2023/05/08
複数人でメールや問い合わせの対応をする場合、メールの管理が大変ではありませんか？
誰がどのメールを対応したかわからず、重要なメールの対応が漏れてしまったり、二重対応をしてしまうという悩みをよく聞きます。
本記事では、そんな課題を解決する複数人でのメール管理の方法とおすすめのメール管理ソフトを紹介します。お困りの方はぜひ参考にしてみてください。
複数人のメール管理でよくある課題
info@やsupport@のような共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応する場合、メールを管理できていないと以下のような課題が起き、クレームやトラブルにつながるケースがあります。
1.対応漏れ
他のメールに埋もれて対応が必要なメールを見落としてしまったり、誰かが対応しているだろうと対応を放置した結果、実は誰も対応していなかったといった「対応漏れ」は、大量にメールを受信していると起こりやすい課題です。
相手へ迷惑をかけるだけでなく、会社全体の信頼や評価を損なう恐れがあります。
2.二重対応
メーリングリストや1つのアカウントを共同利用していると起きてしまうのが、二重対応です。どのメールに誰が対応したのか分からず、誰も対応していないと思い、良かれと思って対応したが二重対応となってしまうことがあります。二重対応もクレームや会社全体の信頼・評価を損なう恐れがあります。
3.メール検索時間のロス
メールの管理がうまくできていないと、過去のやり取りや対応が必要なメールを検索するのに時間がかかってしまいます。検索に時間がかかってしまうと、メールの返信が遅れてしまい、クレームや機会損失に繋がる恐れがあります。
すぐ実践できるメール管理方法
では、具体的にはどのようにメールを管理すればいいのでしょうか？ここでは、複数人のメール対応におすすめのメール管理方法をご紹介します。
1.対応ルールを作成
チーム全員でメールの対応ルールを作ることは、複数人でのメール管理に有効です。
管理者がメールごとに担当者を振り分け
管理者1名がメールの内容を確認し、転送やチャットで各担当者に振り分ける方法です。担当者は自分に振られたメールだけを処理すれば良いため、二重対応を防止できます。
メール・問い合わせ管理表の作成
いつ・だれが・どのような対応をしたか、対応状況を管理できるようExcelでフォーマットを作る方法です。項目や記録するルールを決めておくことで、対応漏れに気づきやすくなったり、二重対応を防止できます。
詳しい方法を知りたい方は以下の記事を参照ください。
2.メール管理に便利な機能を活用
続いて、個人でも設定可能なメール管理をする方法をご紹介します。
業務にあったフォルダ分け
受信メールを対応状況ごとにフォルダ分けすることで、未対応のメールが一目でわかり、対応漏れ・遅れを防止することができます。この場合、手動でフォルダを移動させる必要があります。
特定の取引先や顧客とのやり取りが多い場合には、差出人別でフォルダ分けすることで、過去のやり取りを確認するのが楽になります。この場合、自動で振り分ける設定が可能です。
具体的な設定方法や業務内容にあわせたフォルダ分けの実例を知りたい方は以下の記事を参照ください。
不要なメールは削除
広告メールや営業メール、不要なメルマガなどはすぐに削除しましょう。
受信したメールはすべて受信トレイに入ります。毎日大量のメールが届くと、必要なメールが埋もれてしまい、対応漏れにつながります。
また、削除はしたくないが、対応不要なメールはアーカイブ機能を活用しましょう。アーカイブ機能は、受信トレイに表示させずにデータを保存する機能です。
個人で使えるメール管理術について、詳しく知りたい方は以下の記事を参照ください。
3.メール共有管理ソフトを導入
複数人のメール管理・対応に特化した「メール共有管理ソフト」を導入する方法です。現在と運用を変更する必要があったり、費用が発生しますが、メールソフト上でチーム全員の対応状況を管理できるようになるため、効率的に対応漏れや二重対応を防ぐことができます。
メール共有管理ソフトとは
メール共有管理ソフトとは、support@やinfo@など、複数人で受信をし、対応をするようなメールアドレス（共有メールアドレス）宛に届くメールの対応業務のために開発されたメール共有・管理に特化したメールソフトです。
また、通常のメールソフトと異なり、課や部署単位での導入が可能なため、カスタマーサポートなど問い合わせ対応を行う部署におすすめです。
メール共有管理ソフトの特徴
メール共有システムを導入することで、各メールの対応状況（未対応/返信作業中/対応完了/対応不要等）や、メールの担当者、過去の対応履歴などをリアルタイムで利用者全員が把握できるようになります。
メールディーラーの管理画面
上図のように、各メールについて、「どんな対応状態か（ステータス管理）」「これから誰が対応予定か（担当者振り分け）」「過去に誰が何をしたか（対応履歴）」といった情報が可視化されます。それにより、対応漏れ・遅れ・二重対応を防止することが可能です。
複数人のメール管理に最適なおすすめソフト5選
ここからは、複数人の管理に最適なおすすめのメール管理ソフトをご紹介します。
メールディーラー
「メールディーラー」は、株式会社ラクスが提供している売上シェア15年連続No.1※の導入社数8,000社を誇るメール共有管理ソフトです。
チーム全員のメールの対応状況を見える化し、対応漏れ・二重対応を防止するのはもちろん、メール業務の効率化から対応ミスの防止、メール・問い合わせ集計など50以上の機能を有しています。また、業務内容にあった運用ができるよう、導入から運用定着まで専任スタッフによるサポートが受けられます。
※ 出典：ITR「ITR Market View：メール／Web／SNSマーケティング市場2024」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2023年度予測）
メールワイズ
サイボウズ株式会社が提供する「メールワイズ」は、1ユーザー月額500円～という低価格で利用できるメール共有管理ソフトです。
同社の提供する「kintone」との連携が可能で、kintoneのアプリから直接メールを作成・送信できたり、顧客とのメール送受信履歴を一覧表示できたりなど、顧客情報とメール対応履歴を一元管理できる点はメールワイズの強みです。
Re:lation
株式会社インゲージ社が提供する「Re:lation」は、メールや電話だけでなく、LINEやTwitterなどあらゆる外部システムと連携可能なメール共有管理ソフトです。
他にも「チケットシステム」「二重対応防止」などのメール共有・管理・返信対応をより効率化できる機能や、新人教育・対応状況の分析に特化した機能もあり、さまざまな業務がワンステップで行えます。
Outlook
OutlookはMicrosoft社が提供するパソコンにインストールして利用するWebメーラーです。プランとしては、無料版とMicrosoft365の機能の1つとして提供されるプレミアム版（有料版）が存在し、ビジネスで使う際には会社ドメインの設定ができることや、容量の大きさ、セキュリティ面からプレミアム版の利用がおすすめです。また、「共有メールボックス」を活用することで、1つのメールアドレスに届くメールを複数人で分担して対応が可能です。
Gmail
Googleが提供するWebメールです。Outlookと同様に、無料版とGoogleWorkspace（旧Gsuite）内の1機能である有料版が存在します。有料版では、会社のドメインを使って新しいメールアドレスを取得することができます。また、グループアドレス（メーリングリスト）を作成したり、共同トレイを活用し、担当者の振り分けや対応状況の管理が可能です。
自社にあったメール管理方法で業務効率を上げましょう
複数人でのメール管理には、さまざまな方法があります。業務や状況に合わせて、運用しやすい方法を選びましょう。
メールを効率的に、かつミスなく管理したい方には、メール共有管理ソフトがおすすめです。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
