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相手の心理状況に左右されない!好感度を上げるメールの書き方

メールのやりとり次第で、相手との関係が大きく変わることがあります。
メールは文字のみで表現するため、ニュアンスが伝わりにくく、また、相手の反応を見つつ、小さなズレを修正しながらのやり取りすることはできません。だからといって、丁寧な表現にこだわると回りくどくなり、長い文章になりがちです。

また、メールは開封したときの相手の状況に左右されるという不安定要素を含みます。いつも相手が時間のある穏やかな状態とは限らず、忙しいとき、何かに苛立っているときもあります。だからこそ、どんな状況下にあっても、適切なやり取りができる内容を求められます。相手の心理状況に左右されないためには、相手を尊重し、不快感を持たせないことが大切です。相手に余裕がないときでも明確に理解できるよう、わかりやすく簡潔な文章を目指すことも重要です。

今回は、そんな好感度を上げるメールの書き方について、お伝えしたいと思います。

上から目線の「良い、悪い」「クローズドクエスチョン」を避けよう

「良い、悪い」の表現を入れると自然と上から目線に

メールのやりとりでは、意図せず、無意識に上から目線の表現を使っていることがあります。

「先日、ご回答いただいた○○の件、おかげさまでうまくいきました」
という内容に返信するときに、
「それは良かったです。……」
という言い回しをしていないでしょうか。相手の状況などに対して「良い、悪い」という表現を使用するのは、基本的にはNGです。

なぜなら「良い、悪い」は、評価的対応と呼ばれ、相手の意向を「ジャッジ」する表現で、非常に上から目線の対応になるからです。上司や先輩、先生など、立場が上の人が下の人に使う分には問題ありませんが、お客様に対しての使用は不適切です。

【言い換えワード】

  1. ・それは何よりでした。
  2. ・お役に立てて嬉しいです。

一方的な「ご理解いただけましたでしょうか」はNG!

また、相手からの質問などに応じた場合、結びに
「ご理解いただけましたでしょうか」
といった表現をしていないでしょうか。

これは、理解したかしなかったかをYESかNOで問う「クローズドクエスチョン(閉ざされた質問)」と言われるものです。クローズドクエスチョンは、一方的なイメージを相手に与えます。通常のやりとりの場合は、クローズドクエスチョンを連続的に行わなければ問題はないのですが、相手がわからなかったり困ったりしているときの回答に、これで理解できた? と問うのは、相手に不快感を与える可能性が大きくなります。

【言い換えワード】

  1. ・こちらの説明不十分により、ご不明点がございましたら、なんなりとご連絡ください

言葉には魂が宿る! マイナス(ネガティブ)表現を使用しない

相手の気持ちを刺激せずに、穏やかにとらえていただくポイントとしては、文章の言葉(単語)にネガティブな表現の使用をできる限り避けることが大切です。

  1. △風邪をひかないようにお気を付けください。 →(風邪をひく)というワードが△
  2. ◎お健やかにお過ごしください。

昔から、言霊(ことだま)という言葉があります。言葉に魂が宿るとする考え方で、少しでもプラスの言葉を使う方が、受け手にとっては良い印象を与えます。

  1. △ご返信がないので心配しておりました。
  2. ◎ご返信をいただき安心いたしました。

相手の立場になるとわかりやすいかと思います。例えば、久しぶりに友達に連絡したところ「最近全然連絡なかったけど、具合でも悪かったの?」と言われたらどうでしょう。抵抗感を覚える人も多いのではないでしょうか。プラスの言葉で「最近全然連絡なかったから、連絡もらえて嬉しい」と言われたほうが気持ち良いですよね。

ニュアンスが伝わりにくいからこそ簡潔で直接的な表現を

相手により良く理解してもらおうと詳細な表現で丁寧に文章を作成すると、必然的に長文になり、結果的に読み飛ばされてしまう可能性が高くなります。それゆえに、結局伝わらないことが多くなってしまいます。

