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【顧客対応】問い合わせメールへの適切な返信は?
状況別に文例も紹介

【顧客対応】問い合わせメールへの適切な返信は?状況別に文例も紹介

ユーザーサポートや顧客対応において、メールで返信する場合、どのような点に気をつけて返信すれば良いのか悩む人も多いのではないでしょうか。

この記事では、問い合わせに対するメール返信の際に心がけることや書き方のポイント、状況別の文例について紹介していきます。ぜひ参考にしてください。

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お客様に不信感を与えないこと

インターネットの普及により、顧客は気軽に企業に問い合わせメールを送れるようになりました。一方で、メール対応を誤ってしまうとすぐにクレームや失注につながるケースもあるため、企業は慎重に対応する必要があります。

顔が見えない分、メール対応や言い回しが企業の顔や名刺になるといっても過言ではありません。ファンを増やしていくためにも、迅速かつ丁寧なやり取りを心掛け、顧客にマイナスイメージを抱かせない工夫をしましょう。

お問い合わせへ返信する際に心がけること

顧客の信頼を勝ち取っていくために、具体的にどのような部分に気をつけるべきかを解説します。

自動返信メールを活用する

顧客が増えれば増えるほど問い合わせ件数も増え、手動だけで返信するのは困難になっていきます。そんなときは自動返信メールを活用しましょう。

メッセージや問い合わせをしてくれたことへのお礼や、担当者が退職している場合の担当者変更通知などを自動返信し、後日詳細に回答します。一次対応を瞬時に行えば、相手にストレスを与えることなく、すぐに対応してくれる企業と認識してもらいやすくなります。

自動返信の文面を汎用性が高いものにしておけば、イレギュラーな案件に対しても素早く対応できるでしょう。

返信はなるべく早くする

遅くとも24時間以内には返信するように心掛けましょう。特に、製品トラブルや疑問点などに関する問い合わせは、今すぐに返信を求めているケースが多いです。そのため、返信が遅いと相手に不信感を抱かせてしまい、対応が悪いとしてクレームへとつながりかねません。

今すぐには対応できない場合でも、確認のうえ改めて連絡する旨を伝えるか伝えないかでは、企業の印象が大きく変わります。

本文は内容を明確にする

本文では次の3つのポイントを押さえ、内容を明確かつ簡潔にしましょう。

返信の本文内に問い合わせ内容も書く

自社名と担当者名を記載しつつ、加えて顧客からの問い合わせ内容も明記しましょう。問い合わせ内容が記載されていれば、どのような案件に対する回答なのかが分かりやすくなり、相手に丁寧な印象を与えます。加えて、企業側が質問の内容を理解したうえで、真摯に対応しているというアピールにもつながります。

回答は具体的にする

回答は、相手の疑問や不信感を拭うことがもっとも重要です。そのため、回答はできるだけ具体的に記載する必要があります。具体的であれば、箇条書きでも、疑問に対する説明がなされたサイトURLを提示しても問題ありません。

もしすぐに回答できないのであれば、回答できない理由も添えたうえで、回答期日を設けて改めて連絡する旨を記載しましょう。

署名も重要なので忘れずに

署名は顧客からの信頼を高めるためにも必須です。企業名や担当部署名、担当者名のほか、住所や電話番号、コーポレートサイトURLやメールアドレスなども必ず記載しましょう。

特に、ECサイトなどを運営している場合で、そのECサイトに問い合わせがあった際の返信は、明確な署名がないと、本当にその企業からのものかどうか相手に不信感を抱かせてしまいます。

せっかく迅速な対応をしても、信頼できるものかどうか分からなければ意味がありません。忘れずに署名をつけましょう。

返信メールの書き方のポイントとは?

実際に返信メールを書くうえで押さえておきたいポイントを解説していきます。

件名欄の「Re:」は残して返信する

相手も他社と沢山メールをやり取りしたり受信している可能性があるので、現在やり取りがあると一目で分かるように、件名の履歴として残る「Re:」の表記はそのままにして返信しましょう。

何回もやり取りを重ねると「Re:Re:Re:Re:~」と表記も多くなり、見にくくなってしまうので、「Re:」を一つにまとめたり、「Re5:」と表記したりして、見やすくする工夫も大切です。

「>」を引用して書く

引用符である「>」を利用して相手の文章を引用しながら書くと、どの質問に対する回答なのかが分かりやすくなり、返信内容がシンプルになります。メールソフトで設定したり、自分で入力したりして相手の文章を引用しつつ、より見やすい文章作りを心掛けましょう。

その場合、全てを引用するのではなく、相手に読む負担をかけないようにできるだけ大事な部分のみ抜粋して引用するのが大切です。

問い合わせメールへの返信の文例

書き方のポイントを理解したところで、ここからは状況別のポイントと具体的な文例を紹介していきます。

問い合わせへのお礼

問い合わせへのお礼は、内容だけでなく、できるだけ早いタイミングで送るよう心掛けましょう。早ければ早いほど、対応がしっかりしている企業だと認識してもらえます。
以下は問い合わせに対するお礼の文例です。ぜひ参考にしてください。

