2019/09/17
近年、企業に必要な機能として「カスタマーサクセス」に注目が集まっています。「カスタマーサポート」に似ていますが、カスタマーサクセスの独自性については、まだあまり知られていません。
今回は、ビジネスモデルの変化とともに重要になっているカスタマーサクセスについて、具体的に解説します。カスタマーサクセスを成功させるポイントも紹介するので、今後の参考にしてください。
カスタマーサクセスとは何か？
カスタマーサクセスを直訳すると「顧客の成功」となります。具体的な内容は、商品やサービスを利用している顧客のフォローや、アップセル・クロスセルによる顧客単価の向上のための対応となります。商品やサービスを販売して終わりではなく、購入後も自社のサービスを利用する顧客の満足度を上げるために自ら積極的に行動します。
カスタマーサクセスには、顧客の状況を詳しく分析してニーズを把握することも求められます。「顧客の成功」というゴールに対してさまざまな角度からサービスを提案したり、アドバイスをしたりする能動的に動くポジションとなります。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスと混合されるキーワードとして、カスタマーサポートがあります。カスタマーサポートは顧客からの問い合わせやクレーム処理に特化しているのが大きな特徴で、自ら顧客にアプローチすることはほとんどありません。
それに対してカスタマーサクセスはカスタマーサポートだけでは網羅しきれない顧客の潜在的なニーズを守備範囲としています。カスタマーサクセスは先回りして価値を提案し、これまで以上に顧客のためになる提案をしていくことを目的としています。
- カスタマーサクセス
- カスタマーサポート
解約率の減少問い合わせ件数
クレームの解決率
クレームの解決率
カスタマーサクセスが注目される理由
カスタマーサクセスはなぜ注目されているのでしょうか。ここでは、カスタマーサクセスが注目されている具体的な理由について解説します。
SaaSの普及
カスタマーサクセスが注目されるようになった背景には、SaaS（サース）の普及があります。SaaSはSoftware as a Serviceの略であり、オンライン経由で提供されるアプリケーション（サービス）を意味します。
従来は顧客がアプリケーションのパッケージを購入し、自分が所有するパソコンやサーバなどにインストールして使用するのが一般的でした。しかし、SaaSにおいてはアプリケーションを購入する必要はなく、利用料を支払ってオンラインで利用することができます。また、SaaSは短い期間で導入費も安く、他のシステムとも併用しやすいとして利用が普及しています。
サブスクリプション型ビジネスモデルの台頭
SaaSというサービスを中心にサブスクリプション型ビジネスモデルが普及していることも、カスタマーサクセスが注目される要因のひとつです。
商品やサービスの契約後は定期的に利用料が発生するのがサブスクリプション型のビジネスモデルとなります。従来のような単発・単品での購入で終わる売り切り型とはちがい、顧客は利用料を支払い続ける限りサービスを利用することができるのです。
サブスクリプション型のビジネスモデルには、安定的に収益を確保しやすいというメリットがあります。そのためにも、どのようなサービスであれば顧客が継続的に利用してくれるのか考える立場として、カスタマーサクセスが必要とされるようになりました。
カスタマーサクセスが企業にもたらす効果
カスタマーサクセスは継続的にサービスを利用してもらうためだけのものではありません。積極的に顧客と関わりをもつことで、顧客自身にもさまざまなメリットを与えられます。例えば、自社のサービスを利用してくれている顧客の認識に誤りがある場合でも、カスタマーサクセスが親身になって対応することで軌道修正することができるのです。
認識の相違点やサービスの改善のための判断力が要求されますが、カスタマーサクセスがきちんと役割を果たせば、自社と顧客の双方に価値を生むことができるのです。
カスタマーサクセスを成功させるには
カスタマーサクセスを成功させるにはどのような取り組みが必要なのでしょうか。
ここでは、顧客の成功体験を実現するためにカスタマーサクセスがやるべきことについて説明します。
顧客分析とニーズの把握
カスタマーサクセスを成功させるには顧客の状況を分析してニーズを把握することが重要です。サービスの利用によって顧客が成功体験を得られているかについて、正確に捉える必要があります。
分析結果を分かりやすく可視化する方法としてはNPSの測定も有効でしょう。NPSは顧客に具体的な質問を投げかけ、回答を点数で表すものです。顧客の声が数値化されるため、現状を把握しやすくなります。