そこで、メモや箇条書きをイメージし、大切な個所のみを記すことが大切です。最初から短く書くのが難しい場合は、長い文章から、削っていく方法をとってみるとやりやすいでしょう。

また、婉曲な表現ではなく直接的な表現を使うことも大切です。

  1. ◎弊社の調整もございますので、可能でしたら早めにご返信いただけると幸いです。

こちらの都合もあり、すぐにでも返信が欲しい状況にありながら、柔らかく伝えようという思いが先行しますが、「早め」の感覚は、人によって本当に大きな差があります。
具体的な言葉が入らないと、人は勝手な解釈を入れて判断しますので、一向に返信が来ないことも考えられます。そこに遠慮はいりません。直接的で明確にわかる表現方法を使いましょう。

  1. ◎弊社の締め切りが15日となっております。
    14日までにご返信いただけましたら確実に処理いたします。
    ※14日までに返信いただけない場合は、ご相談くださいませ。

さまざまな情報が飛び交い、多くのメールに目を通さなければならない状況下では、「相手の時間を奪わない」ことが重要です。
具体的に簡潔に書かれ、内容がすぐに理解できることはもちろん、プラスの言葉が含まれたメールは相手の好感度を上げます。
時間や気持ちにゆとりがない忙しい状況の中でも、しっかりと受け止めてもらい、かつ好印象を持ってもらえる文面をこの機会に改めて意識してみてください。

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心理カウンセラー 大野萌子

この記事を書いた人

心理カウンセラー 大野萌子

法政大学卒業。卒業後、総合職として日本通運に入社。2000年からは 日本産業カウンセラー協会において18年間、産業カウンセラー養成講座、実技・理論講師として活動。 (産業カウンセラー、キャリアコンサルタント養成のエキスパート) また、防衛省初ハラスメント研修を担当、をはじめ内閣府、文部科学省などの官公庁、大手企業、大学などで、年間100件以上の研修・講演活動を行っており講演のユニークさや解り易さには、定評がある。 2009年より厚労省の事業、介護人材の処遇改善の一環を介護人材育成コンサルタントとして携わる。 働く人のメンタルヘルスとコミュニケーションの専門家としてメディア各社で取り上げられている。 毎日放送、フジテレビ、TBS、日経ビジネス、日経WOMEN、日経新聞、毎日新聞等、出演・監修多数。 【主な出講先】 ・防衛省人事教育部・防衛省内局メンタルヘルス調査研究事業・陸海空各駐屯地及び基地 ・内閣官房人事局・東京海上日動火災・日本原子力研究開発機構・エプソントヨコム・さがみ信用金庫 ・㈱グリーンハウス・神奈川県立東部総合技術校・横浜市社会福祉協議会・東京リーガルマインド ・(株)バンテック・グランドソントン太陽ASG税理士法人・港湾労災防止協会・東京都障害者スポーツ協会 ・日本軽金属・㈱マーケム・イマージュ・㈱ベストライフジャパン・NTTアドバンステクノロジ・㈱電縁 ・海洋研究開発機構・メディカルアソシア・クラブ・デモンストレーション・サービシズ・インク ・神奈川県内商工会議所・淑徳大学・学習院女子大学・國學院大學・東京農業大学・中央労働金庫 ・㈱コモタ・環境再生保全機構・東京都都市づくり公社・Plan・Do・See・介護福祉施設・病院他 多数 【著書】 ・「かまってちゃん社員」の上手なかまい方(ディスカヴァー・トゥエンティワン) ・「産業カウンセラー」(新水社)・「言いにくいことを伝える技術」(ぱる出版) ・「介護職のための職場コミュニケーション術」(中央法規)・経営視座(連載) ・月刊ケアワーク(連載)介護専門誌 ・ダイヤモンドオンライン ・東洋経済オンライン「自衛隊も学ぶ タフな大人のメンタルチューニング」、日経HR 連載

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