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導入事例
導入事例インタビュー
VOL.5 有限会社シリアルマミー様

今回は、ネット通販で洋菓子を月間6万個以上も販売されている”超”有名洋菓子店「シリアルマミー」の”しのっち”こと篠直余店長にお話をお伺いしてきました。
インタビュー当日も朝から篠店長が出演されたテレビ料理番組が放送されていたのですが、マスコミからも引っ張りだこの”人気店長”はこれまでのどのような苦労をされてきたのでしょうか？

INDEX

1.お客様にきちんと対応したかったんです。
2.スタッフのストレスがなくなりました。
3.顧客対応に於いて心がけていること。

お客様概要

お客様名：有限会社シリアルマミー様
URL：http://www.rakuten.ne.jp/gold/siriaru/

事例概要

今から３年前ぐらいになりますが、その当時はまだ店舗の運営を２名で行っていました。その頃は、１名が受注処理、１名がお問合せ対応というように完全に役割分担ができていました。
しかし、注文数が増えてきてスタッフを一人増やした途端・・・。

導入担当者プロフィール

デパ地下洋菓子店シリアルマミー　篠直余様

ネット通販で洋菓子を月間6万個以上もされている”超”有名洋菓子店「シリアルマミー」の”しのっち”こと篠直余店長。テレビ等のマスコミから引っ張りダコの人気店長です。

インタビュー内容

お客様にきちんと対応したかったんです

Q. シリアルマミーさんの人気商品「デセールキャラメル」が月間販売数6万個突破したというのをサイトで見ましたが、現況はいかがですか？

はい、おかげさまで販売数は順調に伸びています。
リピーターになってくださる方が多いことがその要因だと思います。

Q.それほど盛況だと問い合わせもかなり多いのではないですか？

最近でいうと問い合わせメールの数は１日５０件程度ですね。最近は、よくある質問と回答をサイト上にて公開しているので問い合わせ数自体は以前と比較すると減りました。

実は、３年ぐらい前には１日２００件程度来ていたんです。
その当時は、まだ２名体制でショップを運営していて、メールディーラーもまだ導入してなかったし、本当に大変でした...

Q.メールディーラーを導入する前には、どのような運用をされていたんですか？

Becky!を使って対応していました。お問合せの対応は1台のPCからしか行わなかったので、メールの処理について特に問題は起きませんでした。1人が受注処理で、もう一人がお問合せ対応という役割分担をしていました。

Q.メールディーラーを導入しようと思ったキッカケは何ですか？

２人で運営しているときはBecky!で十分対応できたのですが、ショップ運営体制が２名から３名になった時に困ったことが起きたんです。２人のときは、１名（１台）が受注処理、１名（１台）がお問合せ対応というように　きれいに役割分担ができていたのですが、３名になると分けようがなくって、まず、メールの受信の仕方に困りました。

メールの返信に漏れや重複があってはまずいので、メールを受信するPCは1台に限定していたのですが、わざわざそのPCにメールを見に行って、さらに検索をしなくてはないのがとても面倒で、受注が多いときには、処理しきれないお問合せや受注が溜まっていってしまって本当に困っていました。

そんな時にある知り合いの店長から「うちでは、これを使ってるよ」と紹介を受け、即導入を決めました。

Q.その当時、メール対応において他に困っていることはありましたか？

２、３人で運営していた頃は、勉強のために外に出ることが多かったのですが、スタッフの教育が出来ていなかったので、自分がいないとスタッフがどう対応していいか分からないという状況がかなり多かったんですね。

開店間もない頃は楽天大学に行くことが多いと思うんです。でも、楽天に行くと丸一日店舗を空けなくてはならないので、とても負担が大きかったです。

その頃は、メールディーラーを使うと外からでもメールの対応ができることがとても魅力に感じていました。

人数が増えてきた今では、お客様対応を分かっているスタッフがいますが、それでも携帯にメールを転送してもらって、外出先から対応について　簡単に指示を出したりすることがあるんですよ。着信だけだとどんな内容か分からないので、メールで送ってもらうようにしています。

Q.メールディーラーを初めて見たときの印象はいかがでしたか？

使えるかどうかといった不安は全くありませんでした。メールに対応しきれなくって泣きが入っているときに、助け舟のように紹介されたので、「これだー！」って思いましたね。

スタッフのストレスがなくなりました

Q.メールディーラーを導入してどのような効果がありましたか？

やっぱり人って色だなぁと思うんです。色によって、メールの処理状況の判別がすぐにできるので、メールの数が多くても未処理のメールがすぐに分かるのが気に入ってます。

それに、コメントがメールの1通1通について書き込めるので、スタッフに直接指示を伝えなくも済むので重宝してます。

メールディーラーを導入してから、対応が早くなったというお客様の声がものすごく増えました。逆にクレームがあったお客様は、それによってリピーターになっていただくことがとても多いです。

今では、メールディーラー以外のものは使えないよね～という状況までいっちゃってます。

最近は、メール対応に時間が掛からなくなったので、私もスタッフもみ～んな18時には家に帰っちゃってます。

研修にいったり旅行に行きたいというときも、外出先から対応ができるから安心だし。

一番活用しているのはテンプレート。グループ分けができるところがいい。テンプレートを作っておくことで、毎回毎回スタッフが返答に困らなくて済むようになった。パズルをはめ込むようにストレスなく返信できるのがいいですね。特にクレームはパターンが決まっているので、それにお名前をはめ込むだけで返信できますし。謝ることはすごくストレスが掛かるじゃないですか？でも、それがなくなったんです。