メール共有・管理システム
東京
03-5368-1631
大阪
06-6376-5222
名古屋
052-218-6937
福岡
092-739-8085

TOP > お役立ちコラム > エスカレーションについて - 業務ごとの意味やルールとフロー作成まで解説

エスカレーションについて
業務ごとの意味やルールとフロー作成まで解説

エスカレーションについて - 業務ごとの意味やルールとフロー作成まで解説

エスカレーションという言葉は、比較的よく耳にするビジネス用語の一つです。しかし、最初は意味がわからず戸惑う人も多いでしょう。「業務報告のようなもの」と説明されることもありますが、実際のエスカレーションはもう少し複雑で高度なものです。

この記事では、そうしたエスカレーションの正確な意味や、業界ごとの意味合いの違い、フローやルールの作成などについて解説していきます。

エスカレーションとは

エスカレーションとは「段階的な上位へのアプローチ」を意味します。日常の業務では「上司やクライアントへの、重要度が高い報連相」と考えるとわかりやすいでしょう。

例えば、サービスに関してユーザーからのクレームがあった場合、現場のスタッフでは対応しきれないケースがあります。こうしたケースで上司に相談する、あるいは対応を要請するなどの行動は、もっとも基本的なエスカレーションです。

そして、その上司でも対応しきれなかったときには、さらに上の責任者、それでも駄目ならさらに上と、対応レベルが段階的に上昇していくこともあります。一対一の報連相だけでなく、このように数珠つなぎとなった「上位への流れ」も、エスカレーションと呼ばれます。

なお、エスカレーションという言葉は長いため、エスカレやエスカなどの略語で呼ばれることもあります。

エスカレーションが必要な時とは

エスカレーションが必要になるのは「緊急事態に発展しそうなケース」です。緊急事態とまではいかなくても、それにつながる恐れのある事件や出来事を「インシデント」といいます。この段階でも、上司や責任者でなければ対応できないと感じた場合、エスカレーションを行う必要があります。

具体的なケースとしては、顧客から値引きを要求されたとき、クレームに伴う責任者の対応を求められたときなどが主だったものです。エスカレーションが上司や責任者に受理された時点で、そのインシデントへの対応は彼らの責任となります。

IT用語では「上長へ引き継ぐ」の意味

IT用語でのエスカレーションは「上長へ引き継ぐ」という意味です。IT業界の場合、主にシステム利用者からの問い合わせへの対応で、エスカレーションが多く発生します。システムについての問い合わせは、サービスデスクでは判断できないケースが多いものです。専門知識が必要になるため、上長への確認がしばしば行われます。

また、こうした日常的なエスカレーションとは異なり、システム障害などの深刻なケースも稀に見られます。この場合はエンジニアに救援を要請する、システムを一時ロックするなどの対処が必要です。いずれもサービスデスクでは対応できないため、迅速なエスカレーションが要求されます。

コールセンターの用語では「より詳しい人に質問する」の意味

コールセンターにおけるエスカレーションとは「より詳しい人に質問する」という意味です。詳しい人に「代わる」ではなく「質問する」となっているのは「可能な限り一次対応のコミュニケーターが解決すべき」という考えだからです。しかし、明らかに一時対応で解決できないときには、質問ではなく「交代」となり、その後は引き継いだ上司やエスカレーション専任者が問題を解決します。

先述のIT用語と比較すると「技術的な理由でのエスカレーション」は減る傾向があります。「イレギュラーなケースのため、会社としてどう対応するのか判断を仰ぎたい」というような「その会社での経験値が問われる」内容が多くなります。また、後述のサービス業と同じく「顧客が感情的になっており手に負えない」というケースも、ある程度見られるものです。

オペレータ業務の用語では「トラブルを顧客に報告する」の意味

システムオペレータの間では「トラブルを顧客に報告する」という意味で広く使われます。具体的な職業の例としては、サーバー管理者や業務SEなどが該当します。

これらのオペレータは、顧客企業からシステム管理を委託されていることが多いものです。そのシステムに障害が起きた場合、社内での情報共有も重要ですが、顧客企業へのエスカレーションが特に重要となります。理由は、顧客企業の経営に関わる内容であるためです。例えば、ネットショップの営業再開などの目途を立てるため、おおよその復旧予定なども伝える必要があるでしょう。

サービス、小売業など用語では「クレーム処理を上司に任せる」の意味

飲食や小売などのサービス業では「クレーム処理を上司に任せる」という意味で広く用いられます。これらの職業の場合、技術的に難しい内容でエスカレーションが必要になるケースは少ないためです。ほとんどのケースは、顧客が「責任者を出せ!」と怒っているというケースになります。顧客に問題があるにしても、スタッフ側に問題があるにしても、このようなケースでは店長や料理長、支配人などの上司が出ていくケースが多いものです。

近年は「モンスタークレーマー」と呼ばれる悪質なクレーマーも一部で存在しており、エスカレーションを行う側も受ける側も、慎重かつ毅然とした対応が必要となります。

会社組織の用語では「上司に指示を仰ぐ」の意味

一般的な会社組織では「上司に指示を仰ぐ」という意味で用いられます。この場合の上司は主に「すぐ上の立場の相手」です。具体的には係長や課長などの役職に限らず、プロジェクトのリーダーである先輩社員ということもあるでしょう。

