カスタマーサポート部門の導入事例

迅速対応で導入ユーザーの満足度アップ!
経験の浅いサポートスタッフもOJT形式での育成で、低コストかつ高レベル対応を実現!

利用シーン

お客さま

株式会社B社(パッケージソフトウェア開発・販売,従業員200名)
カスタマーサポート担当

業務内容

自社で開発・販売しているソフトウェアのカスタマーサポートを行っている担当で、5名のスタッフで約50社を対応している。 システムの操作方法からトラブルシューティングまで幅広く問い合わせに対応するとともに最新バージョンに関する案内なども行っているが、 一般メールソフトでの対応に限界を感じていた。

導入前の課題

お客さまからのメールは、すべてメーリングリスト(ML)によってスタッフ全員の個人アドレスに同報配信され、「私が対応します」とメールで伝えた後にそれぞれが対応するようにしていたため、不要なメールの流通量が非常に多かった。

経験の浅いスタッフは、アドバイザーのチェックを受けてから送信するという流れを一般のメールソフトで運用していたので受信から返信までの時間がかなりかかっていた。また、アドバイザーの管理稼動もかなりかかっていた。

「誰かが対応するだろう」「誰かが対応したのでは?」と各スタッフが思い込んでしまって対応遅れや対応漏れが発生することがあり、お客様からクレームを受けることもあった。

よくある質問と回答については月に1度の会議にて共有し、ファイルにまとめるようにしていたが、手間とスピードに問題を感じていた。

メールディーラー導入の決め手

サーバでメールが一括管理されるために個人メールアドレスへ大量のメールが届くこともなく、見たい時に見たいメールだけを見られるようになるため。

経験の浅いスタッフでも安心してメール対応をさせることができる「承認機能」に魅力を感じたため。

対応漏れや遅れを防止する仕組みがさまざまなところに施されているため。

Q&A機能やメール検索などスタッフ間での情報共有も図るためのさまざまな機能が実装されているため。

利用方法

メールディーラーのフォーム機能を活用し、そこで問い合わせ内容を入力してもらうようにし、「操作方法について」「トラブルについて」などのお問い合わせ種別なども的確に記入してもらうようにしている。

「承認機能」を利用して経験の浅いスタッフは、アドバイザーの承認なしにはメールを送信できないようなフローで運用している。

Q&A機能を活用し、よくある質問とその回答例を掲載し、スタッフ間で共有をしている。

スタッフ全員で共有すべき事項などは、「アナウンス機能」を利用して周知している。

 

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