件名:Re:「ABC」製品に対する問い合わせ

○○株式会社 ××部
鈴木 太郎様

いつもお世話になっております。
株式会社●●の佐藤 花子と申します。

先ほどは弊社製品「ABC」についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。

>ABCの○○機能について詳細を教えていただけますでしょうか。

その機能につきましては、△△でございます。
詳細は、下記ページをご参照ください。

「ABCの○○機能の活用例について」
URL:AAA

そのほかご質問などございましたら、遠慮なくお問い合わせください。
ご検討のほど、よろしくお願い申し上げます。

===================
株式会社●●
佐藤 花子

住所:東京都○○区○○
コーポレートサイトURL:BBB
Tel:03-xxxx-xxxx FAX:03-xxxx-xxxx
e-mail:xxx.xxx@xxx.xx.xx
===================

お断りする場合

お断りの連絡をする場合は、できるだけ相手にマイナスイメージを抱かせない工夫が大切です。否定形を用いずに、どうしても断らなければならない状況にある旨を伝え、次につながるような丁寧なメールを心がけましょう。

例文は以下の通りです。

件名:Re:○○プロジェクトのご提案

○○株式会社 ××部
鈴木 太郎様

いつもお世話になっております。
株式会社●●の佐藤 花子です。

先日は○○プロジェクトをご提案いただき、誠にありがとうございます。
当社としても可能な限りお力添えしたいのですが、
あいにく、○○プロジェクトに割ける人員を確保できない状態です。

このような状況でお引き受けしても、かえってご迷惑をおかけしてしまうので、
大変心苦しいのですが、今回のお取引は見送らせていただきたいと存じます。

せっかくのお申し出にもかかわらず、誠に残念ではございますが
何卒宜しくお願い申し上げます。

===================
株式会社●●
佐藤 花子

住所:東京都○○区○○
コーポレートサイトURL:BBB
Tel:03-xxxx-xxxx FAX:03-xxxx-xxxx
e-mail:xxx.xxx@xxx.xx.xx
===================

日程調整する場合

日程調整の連絡をする場合は、情報を箇条書きにしてできるだけ簡潔にまとめ、具体的かつ正確に内容を伝えるとスムーズです。何の件で集まるのか、いつまでに返答が欲しいのかも明確にしましょう。

以下の例文を参考にしてください。

件名:○○プロジェクト打ち合わせ日程調整のご連絡/株式会社●●佐藤 花子

○○株式会社 ××部
鈴木 太郎様

いつもお世話になっております。
株式会社●●の佐藤 花子です。

早速ではありますが、XXの件について、
第一回目の打ち合わせを実施させていただきたく存じます。

つきましては、下記日程より都合の良い日程をお選びいただきご返信いただけますでしょうか。
所要時間は一時間程度を予定しております。

・日程候補
1)○月○日 ○時以降
2)○月○日 終日
3)○月○日 PM~

・会場
弊社3F会議室

・打ち合わせ内容
進行スケジュールの決定
利用会場の確定

お忙しいところ恐れ入りますが、○月○日までにご連絡いただければ幸いです。

何卒宜しくお願い致します。

===================
株式会社●●
佐藤 花子

住所:東京都○○区○○
コーポレートサイトURL:BBB
Tel:03-xxxx-xxxx FAX:03-xxxx-xxxx
e-mail:xxx.xxx@xxx.xx.xx
===================

初めての人に送る場合

そもそもメールでは顔が見えない分、より一層丁寧な文面を心がる必要があります。初めてやり取りする相手は、さらに言葉づかいや言い回しに注意しなければなりません。今後もやり取りしていきたいと思わせる文章を心掛けましょう。

以下を参考にしてください。

件名:Re:「ABC」製品見積り依頼の件/株式会社●●佐藤 花子

○○株式会社 ××部
鈴木 太郎様

この度は弊社製品「ABC」のお見積り依頼をいただき、誠にありがとうございます。
株式会社●●の佐藤 花子と申します。

早速ですが、概算でのお見積りを添付にてお送り致します。
お時間のある際にご確認いただければ幸甚です。

御社のご状況などによっては、さらにお安くできる場合もあります。
ご予算が合わなくても、他にも多数製品をご用意しておりますので、ぜひお役に立てればと考えております。

これを機会に、末長くお付き合いできますよう何卒宜しくお願い申し上げます。

===================
株式会社●●
佐藤 花子

住所:東京都○○区○○
コーポレートサイトURL:BBB
Tel:03-xxxx-xxxx FAX:03-xxxx-xxxx
e-mail:xxx.xxx@xxx.xx.xx
===================

まとめ

ビジネスメールは、返信ひとつで相手とより深い関係を築けたりマイナスの印象を与えてしまったりするため、管理が非常に重要です。増加する問い合わせメールの管理には「メールディーラー」の利用をおすすめします。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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