銀座ジュエリー様の導入事例

今回は、2006年の元旦に2億60万円の福袋をTBS系のカウントダウンTVに出品し生出演されるなど、テレビや雑誌など多数に取り上げられる人気ブランドショップ 銀座ジュエリーの平野店長をお伺いさせていただきました。銀座ジュエリーは、20代後半から30代の女性をターゲットにした高級ブランド時計や雑貨などを多数取り扱い、丁寧かつ迅速なサービスでファンの心をしっかり掴んでいます。

お客様概要

お客様名:銀座ジュエリー様

事例概要

最高の品質と最高のサービスを提供する株式会社リリアンの楽天店 銀座ジュエリー・ブランドショップは、世界各地から仕入れた宝石や高級ブランドグッズを販売するネット専売のジュエリーショップです。1個あたりの商品単価が高額なため、お客様からの問い合わせが多く、迅速かつ丁寧な接客を求められます。銀座ジュエリーの成長を支える、業界でも屈指の丁寧なサポート体制はどのように実現されているのでしょうか。

導入担当者プロフィール

銀座ジュエリー 店長 平野様

芸能人との対談やテレビ出演など多数のメディアにも出られている平野様はとても気さくな方で、電話口の第一声は元気一杯に「どもです!」と、いつもこちらにエネルギーを与えてくれます。銀座ジュエリーの急激な成長は平野様のこのエネルギーなくしては成り立ちません。

インタビュー内容

オンラインショップの現状について

Q. お店の反響はどうですか?

すごいです!2005年末にTBSから出演依頼があって2006年元旦に生出演をさせて頂いたのですが、問い合わせが急激に増えて売上がグングン伸びています。ネットショップでは誰もやらないようなことを常に先頭切ってやってきたことで、大手さんからも声が掛かるようになり、成長速度が急激に速くなっています。これは、周囲を支えてくれる皆様やお客様のお陰です。感謝です!

メールディーラー導入前の状況について

Q.メールディーラーの導入前の運用方法は?

OutlookやBecky!などのメールソフトをスタッフそれぞれが利用して、代表アドレス宛に来た問い合わせメールをメーリングリスト形式で全スタッフに配信して共有していました。お客様に返信をする際は、Ccなどにメーリングリストアドレスを入れて当時は共有をしていましたね。

Q.問い合わせ対応で大変だったことは?

メールディーラーの導入前は、受注管理や在庫管理業務を兼ねながら1日に約100件来るお客様からの問い合わせメールを3〜4名のスタッフで対応していました。他の業務を兼務しながらなので、問い合わせが殺到したりした時は本当に大変でしたね。

さらにスタッフ毎にメールソフトが違っていましたし、メールの受信設定も個々に違っていたので、メールの確認や、情報の共有がスムーズにいかなかったりしたことで作業ミスなどの発生がありました。

特に大変だったことは2重対応です。info@宛てのお客様の問い合わせメールをメーリングリストでスタッフ全員が共有をしていたわけですが、当時は同じお客様の問い合わせメールに対し、違うスタッフが返信をしてしまってクレームをもらったりして、そのフォローがとても大変なことがよくありました。すぐにメールを返信できればいいんですが、メールの文章を書いている最中に他の業務が入ってくることがよくあり、作成中のメールを後で対応しようとしたら他のスタッフが既に対応していたケースなどは日常茶飯事でしたから、当時はとても困っていました。

メールディーラーを初めて見たときの印象や導入効果など

Q.メールディーラーを導入しようとしたきっかけや最初の印象は?

「これはすごい!」と思いましたね。

最初にメールディーラーを見たのは、今からちょうど2年前の2004年3月でしたか。

最初にデモを見た印象は、問い合わせメールの返信処理を開始したメールに担当者ロックがかかる仕組みがすごくいいと思いました。当時は2重返信によるクレームの発生が大きな問題で、何とか改善できるいい仕組みはないかと模索をしている最中でした。また、フォルダの中のメールが対応継続中や対応完了などいろいろな処理状態別に分かれるのも便利だと思いましたね。