その他で顧客の声を知る方法としては、メールや問い合わせフォームから届く意見を正確に抽出することも重要です。メール共有・管理システム「メールディーラー」では、顧客への対応履歴を時系列で確認することができます。日常的なメールの確認をスムーズにおこなえるうえに、引き継ぎの際のミスも防げます。
営業や開発など他部門との連携をとる
カスタマーサクセスの成功のためには複数部門間の連携が重要になります。UIのデザインや使い方への要望、セット販売されている商品への指摘などはカスタマーサクセス部門だけでは対応しきれません。
また、顧客のニーズに素早く応えるためにはサービスの根幹を担う開発部門の考え方や目指している方向性も理解しておかなければなりません。カスタマーサクセスを成功させるには、全社をあげて顧客満足度を向上させようという共通の意識を持っておきましょう。
アップセル、クロスセルへの導線を敷く
アップセルは既存の顧客により上位のプランや商品に切り替えてもらうことです。対してクロスセルはひとつのサービスの利用を検討している顧客に、関連する他のサービスも一緒に利用してもらうことを意味します。いずれの手法も顧客単価やリピート率の向上が目的です。
顧客の不満や不足を補うカスタマーサポートとは違い、既に購入済の顧客に対してプラスアルファを提供するのがカスタマーサクセスです。契約や購入を無理強いさせず、あくまで自然な形で「成功体験」へ導くことがポイントです。
サービスの解約率（チャーン・レート）を下げる
カスタマーサクセスの業務ではサービスの解約率（チャーン・レート）を下げることも求められます。解約率が高いということは顧客が成功体験を得られておらず、満足できていないことになります。解約率を下げるには顧客のニーズをしっかり把握しなければなりません。サービスを何度も改善し続け、他社のサービスへの乗り換えを防止することも重要です。
カスタマーサクセスの成功事例【BtoC／BtoB別で紹介】
カスタマーサクセスは、具体的にどのような取り組みをしているのでしょうか。ここではカスタマーサクセスの成功事例について紹介します。
BtoCでの成功事例
Apple Music
Apple Musicは、音楽配信サービスにいち早くサブスクリプション型のビジネスを導入しています。それまでは1曲ずつやアルバムごとに購入するのが一般的でした。しかし、定額で音楽を楽しめる方式は、多くの人のニーズに合致するものだったのです。さらに、顧客ごとにおすすめの曲を提案する機能を導入するなど、顧客が求めるものを先回りして提案し続けています。
Oisix
定期的に食材を届けるサービスを提供するOisixもサブスクリプション型のビジネススタイルをとった企業となります。Oisixでは食材のラインナップは基本的にOisix側が提案しますが、不要なものがあれば顧客が自由に変更できるようになっています。
他にも簡単に主菜や副菜を作ることができる「KitOisix」というキットもあります。これは「レトルト食品やお惣菜には頼りたくないが、簡単に食事を用意したい」というニーズに対応したものです。食材を買ってもらうことだけを目的としたのではなく、手作りの楽しさやおいしさという成功体験を提供しています。
BtoBでの成功事例
Sansan
Sansanはクラウド上で名刺を管理できるサービスを提供しています。名刺の情報を蓄積するだけでなく、過去の取引実績なども含めて管理することができます。Sansanはそこから企業同士の繋がりを抽出することで、アップセルやクロスセルを生み出すことが可能になりました。企業が何のために名刺管理をするのかに焦点を当て、満足度を高めることに成功した事例です。
Adobe
AdobeはIllustratorやPhotoshopなどのソフトウェアで有名です。Adobeはクラウド上でソフトを提供することにより、顧客が常に最新バージョンのソフトが利用できるようにしました。取引先とのバージョンが異なるせいで起きていたトラブルが回避できるようになり、コスト面の負担も軽減するなどのメリットが、顧客の満足度向上に繋がっています。
まとめ
カスタマーサクセスは今後ますます重要視されることが予想されます。特にサブスクリプション型のビジネスモデルにおいては、カスタマーサクセスが大きな意味をもつでしょう。
顧客の声を正確に把握する手段のひとつとしてメール管理が挙げられます。ニーズの可視化や分析を行い、顧客を成功体験に導く第一歩として、メールシステムを充実させることをおすすめします。
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