マクロミル様の導入事例

お客様概要

お客様名:【マクロミル】モニタサイト様
URL:http://monitor.macromill.com

事業内容
独自開発の自動ネットリサーチシステム[AIRs]を軸に、インターネットを活用したリサーチサービスを提供。リサーチ開始から24時間で結果納品、というスピードが特徴。調査票設計から分析サービスまで、フルラインナップのリサーチを提供する。
左のサイトは、マクロミルの運営するアンケートモニタサイト。

macromill

導入担当者プロフィール

コーポレートコミュニケーション室 渡邊路子様

マクロミルのアンケートモニタから寄せられる問合せ対応ならびにアンケート謝礼の受発注管理、またモニタへのプレゼント・キャンペーン企画なども担当しています。

インタビュー内容

ご利用シーン

−20万人以上(※)のマクロミルモニタからの問い合わせ対応に活用しています。−   ※2004年11月取材時。

Q. 御社ではメールディーラーをどのようにご活用されていますか?

主にリサーチにご協力いただくモニタ会員の方から寄せられるお問い合わせに対してメールをやりとりするコミュニケーションツールとして利用しています。お問い合わせの内容は、アンケートの回答方法、アンケート謝礼の振込・配送手続き確認、ブラウザでの操作方法についてなど、多岐に渡ります。
また、システムのバージョンアップを行った際には、一時的にお問い合わせ数が増加することがあります。

導入前の課題

−導入前は、複数人担当で問い合わせ対応する場合に状況管理が大変でした。−

Q.メールディーラーをご導入頂く前は、どのようにして対応されていたのですか? どのような課題がございましたか?

モニタ数の増加と、導入前には特にリサーチシステムを大幅にリニューアルしたこともあり、問い合わせ数が急増し、約5名で対応していました。
複数のスタッフでメールの返信をしていると、それぞれの対応状況の管理ができず、返信漏れや重複対応などでモニタ会員の方にご迷惑をかけかねないような状況でした。

導入の決め手

−「真撃に向き合ってメール対応する」それが実現できるツールだと感じました−

Q. メールディーラーは何でお知りになりましたか?

一般的なメールソフトでの返信に限界を感じ、メール対応を複数のスタッフ間で共有するソフトウェアを探していました。弊社のシステム担当者に相談したところ、メールディーラーを紹介されました。

Q. メールディーラーを初めてご覧になられた時はどのような印象を受けられましたか?

インターフェースや使い勝手が使用していたメールソフトに似ていたので、スムーズに導入できるのではと思いました。また、一番問題になっていた、スタッフ間での対応状況の共有も、最初から機能として付いているので、非常に便利だと感じました。

Q. 最終的にメールディーラーを導入しようと思われた要因はなにでしょうか?

 モニタ会員の方々とのやりとりの主な手段はメールです。メールでの対応は、文字だけのやりとりですので、冷たい印象を与えてしまう可能性もあります。弊社ではフェイス・トゥ・フェイスでお話するのと同じぐらい熱心に誠意を持って返信したいと考えております。モニタ会員の数が増えると、これを実現することが難しくなります。しかし、メールディーラーの様々な機能を知って、これなら弊社とモニタ会員の皆様とのやりとりを、無味乾燥なものにしないでおけると感じました。

導入の効果

−沢山のメールが一気に来ても漏れなく確実に対応できます!−

Q. メールディーラーを導入して抱えられていた課題は解決されましたか?

複数のスタッフが対応を行う場合でも、無理なく分担して対応を行うことができるようになりました。他のスタッフが返信したメールの内容確認も簡単ですし、業務の引継ぎもスムーズになりました。また個々人の仕事内容が一目で分かるようになりました。

Q. 当初抱えておられた課題を解決できた以外に、他に導入してよかった点はございますか?

新しいスタッフが入った際に、メールディーラーの承認機能を使うことで、OJT教育が簡単にできるようになりました。適切でない問い合わせ回答があった場合は、承認する際に教育担当者が修正を行い、正しい対応のメールを送信します。そのメールを後で本人に確認してもらうことで、業務を覚えてもらうのです。これにより、対応速度をほとんど落とすことなくクオリティ管理と人材育成が可能です。
これからも、誠意ある対応をモットーに、当社モニタの皆様とのコミュニケーションを図っていければと思っております。

最後に

渡邊様、インタビューにご協力いただきありがとうございました!モニタ会員様への熱意ある真摯な対応に驚きました。単にデジタルな文字ということではなく、そこに気持ちを入れることが大切なのだと感じました。私達も渡邊様のご期待にそえるよう、メールディーラーの機能や操作性の向上にこれまで以上に真摯に取り組みます!

 

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