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今日から始める働き方改革
毎日のメール対応を見直して残業削減

今日から始める働き方改革|毎日のメール対応を見直して残業削減

「残業はしかたない」なんて思っていませんか?

長時間労働によってスタッフが体調を崩して離職なんてことになったら困るのは会社であり経営者です。

労働環境の悪化でスタッフが疲弊するのは避けなければいけません。まずは長時間労働の原因を把握して、根本的な解決策を模索することから始めてみましょう。

今回は顧客対応に時間がかかって残業ばかりという、ECサイトのバックヤードの働き方改革と仕事効率化について紹介します。

とある化粧品ブランドECサイトの運営スタッフ 1日の流れ

業務改善を検討する前に、まずは現場の仕事について細かく把握しましょう。ネットショップの1日の業務量はどれくらいなのでしょうか?ある化粧品ブランドを扱うECサイトの運営と制作ディレクションを行う28歳女性の1日をのぞいてみましょう。

9:30 出社
9:45 楽天やYahooショッピングなど各モールの管理画面をチェックし、前日の売上や注文などを確認
10:15 各モールのメール対応:商品やキャンペーンへの問い合わせ、キャンセル、クレーム、返品交換
11:30 受注処理・入金確認
12:00 休憩
13:10 新商品の撮影とブログ記事執筆・更新
14:00 商品ピッキング・梱包
15:00 ネット決済の入金確認
16:00 部署ミーティング・モール広告の打ち合わせ
17:00 集荷対応~発送完了メール送信、受注ステータス変更
18:30 自社ECのメール対応
19:30 メールマガジン作成
20:30 企画立案
21:00 広告代理店のメール対応
21:45 新商品の登録、ページ更新
22:30 帰社

新商品を紹介するコラムやブログを書いたり、梱包作業を行ったり、シーズンごとの広告キャンペーンを企画したり、リピーターを増やすためメルマガを作ったりとECサイトで働く人はとにかく多忙です。

楽天市場やYahooショッピングなど複数のモールに出店しているショップでは、1日の出荷件数の増加とともにモールから届くメールも増え、その対応に追われて他の作業が遅れがちになります。やるべき仕事が後回しになって結局、毎日残業するハメに……。

受注管理に関するメールや取引先の企業から届くメールなど、毎日のメール管理に苦労している担当者は多いはずです。

メール業務のムダを見直し効率化を目指そう

毎日やりとりするメールも何十通、何百通となれば対応にかなりの時間がかかります。非効率な作業を続けると優先度の高いメールの見落としや返信先の間違いなど、細かいミスが起きかねません。

業務効率を実現するなら毎日のルーティンワークであるメール対応のムダを見直すことが重要です。返信モレ、重複返信などのちょっとしたミスが後々大きなトラブルになり、ショップの評価を下げてしまうことにもなります。

メール管理にはいくつかポイントがありますが、ルールを決めておくことで迅速に対応することができます。

  1. 急ぎのメールにはタイトルに期限を入れる
  2. キャンセルメールを優先的に対応する
  3. カテゴリーごとに対応スタッフを割り振る

このように受信メールごとの対応をチームでルール化しておくとよいでしょう。

メールの仕分けは時間がかかる

ルール化だけでは解決できないのがメールの仕分けです。問い合わせ用アカウントに届く大量のメールをスタッフが対応しますが、注文だけでなくキャンセル、クレーム、サイズや状態の確認などメールの内容ごとにさまざまで優先度もバラバラ。共有・管理が属人的になっているショップではメールの仕分けに手一杯になってトラブルが発生する悪循環が生まれてしまいます。

対応すべきメールが埋もれて放置されたままでクレームにつながっては本末転倒です。人員を増やせして煩雑なメール管理が解決できたとしても採用コストがかかるため、効率がよいとは言えません。

もっと楽に残業削減するならメールディーラーの導入が効果的!

残業時間を減らしてスタッフのモチベーションを上げるためには、メール管理にかかる時間を減らして効率化することが重要です。

メール対応にGmailを利用している会社も多いと思いますが、届いたメールはすべて受信トレイに入るので、フラグ付けやフォルダの振り分けはなかなか骨が折れる作業です。一般的なメーラーには、企業と不特定多数の個人とのメールコミュニケーションを迅速に行う機能が十分ではありません。社内でルール化しても限界があるメール管理には専用のメール管理システムを活用しましょう。

メール共有・管理システム「メールディーラー」では、チーム全体でメール業務を効率よくこなすための機能が充実しています。例えば、対応状況によって「未対応」「対応中」「対応完了」とメールのステータスが変更され、自動でフォルダに移動するので手間が省けます。

チーム内でメールを共有するとメール管理がグッと楽になります。残業削減による働き方改革を目指すなら、「メールディーラー」を活用しましょう。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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