教育事業者の導入事例

学習者からのメールによる質問を委託会社スタッフと共同で漏れなく回答!
スタッフ毎の対応履歴管理も可能となり、サポートレベルも飛躍的にアップ!

利用シーン

お客さま

英会話通信教育サービス S社(教育サービス,従業員30名)

業務内容

英会話の通信教育サービスを提供しており、学習者からのメールによる問い合わせ対応をしている。
また、学習サポート業務を一部アウトソーシングしており、メーリングリストを活用して複数スタッフで対応をしていたが、メール数の増加に伴って管理が複雑になり、運用面での課題を抱えていた。

導入前の課題

学習者からの質問メールに対して重複回答してしまう時が多々あった。(他の人が既に対応していたことに気付かず、重複回答してしまい、学習者を混乱させたことがあった。)

未対応、対応済の区別は、個人がそれぞれ自分のPC上で一つずつチェックして管理しなければならず、作業面においてかなりのロスがあった。(全員が同じことをしなければならない。)

よくある質問と回答例もスタッフ間で共有できず、すべての質問についてそれぞれが毎回調べて答えるという作業を行っていて非効率であった。

メールディーラー導入の決め手

多拠点に散在する複数のスタッフでの対応を行う上でインターネット環境さえあれば、「いつでも」「どこでも」利用できる点に非常に魅力を感じた。

新着メールに対して返信作業中は「返信処理中」となって他のユーザが処理できず、送信完了すれば「対応完了」というステータスに自動的に変更されるというところに利便性の高さを感じたため。

誰がいつどのメールを対応したのか?が履歴として残るため、アウトソーシング先のスタッフがどのような対応をしているのかを完璧に把握できるため。

メールが処理状況別に整理して表示されることで、対応漏れや遅れを防止できると感じたため。

Q&A機能などによってスタッフ間での情報共有も図れ、効率的なメール対応が実現できると感じたため。

利用方法

学習者からの問い合わせはsupport@***.comという共通アドレスで受付を行い、メールディーラーで対応している。

教科書の「章」毎にフォルダを作成・分類して管理するようにし、「どの章の問い合わせが多いか」などを分析できるようにしている。また、テンプレート機能を活用して回答文作成にかかる時間と手間を省いている。

Q&A機能を活用し、よくある質問とその回答例を掲載し、スタッフ間で共有をしている。

 

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