2023/06/13
今やビジネスには絶対に欠かすことができないのが「メールでのやり取り」です。
ECサイトのような「お客さま」を相手にする企業では、お客さまとのコミュニケーションはメールで行うケースが多いため、問い合わせ担当者は最低限のマナーを身につけなくてはいけません。
お客さまに「失礼なメールだな」と思わせてしまうメールを送ってしまうと、会社やショップ、サービスの印象を下げてしまい、口コミの評価など悪影響につながりかねないからです。
この記事では、うっかりやってしまいがちな「送信相手の名前間違い」へのお詫びメールの内容と注意すべきポイントをご紹介します。
意外に多い！メール対応における名前間違い
会社やショップ、サービスの成長とともに問い合わせやメールでのやり取りは増加します。そうすると対応が追いつかず以下のような課題が発生しやすくなります。
- 対応モレ
- 対応遅れ
- 重複対応
- 対応品質のバラつき
大量の問い合わせやメールの対応で注意力が散漫になり、送信前のチェックを怠ることにより、誤送信といった人的ミスを誘発します。
そして、起きてはいけない人的ミスのひとつに「相手の名前を間違える」というのがあります。
やんわりと間違えを指摘してくれるおおらかなお客さまもいれば、クレームにつながってしまうこともゼロとは言い切れません。宛先の名前を間違えてしまったときに送るお詫びメールの文例とあわせて書き方や気をつけるべきポイント、名前間違いを防止する方法について解説しますので参考にしてみてください。
【例文】ケーススタディーに見る誠意を込めたお詫びとは？
お詫びメールを送る際に注意すべきことは以下の3つです。
- 誠実に、素直に謝ること
- 件名はわかりやすく
- 理由は簡潔に
謝罪メールのポイントは「誠実にお詫びする」ことです。名前の誤りは、お客さまに対してとても失礼なことです。
件名は「お名前誤記載のお詫び」など、用件がすぐわかるタイトルにしましょう。
間違ってしまった説明や経緯を簡潔に伝え、長々と言い訳をせず、反省している姿勢をしっかり伝えることが重要です。
それでは、2つのケーススタディーでお詫びメールの内容を見ていきましょう。
【ケース1】送信直後に間違いに気づいたら
メール送信後、名前を間違っていたことに気づいたらその時点ですぐお詫びメールを送信しましょう。
「すぐに謝罪する」というスピード性が重要です。
件名：誤記のお詫び
〇〇 様
株式会社△△の山田です。
先ほどお送りしたメールですが、〇〇様のお名前を間違えて記載してしまいました。
私の確認不足で不快な思いをさせてしまい、大変失礼いたしました。
今後はこのようなことがないよう確認を徹底しますので、何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
この度は本当に申し訳ございませんでした。
【ケース2】相手から指摘があったら
本来は名前を間違った時点でお詫びメールを送るべきなのですが、気づかずに相手から指摘を受けてしまうこともあります。
相手の機嫌を損ねないように、丁寧にお詫びの気持ちを伝えましょう。
件名：誤記のお詫び
〇〇 様
株式会社△△の山田です。
お名前を間違えているとご指摘いただいた件、誠に申し訳ございませんでした。
お名前を間違えてしまったのはもちろん、ご指摘があるまで気づかずにいたことは
私の注意不足による失態です。
今後は確認を徹底し、一生懸命努めてまいりますので、何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。
この度は大変申し訳ございませんでした。
メールの名前間違いを防止する方法
メールで名前間違いをした場合は素直に謝ることが大事ですが、そもそも名前間違いが起きないよう未然に対策を行うことが最も重要です。そういった誤送信を防止するための方法をご紹介していきます。
送信前の確認ルールを決める
メールや問い合わせへの回答を送信する前に必ず確認する項目を決めておくことで、忙しいときや急ぎの対応のうっかりミスを防止することができます。特に誤送信で注意すべき項目は以下の通りです。
- 宛先：ToやCcアドレスが合っているか
- 宛名：宛先と宛名が間違っていないか、宛名の名前間違いはないか
- 本文内の名前や日付：テンプレートなど利用する場合、修正が漏れていないか
- 添付ファイル：添付ファイルの中身が合っているか
メールソフトによっては送信後の取り消し設定も可能です。あわせて設定しておくことで、ミスを未然に防ぐことができます。設定方法は以下の記事をご参照ください。
Wチェック体制を作る
どんなに気を付けていても、人的ミスは起こるものです。第三者にWチェックをしてもらうことで、自分では気づけなかったミスに気づいてもらえる、ということがあります。また、問い合わせへの間違った回答や不適切な表現にも気づくことができます。
問い合わせの種類や対応者の習熟度に応じてWチェックのフローを決めておくとスムーズです。
誤送信対策機能付きシステムを導入する
ここまで紹介してきた方法で、ある程度はミスを防ぐことができますが完全に無くすことは難しく、またチェック作業において手間がかかってしまうという課題もあります。そこで、おすすめなのが誤送信を防止する機能が付いているシステムです。
今回は複数人の問い合わせやメール対応に特化したメール共有システムの中から、特に誤送信対策機能が豊富な「メールディーラー」についてご紹介します。メール共有システムについて詳しく知りたい方は以下の記事をご参照ください。
ミスや誤送信を防止するならメール共有システム「メールディーラー」
複数人でのメールや問い合わせ対応を効率化するメール共有システム「メールディーラー」はミスや誤送信を防止するための機能を多数有しています。その中でも代表的な機能を3つご紹介します。
- 送信内容チェック：送信前のセルフチェックを義務化。
- 承認・申請：メール内容のWチェックをメールディーラー上で完結。申請・承認者やフローを細かく設定することも可。
- 宛名確認：メールに記載した宛名を送信前に自動でチェック。
メールディーラーについて詳しく知りたい方向けに、機能や解決できる課題がわかる製品資料をプレゼントしています。ぜひダウンロードしてみてください。
メールの名前間違いを減らすために「確認ルール」を決めよう
今回は、メールによる名前間違いが起こった際のお詫び文の書き方について、例文を交えてご紹介いたしました。
誠意を込めた丁寧なお詫びをすることはとても大切ですが、お詫び以前に名前間違いのミスが起こらないよう未然の対策を行うことも重要です。ご紹介した対応方法の中から、自社にあった方法を取り入れてみてはいかがでしょうか。
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