代理店営業部門の導入事例

重要なパートナーである販売代理店からの問い合わせ対応も複数スタッフで迅速に対応!
担当者が不在の時でも完璧な対応を実現!

利用シーン

お客さま

株式会社M社(ソフトウェア販売,従業員800名) 販売代理店担当

業務内容

自社で開発・販売している商品の販売代理店への営業支援業務を行っている。 営業面でのサポートを中心に代理店からの各種問い合わせ対応を行っているが、緊急を要する際に担当者が不在であったり、担当者が転勤時に引継ぎがうまくいかなかったりなどさまざまな課題を抱えていた。

導入前の課題

代理店毎に担当者をつけており、担当者が長期出張時に問い合わせメールへの対応が遅れてクレームとなる場合が稀にあった。

どの代理店からどのような問い合わせが多いかなどを集計することができていなかった。

「他の人がどのような対応しているのか」「このような問い合わせは他にはないか」など他の人の対応状況を参考にしたい時に「人に聞く」以外は方法がなかった。

担当者が転勤や退職する際に、対応経緯などを書類にまとめて引継ぎしていたが、情報量として不十分であり、販売代理店に迷惑をかけてしまうことが時折あった。

メールディーラー導入の決め手

すべてのメールがサーバで一括管理され、全員で共有(閲覧)できることが導入における第一の決め手となった。

問い合わせ数の傾向分析や担当者毎の対応実績などさまざまな実績管理もできて活用できると感じたため。

「全員共通のテンプレート(雛形文章)を使う」「メール検索して他の人のメール対応を参考にできる」など担当者間における対応レベルの均一化ができると感じたため。

利用方法

販売代理店からの問い合わせはすべてpartner@***.co.jpでやり取りをすることして、個人メールアドレスでの対応は一切禁止している。

代理店毎にメールフォルダを作成して対応し、代理店毎の対応状況を一元的に把握できるようにしている。

「Q&A機能」を活用し、よくある質問とその回答例を掲載して担当者間での情報共有を図り、対応の効率化を図っている。

他の人の対応を参考にしたい場合などは「メール検索機能」などを使って参照し、活用している。

価格に関する問い合わせなど頻繁に使用する返信文などは、テンプレート機能を活用して効率的に対応ができるようにしている。

 

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