オズ・インターナショナル様の導入事例

今回は、株式会社オズ・インターナショナル様が展開される複数のオンラインショップのなかで、 約4,000点もの掲載商品数を誇る、健康食品・医薬品・ダイエット商品の 「アイドラッグストアー」の西井 敏恭店長にお話をお伺いしてきました。

お客様概要

お客様名:株式会社オズ・インターナショナル様
URL:http://www.ozinter.com/

事例概要

年中無休でお客様対応をしていますが、休日に外出先からOutlookを使ってお客様対応をすることに限界を感じていました・・・。

導入担当者プロフィール

アイドラッグストアー 西井 敏恭様

約4,000点もの掲載商品数を誇る、健康食品・医薬品・ダイエット商品の「アイドラッグストアー」の西井 敏恭 店長。 これまでに世界中を放浪してきた経験から、グローバルな視点で魅力的な商品を提案されています。

インタビュー内容

年中無休で正月でもお客様対応をしています

Q. 日頃お客様対応をされていて、どのような問合せが多いですか?

やはり、商品の配送や入荷時期に関する質問、商品の使い方に関するご質問が多いですね。 なかには、商品の注文をサイトから行わずにメールでいただくようなこともあります。

Q. ショップの数を徐々に増やしていらっしゃるので、問合せもたくさん来るのではないですか?

返信を要するメールは、1ショップにつき、1日20〜30件程度ですね。

Q. 現在、何名でお客様対応していらっしゃいますか?

当社では、年中無休で正月でもお客様対応をしているのですが、平日は1つのショップにき、 1〜2名で対応しています。土日は当番制で、1ショップにつき最低1名は対応するようにしています。

Q. メールディーラーの導入前はどのような体制で顧客対応をされていたのですか?

人数は今と変わりませんが、以前はOutlookを使って対応していました。 そのときは、誰がどのメールを対応したか分からなくって、お客様に送信するメールの Bccに自分を入れたり、スタッフ同士が口頭で対応状況を確認しあったりしていました。 そのため、対応状況の確認に大変時間が掛かっていました。

また、その時はメールの検索がとても大変でした。 Outlookだと、いちいち1個1個のフォルダに対して検索を掛けなくてはならないのですが、 探しているメールを自分がどのフォルダに入れたのか覚えてないこともあるし、 フォルダの数も多いので、メールを探すのにとても時間が掛かっていました。

あと、受信メールの件数が多く、添付ファイル付のメールも多いため、 メールの受信にすごく時間が掛かっていました。

Q. メールディーラーの導入のキッカケになったことは何ですか?

土日の業務を効率化できるという点が全員共通のニーズに合致していたので、導入を決めました。休みの日は当番制で自宅にてメール対応をしたり、外出する場合はノートパソコンを持ち歩いて、PHSで通信してメール対応をしているのですが、受信メールの件数が結構多いため、 Outlookを使っていた頃は、ノートパソコンにメールを受信させるだけで10分くらい掛かることも ザラでした。場合によっては、ADSL回線を使うためだけに一旦帰宅したりすることもありましたね。 その状況をどうにか改善したかったんです。 やっぱり休みの日は、さっさと仕事は片付けたいですからね。

Q. それ以外にも困っていたことはありますか?

自社で利用していたメールシステムは、個人毎に保存できるメールの容量が決まっていたので、 すぐに容量がいっぱいになってしまって、2、3日に1回はメールが使えなくなっていました。 その度に不要なメールを削除する必要がありました。 あと、誰かにあるメールを対応してもらいたいときにも、そのメールがどれなのかを説明するのが 大変でした。

コミュニケーションのミスが減りました

Q. メールディーラーを導入されて、業務はどのように変わりましたか?

たくさんあるんですけど、まず、土日の仕事が楽になりました。 出先でもすぐにメール対応に取り掛かれるのがいいですね。 メールディーラーの場合、これまでのようにいちいちメールをパソコンに受信させる必要がなく、(hotmailやYahooメールのように)メールを見にいけばよいので、受信が終わるのを待っているイライラが無くなりました。

いざ導入してみると、当初困っていた土日のメール対応だけでなく、 それ以外の点でも色々と楽になった点があって、とても助かっています。 例えば、他のスタッフの対応状況を簡単に把握できるので、スタッフ間で対応したかどうかを わざわざ確認しなくてよくなりました。それに伴って、Bccで自分にメールを送信しなくてよくなったので、メールの量が減りました。 また、個人のメーラーではないので、新しいフォルダをスタッフ全員のOutlookに作ったりするような 仕事の“ダブり”がなくなりました。

アルバイトさんへの仕事の指示も楽になりましたね。 メールディーラーで自動設定される“メールID”を指定して、内容を確認しておいてもらうことができるようになったので、コミュニケーションのミスが減りました。

新しく入ったスタッフについては、入社後1〜2週間はメールディーラーの承認機能(送る前に上司や先輩がチェックする機能)を使って、必ず送信前にメールの原稿を確認しています。 だんだん慣れてきたらあとは口頭で指示しています。今はスタッフ同士の席が近くて、口頭での指示ができる状況だから問題ありませんが、今後オフィスが大きくなったときなどには、もっと重宝する機能だと思います。派遣社員の方とかアルバイトさんが多い場合とか、業務のフローと権限がはっきりしている場合などはとても便利なんじゃないですか?

当社では、メールディーラー導入以前からテンプレート(メールの雛形)を数多く作って対応してはいましたが、先輩スタッフが持っているものを新しいスタッフに渡して使っていたので、時には古いテンプレートでメールを送信してしまうということがありました。 メールディーラーでは、テンプレートの登録・修正が完了した瞬間から全員に共有されるため、間違って古いテンプレートで送信するということがなくなりました。

それに、誤字脱字の修正なども一人がチェック・修正すれば済むし、キャンペーンの時に使うテンプレートも商品名を既に1回書きかえれば、またすぐに使えるので、とても楽になりました。

あとは、普段プライベートでHotmailを使っているので、それと同じ感覚で使えるところがいいですね。

信用を最も大切にしています

Q. お客様対応で一番大切にされていることは何ですか?

外に向かっている仕事なので、信用を最も大事にしています。 お客様の信用は一度失うと二度と戻らないから、お客様対応が良くないと、だんだん売上が減っていってしまうんです。だから、売上を上げるためにはスピーディで確実なお客様対応が一番重要だと思います。

扱っている商品がうちでしか扱っていないものばかりだったらいいんでしょうけど、そうではないので、ちょっとでも対応が遅くなったり、送ったメールの内容にミスがあると、お客様はすぐに浮気しちゃうんですよ。ちょっとしたことで、お客様を逃すということをスタッフ全員が実感しているので、年中無休だし、どんなに遅くとも12時間以内には注文も質問も対応しています。対応が遅いことは致命傷だと思っています。だから、社内のスタッフには、対お客様との仕事を最優先でやって、自分たちの仕事は後でやるということが定着しています。 結局は、お客様対応を改善していかないと売上って上がらないんですよね。

最後に

お話を伺っていて、皆様が不断の業務改善をされていることが良く分かりました。 やはり日頃の業務改善は、必ず実を結ぶということなのでしょうね。 今後とも皆様の業務のスピードアップや確実性が増すような工夫と改善を重ねて参ります。 今日は貴重なお話をいただきまして、ありがとうございました。

 

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