導入前は各スタッフのパソコンにメールソフトをインストールしてフォルダや振り分け設定やテンプレートの登録などを行っていたんですが、毎回新人スタッフが入社する度に設定するのが大変で、メールディーラーなら一回設定をすればすぐに全員で共有できるようになるということも導入しようと思ったきっかけですね。

あと忘れてはならないのは、お客様との過去のメール対応履歴が1クリックで一覧表示される機能がすごくいいと思いました。今まではメールを探す手間が大変だったり、メールを確認するために他のスタッフのパソコンを立ち上げたりしなければならなかったのですが、メールディーラーで受信したメールに記載されたお客様のメールアドレスをクリックするだけで、簡単に過去の対応履歴が確認できるという機能は、導入の大きなきっかけでしたね。

Q.メール対応以外で困っていたことは何がありますか?

様々な業務をフロー化して効率化できていなかったことです。当時の業務ボリュームを100としたら、そのうち4/5は効率化ができていなかったかも知れません。それに、情報共有もできていなかったですね。その点、メールディーラーは情報共有のあり方や、業務効率化のヒントを大いに与えてくれるグループウェアでした。

Q. メールディーラー導入後の効果は?

これが、導入効果は非常に大きいですよ。すごく感謝しています!

導入前は業務がフロー化されていなかった上に、複数の業務を各スタッフがこなしていましたから、お客様の対応時間に非常に時間がかかっていました。それが、メールディーラーを導入したことで、お客様のメール対応にかかる時間が大幅に短縮できました。問題となっていた2重対応が一切起きなくなったことや、設定内容を全員が共有できるので、署名やテンプレートなど、迷いなく全員で使えることが顧客対応時間の短縮に大いに役に立っています

また休日に緊急対応が発生した場合は、担当者が会社まで来てメールをチェックするなど物理的な移動などがとても大変でした。しかし、メールディーラーはネットの接続環境があればどこからでも安全にログインしてメールのチェックや対応を行うことができるので、緊急時は自宅からでも対応ができるようになりとても助かっています。

あと、誰がどんな対応をお客様にしたのか、という対応履歴をすぐに確認できることも便利ですね。導入前はスタッフ個人に任せていたのですが、いまはメールディーラーで対応状況がすぐに分かるので、お客様に均質の対応(サービス)を提供できていることが、とても導入効果が高いと判断しています

最後に、お客様対応に於いて心掛けている点を教えてください

Q.顧客対応ポリシーや理念的なこと

私たちがお客様に販売をしているのは「商品」ではなく、「心」です。

顧客対応においては電話でもメールでも、感情を込めて対応できるように2〜3ヶ月のトレーニングをします。初めて入社したスタッフは、最初は感情を込めてお客様に接することが難しいようですが、先輩スタッフが感情一杯にお客様に接する姿を見て、入社して2~3ヶ月程でお客様と心が伝わる接客が出来るようになります。
当社は女性スタッフが多く、そのスタッフにいつも伝えている言葉ですが、顧客対応においては「自らがお客様になれ」と言っています。形式だけではなく、感情移入してお客様の気持ちになって接することで、お客様の心をしっかり掴むことができます。お客様の心を掴んで感謝の言葉を頂くようになると、スタッフも仕事が楽しくなります。
心のコミュニケーションの成立が好循環を生み、それが会社の売上に貢献します。
もちろん、お客様の立場に立って丁寧に対応するだけではなく、スピードをもって対応することも重要なので、迅速な対応を常に心掛けています。他の多くのお客様も待っておられますからね。 商品ではなく、「心」を売る。そしてお客様を待たせない。これが、銀座ジュエリーの顧客対応ポリシーです。

最後に

ECショップの成長で重要なのは鍵を握るのが「顧客対応」である、ということを改めて実感させられたインタビューでした。インタビュー終了後は平野様の貴重な愛読書をご紹介頂いたり、ざっくばらんにお話をさせて頂いたりととても有意義な時間を過ごさせて頂きました。また平野様にお会いしに来たいな、と素直に思ってしまうのは、やはり平野様のお人柄であり、またそれが反映されているのが銀座ジュエリーという会社なんだろうな、と実感した瞬間でした。
ご多忙の身でありながら、貴重なお時間を頂き本日は本当にありがとうございました。またお伺いさせて下さい。よろしくお願いいたします!

 

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