Hamee様の導入事例

顧客対応品質向上のためには、相応の投資をして、高性能のシステムを使うべき

お客様名:Hamee株式会社様
URL:http://www.next-engine.net/

リリースから約3年で契約者数700社以上、管理店舗数約4000軒を達成。 多くの店長から支持を受けているネットショップ一元管理・在庫管理システム 『ネクストエンジン』を開発、販売されているHamee株式会社様での、メールでのユーザーサポートとメールディーラーをご利用頂いての効果について、お話をうかがいました。

INDEX

1.とにかく「迅速」「的確」な対応が重要! 〜Hameeのお客様対応〜

Q.『Hamee』におけるお客様対応についてお聞かせ下さい。

大井様:基本的なことではありますが、「迅速・的確」な対応を心掛けています。
とにかくスピードは非常に重要。出来る限り早く回答することで、顧客満足度は高まります。
また、お客様にはシステムに詳しくない方もたくさんいらっしゃいますので、専門用語などを使わない、など、お客様の立場に立った配慮にも力を入れています。

2.1日で30〜40件発生する様々な問合せに6名体制で対応 〜メールディーラーの利用シーン〜

Q.『Hamee』でのメールディーラーの利用シーンについてお聞かせ下さい。

大井様:ネクストエンジンのユーザーサポートと、新規のお客様からのお問合せ対応で利用しています。
1日に30〜40件寄せられるお問い合わせに対して6名体制で対応します。

3.他社のメール管理システムを利用していたが、安かろう悪かろう
   〜メールディーラー導入前の課題〜

Q.メールディーラーのご導入以前にも、別のメール管理システムをご利用されていたようですが、その時の課題などについてお聞かせ下さい。

大井様:まず機能が少なすぎるのが問題でした。アウトルックなど一般的なメールソフトで当たり前に付いている機能が結構ない場合が多く、これは非常にストレスになりました。
例えば、CCに宛先が指定された問い合わせに返信する際に、何故かCCのアドレスが削除され、いちいちコピペで入力しないといけない、など。
テンプレートを作ろうにも、設定がとてもやりにくかったり。

動作面や容量にも不満がありました。メールを検索するスピードが遅く、その上検索の精度が悪く、必要なメールがなかなか見つからないこともありました。容量に関しても、サーバ上に1000通までしかメールを保存できず、それ以上保存する場合は、いちいちバックアップを手動で取らなければならなかったのも非常に不便でした。

Q.ユーザーサポートなどはいかがでしたか?

大井様:サポートはメールのみだったので、すぐにでも対応して欲しい場合は特に困っていました。
サーバダウンなどの障害時にもなかなか連絡がつかないこともありましたね。

利用料金が安いので、しばらく我慢して使っていましたが、やはり安かろう、悪かろうということで、乗り換えることにしました。

4.顧客対応品質向上のためには、相応の投資をして、高性能のシステムを使うべき!
   〜メールディーラーへの乗り換えの決め手〜

Q.当社のメールディーラーにお乗り換え頂いた決め手についてお聞かせ下さい。

大井様:もともとメールディーラーの存在自体は知っており、導入実績が非常に豊富で、10年以上サービスを提供し続けている面で安心感があったのは大きいですね。

Q.ありがとうございます!機能面や使い勝手などについてはいかがでしたか?

大井様:かゆいところに手が届く、というか便利な機能がたくさんあり、それでいて操作が難解になることなく、直感的に使えるところが、非常に魅力的です。
検索スピードや精度、容量も申し分ない性能ですね。
また、細かいところですが、メールディーラーではメール1通1通ににID番号が自動的に付与されるので、検索がしやすいですし、別の担当者に対応を引き継ぐ際も、「何番のメール対応よろしく」といえばすぐに伝わります。件名や本文の内容だと同じようなものが多く、判別しにくいので、これは助かっています。
10年間、多くのユーザーの要望を少しずつ反映していった賜物なんだろうな、と思います。

Q.費用面で、上司の方からのご指摘などはありませんでしたか?

大井様: 以前から「乗り換えたい」という意志は伝えていたのですが、おっしゃるとおり費用面で、「しばらく待て!」と言われていました(笑)
しかし、最終的には上の人間から 「顧客満足度向上のために、相応の投資をして、高性能のシステムを使うべき」との指示があり、メールディーラーへの乗り換えが実現しました。

5.効率化できた分、他の業務に時間をより多く充てられるように。帰宅時間も早くなりましたね!
   〜導入後の効果〜

Q.メールディーラーへのお乗り換え後の効果はいかがですか?

大井様:お客様へのレスポンスは明らかに早くなりましたね。防ぎきれなかった対応もれや遅れもなくなり、サポートスタッフ全体の帰宅時間が早まりました。
顧客対応の負荷が減った分、製品開発やプロモーションなど、他の業務に充てられる時間も増えました。

顧客満足度向上と、社内業務効率化の両方を一度に実現でき、とても重宝しています。今後もより一層のブラッシュアップを期待しています。

 

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