楽しい暮らしを提案するネットショップです。また近年では、夏季限定でゆかたの販売なども行っています。

Q．以前よりだいぶアパレル商品を全面的に押し出されていますが、きっかけなどはあったのでしょうか。

中田様：『アンジェweb shop』のお客様は９割が女性の方なのですが、日頃からご利用いただいているお客様からアパレル商品販売のご要望が多く、そのお声に応えたかったというのもありますね。

９割が女性のお客様ということですが、年齢層はいかがですか？

中田様：３０代が比較的多くはありますが、最近では４０代、５０代の方も増えてきています。オープンしてからの９年間、アンジェを気に入って来店して下っているお客様もいらっしゃいます。

2. 『アンジェweb shop』にとってメール接客とは

『アンジェweb shop』におけるメールでのお客様対応についてお聞かせ下さい。

中田様： 『アンジェweb shop』ではメールでのお客様対応をとても大切な接客として、日々取り組んでいます。私たちの接客とは「ただ単に商品をお届けする」ことではなく、「お届けした商品を使って頂き、お客様に笑顔になって頂く」ことなので、その意味でもメールはお客様との会話として重要視しています。

また、メールでの対応はお客様のお顔が見えません。だからこそ「お客様のお顔が見え、スタッフの表情が伝わるメール接客」を心がけています。

その前提として、まずは「迅速」「正確」な接客を行う必要があります。インターネットでのお買い物はショップからのレスポンスが悪いとお客様は大きなストレスを感じてしまいます。店頭などでの販売なら、すぐにスタッフの方に直接話ができますが、ネットショップではそれができません。だからこそ、より迅速な対応を心がけていますね。

１人のお客様とやりとりが何度も発生するケースは多いですか？

中田様： とても多いです。
私たちはお客様とのやりとりが多く発生することは、「よりお客様とコミュニケーションが取れている」ことであり、良きことと認識しています。
業務効率だけを考えれば、それはよしとはなりませんが、お客様からお返事がきたことは喜ばしいことと捉えています。

お客様から長く支持され続ける理由が分かりました！
しかし、新しいスタッフの方の教育などは大変そうですね。

中田様： 大変です（笑）
正社員もアルバイトも共通でメール対応に関する教育期間は１カ月設けています。メールを書くだけならそこまでの期間は不要ですが、お客様対応における様々なルールを覚えてもらう必要があるため、長い期間を設けています。

3. メール管理システム導入のきっかけ

メール管理システムを導入しようと思われたきっかけをお聞かせ下さい。

中田様： 『アンジェweb shop』では１日に２００件、年末など繁忙期には５００件程度のお問い合わせメールがあり、４名体制で対応をしています。
OutLookを使って、１名のスタッフの端末でメールを一括受信し、各スタッフに割り振る、という運用をしていました。

このやり方だと、お客様とのこれまでの対応履歴を、メールを受信した端末でしか見ることができないので、メールを受信したスタッフに依頼して対応履歴を検索してもらい、該当するメールをサーバ上に上げて共有し、各スタッフがそれらを見ながら対応していました。

しかし、これでは対応履歴の検索に時間がかかり、対応そのものは各スタッフが自分の端末から行うため、そのスタッフが休んでしまった場合などは、状況が共有できないため、お客様対応が滞ってしまうといった問題がありました。

これを何とかしたいと思ったのがきっかけですね。

4. なぜメールディーラーを選んだのか？

複数のメール共有・管理システムの中で『メールディーラー』を選んだ理由をお聞かせ下さい。

中田様： 既にメールディーラーを導入している周りのショップさんからの評判が大変よかったこともあり、ほぼ即決でした。（笑）
比較検討も実はしていないんです。

ありがとうございます！一番うれしいお言葉です！

5. Outlookからメールディーラーへの移行

OutLookからメールディーラーへの移行はスムーズでしたか？

中田様： OutLookとは異なる面もあり、運用もこれまでと大きく変わるので、正直最初は若干のとまどいを覚えました。

しかし、メールディーラーの画面構成などは誰が見てもすぐに理解できるような作りになっているので、慣れるまで時間はかかりませんでした。
アルバイトのスタッフもすぐに使えるようになりましたし。
移行は１カ月もかかりませんでした。

6. メールディーラー導入後の効果

メールディーラーご導入後の効果はいかがですか？

中田様： 運用初日で対応履歴の確認や進捗管理などメール対応に関して困っていたことが全て解消され、拍手が起こりました！（笑）

また、スタッフが作成したメールを上司や先輩がチェックできる「承認機能」のおかげでメール接客の教育がしやすくなりました。

また、レポート機能の「メール対応所要時間集計」のおかげで、これまで感覚値でしか分からなかったメール1通に対する対応時間などが計測できるので、お客様対応における目標を立てやすくなりました。

例えば「先月は、メール対応に平均5分かかっているので、今月は3分を目標にしよう。」といった目標を明確に立てられるようになりましたね。

さらに、これは予想外の効果でしたが、対応スタッフのチームワークが大きく向上したんです！
というのは、皆がメールディーラーから同じメールを共有しているので、常連のお客様の情報やお客様の感想などを共有できるようになり、「あっこのお客様、また来店してくれたね！」「こんなに喜んでくれて嬉しいね！」といったスタッフ間でのコミュニケーションも増え、「チームで協力して仕事をしている！」ということを強く実感できるようになりましたね。

自分の端末で１人黙々と対応していると、メールの表現もいつのまにか素っ気なくなり、「笑顔が見える接客」が出来なくなってしまいますから、これは大変大きな効果です。

7. メールディーラーへの今後の期待

メールディーラーについてのご意見、ご要望などがあればお聞かせ下さい。

中田様： はい！たくさんあります。（笑）
この場では控えめにさせて頂きますが、細かい機能や使い勝手の部分に関しては、もっとよくなる部分があると思います。
メール対応は「迅速」「正確」が求められるので、ちょっとした機能の追加やボタン配置の変更なども大きく影響します。
今後も随時ご要望はお伝えしていきたいと思いますのでよろしくお願いします。

クリスマス、年末商戦に向けたご準備等でお忙しいところお時間を頂き、ありがとうございました。

編集後記

セレクチュアー様は、私がメールディーラーご導入時の営業担当で、お問い合わせを頂いてからあっという間に申込書が送られてきたことが非常に印象に残っている。

今回、導入事例インタビューという形で、メールでの接客に関するお話をお伺いする中で、スタッフの皆様がお客様を本当に心から大事にされているということが伝わり、『アンジェweb shop』が世代を超えて多くのお客様に愛されている理由は間違いなく、

「私たちの仕事は商品をお届けすることではなく、お届けした商品を使って頂き、お客様に笑顔になって頂くことである」

というマインドが徹底されていることに他ならないと強く感じた。
これは口で言うのは簡単だが、実践し、継続するのは極めて難しいことだ。

帰社後、これまでに自分がお客様に送ったメールを見るにつけ、改めて、メールの向こう側にいるお客様の笑顔のために気を引き締めて頑張ろうと決意を新たにした。

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