多くの会社組織では、こうした直接の上司への報連相なしでは、業務が回りにくいものです。そのため、エスカレーションという言葉を意識せずとも、これを自然に行っているというビジネスマンの方は少なくないでしょう。

エスカレーションの対義語

エスカレーションの対義語は一般に、デスカレーション(de-escalation)とされています。「デ・エスカレーション」と表記されることもあります。デスカレーションの意味は「だんだん小さくなること」です。ビジネスやマーケティングの用語としては「規模縮小」を意味します。

エスカレーションが順調にいかない理由

エスカレーションが順調にいかない理由は、主に以下のものです。

・大きな問題と認識していなかった
・上司に叱責されるのが怖く、秘密裏に解決しようとした
・上下間や部署間で連絡しやすい仕組みがなかった

これらの問題は、単独で発生することもあれば、同時に発生することもあります。たとえば、1つ目の「大きな問題と認識していなかった」という原因は、担当者個人のミスですが、判断のミスだけでなく「見るべき欄や画面を見ていなかった」などの、物理的なミスもあるでしょう。

いわゆる「組織全体が停滞した状態」では、さまざまな要因が重なり合って発生します。その場合、組織全体の抜本的な改革が必要になるでしょう。どのような要因にしても、まずは「エスカレーションがなぜ順調にいっていないのか」の精査が必要です。多くのケースでは、エスカレーションのルールやフローを明確にすることで、状況の改善を期待できます。

エスカレーションが必要となる緊急事態の規定を設ける

「何が起きたら、どのようなエスカレーションを行う」という規定を設けておくと、先述のような問題を解決できます。例をあげると、以下のような規定です。

・顧客からクレームがあったら、解決できたものも含めてすべて報告する
・システムエラーの可能性を感じたら、ユーザーからの指摘がなくても上司に報告する
・バグが起きて短時間で解決した場合も、原因がわからないなら必ず報告する(後にさらに大きなバグを引き起こす恐れがあるため)

どのような規定が最善かは、その業務や組織によって異なります。しかし、何らかの規定を設けることは有効です。

エスカレーションフローを作成

エスカレーションフローとは、エスカレーションの「流れ」をシステムにしたものです。先述の規定との違いは「報告のレベル」に重点が置かれていることです。簡単に書くと、例えば以下のような問題レベルごとのルールを定めます。

・レベル1…現場社員が解決
・レベル2…係長が解決
・レベル3…課長が解決
・レベル4…部長が解決

役職はあくまで1つの例ですが、このように「レベルに応じた対応のルール」を定めているのが、エスカレーションフローの特徴です。

エスカレーションのルートを作成する

エスカレーションフローの作成では、エスカレーションを行うルートを定める必要があります。ルートを定めるとは、具体的には以下のような決定のことです。

・誰が誰に連絡するか
・どう連絡するか

連絡手段については、メールや電話、チャットなどの連絡方法も定めておきます。そして、1つのルートで連絡がつかなかったときのための「予備のルート」も必要です。例えば「上司Aから上司Bのルートに切り替える」などですが、この切り替えのタイミングも決めておきましょう。「30分以内にAが対応できなければ、Bが全権を持つ」などのルールを定めます。

責任の所在について

エスカレーションが行われた際、その報告者に責任の所在を問わないことを明確に定めておきましょう。理由は、報告者が責任を問われる恐れがあると、それを不安に思った報告者がエスカレーションを行わないケースが増えるためです。

もちろん、報告者の責任を問わなければならないケースもあります。具体的には、報告者が悪意を持って何らかの問題行動を繰り返しており、それが当人も予想していなかった別の問題につながってしまった、などのケースです。

この場合、問題が解決したあとで「悪意のあった行動」については責任を問う必要があります。しかし、それでも「迅速に報告したことを考慮して、ペナルティを軽減する」などのルールを設けることは有効でしょう。これは警察が犯罪者の自供に対して定めているルールと同じです。

基準を明確化して会社全体に周知させる

ここまで説明してきた規定やフロー、責任追求に関するルールなどは、すべてわかりやすいドキュメントにしてまとめる必要があります。そして、それを関係者全員がいつでも参照できる場所に保管しておきましょう。

また、内容が古くならないよう、定期的な見直しや更新も行う必要があります。大規模な組織では、しばしばこのような「見直し」も儀式化してしまうことがあるものです。そのような状態に陥らないよう、最終的には会社全体の空気を「全員が常に最善の行動をとる」ものにする必要があります。

まとめ

円滑なエスカレーションは、顧客満足度を高めるためにも、スタッフのモチベーションを高めるためにも重要なものです。そのエスカレーションを効率的に行うためには、規定やフローだけでなく、それを実現するツールも必要となります。

そのツールの1つとして有効なものが、「申請・承認」の機能が備わったメール管理システム『メールディーラー』です。

同サービスは、10年連続でシェアNo.1を獲得している、「国内で一番選ばれているメールシステム」です。ダブルチェックを簡単にできる「申請・承認」など、円滑なエスカレーションの実現に役立つ機能を多く備えています。無料でのトライアル利用もできるため、円滑なエスカレーションを実現したいチーム責任者の方は、ぜひ一度試してみてください。

メールディーラーの無料トライアルのお申し込みはこちらから

メールのお悩みまとめて解決!メールディーラー無料トライアルを試してみる

この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。

一覧を見る