ネットショップ(中・大規模)の導入事例

スピーディーなメール返信により顧客満足度を大幅にアップ!
リピーターの醸成も確実に進み、売り上げアップに直結!

利用シーン

お客さま

株式会社F社(小売業,従業員30名)

業務内容

アウトドア用品などを販売する小売業。独自ドメイン、楽天、Yahoo!、Biddersと4店舗を構え、店舗毎に担当者を配してお客様対応を行っている。 店舗毎にメールを送受信するパソコンを分けて、一般のメールソフトを利用して各種問い合わせ及び注文受付などを行ってきたが、対応のスピードアップや効率的な管理の方法を模索していた。

導入前の課題

各店舗の担当者間でメールの共有ができていなかったため、ある担当者が休むと、その担当店舗のお客様対応がほとんどできないことがあった。

膨大な量の対応履歴があり、リピーターのお客様から問合せがあった際に、これまでの経緯を確認することが大変だった。

新人スタッフのお客様対応についての教育に時間が取れなかった。

お客様の個人情報が、各担当者のパソコンに散在しており、いつ情報が漏洩してもおかしくなかった。

メールディーラー導入の決め手

メールを全員で共有することによって、担当者が休んだ場合でもお客様対応が滞ることがなくなると思ったため。

お客様との対応履歴を探すのに掛かっていた時間を大幅に削減できると考えたため。

店舗毎に共通で使えるテンプレートや、先輩スタッフの対応履歴を新人スタッフに共有することで、お客様対応業務の標準化が図れると考えたため。

お客様の個人情報をサーバ上で一括管理でき、スタッフ毎に操作の履歴が残るため、個人情報を適正に管理できるようになるため。

利用方法

店舗毎にメールボックスを分けて、対応するスタッフを担当店舗毎に分けている。

問合せに応える際は、必ず対応履歴を確認し、リピーターかどうかの判別を行っている。

新人スタッフの教育のため、実際にお客様からいただいたメールで承認機能を使って、OJTを行っている。

定期的にアクセスログを取得して、万が一、個人情報が漏洩したときに備えて迅速な対応ができる体制を整えている。

 

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