リピーターになるか一見客になるかは、メール対応で決まる

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この記事のまとめ

  • ショップ力は、リピーターの数で決まる
  • 競合店を意識し、接客を差別化ポイントにする
  • メール対応を通して、お客様に寄り添う

「あのお店にもう一度行きたい、あの店で買いたい」と思うのは、どんなときでしょうか?安かった、商品が良かった。勿論それもありますが、気持ちよく買い物ができた、という要素は思い当たらないでしょうか。
今回は、ECサイト運営において、メールの対応を通じてリピーターになってもらうために、身につけたいマインドについて考えます。

新規オープン時こそ、メール対応は丁寧に

知名度のあるネットショップであっても、新店のオープン当初は客足が気になるものです。ましてや、全く新規でスタートするネットショップだと、オープン当初における集客は、非常に困難な場合がほとんどでしょう。

そんな中で、初めて購入してくれたお客様には「初めてオープンしたお店ですが、これから一生懸命がんばります。応援よろしくお願いします」というメッセージを伝えるような工夫を行ってみてはいかがでしょうか。接客やサービスを大切にして、お客様が応援したくなるような、そうしたメッセージはとても重要です。多くのサポーターに支えられてこそ、将来、大きなショップへ成長することができます。価格・商品戦略も勿論重要ですが、そこにユーザーの方々と一緒になって作っていくという姿勢もプラスすることが大事です。

あなたのショップで買わなければならない理由は?

ECサイト運営に従事する方から、「良いネットショップとは、どのようなものですか?」と質問をよく受けます。その際にお答えしているのは、「変わったことをしなくても、自然と購入してもらえるショップが優れたショップ」だとお伝えしています。広告やキャンペーンなどを行わなくても、リピート購入が安定して発生しているお店こそ、力があるショップだということです。外部への広告出稿による集客による新規購入が売上の中心となっているのなら、それは力の源泉を外部に依存しているのであって、自分たちのショップ本来の力とは必ずしも言えません。

もちろん、新規顧客の獲得やリマインドとしてのリターゲティング広告といった施策はとても重要ですし、キャンペーン実施による、購買導線の強化も重要です。しかし本質的に目指すべきなのは、自分たちが運営するショップを、お客様の生活に必要な要素として組み込んでもらえるショップになるということです。これが最も難しく、重要なことです。常に、「あなたのショップで買わなければならない理由は何か?」という自問自答が必要です。

メール対応ひとつで安心できる

ネットショップというのは目の前にお店があるわけでもなく、店員と顔を合わせるわけでもありません。残念なことに、残念なネットショップでの取引を経験して、ネットショッピング自体に疑心暗鬼になっているユーザーも少なくありません。
たとえば、あなたが聞いたこともない海外のECサイトで買い物をするとき、どのような気持ちになるでしょうか?そして、あなたのショップのお客様も同じような気持ちを感じているかもしれないのです。その不安感を踏まえて、お客様の気持ちに寄り添うようなメール対応を実践しましょう。

一例を挙げます。「決済が完了しました」という連絡と感謝を、メールに一文追加するだけでも、お客様に安心感を届けることができます。特に、決済方法が銀行振込やコンビニ払いのお客様には、その連絡メールに決済に関する連絡と感謝の一文を盛り込んでみてはいかがでしょうか。

自分たちと競合するショップが一体いくつあるか

最後にもう一つ、考えるべきことがあります。それは、自分たちが運営しているネットショップにどれくらいの競合店がいるのか、ということです。自店の商品がお米だったとしても、「食」という切り口で考えれば、パンや麺を扱っているショップさえライバルになり得ます。同じ製品カテゴリだけではなく、それ以上にライバルは存在するのです。さらに、新規参入してくるネットショップもあります。その中で、自分たちのプレゼンスをしっかりと確立するためには、お客様にショップのファンになってもらうのが最善の方法です。
そして多くのネットショップは、メール対応がお客様に与える影響を十分に認識できていません。定型文をそのまま使って終わり、というショップもたくさんあります。もしもあなたのショップが安心して購入でき、ファンになってもらえるようなメールのやり取りができれば、それは競合店に対する大きなアドバンテージになるはずです。

ぜひ、メール文面をもう一度見直してあなたのショップのファンになってもらえるような内容を試してみてください。

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この記事を書いた人

鈴木高俊

83年生まれ。広島県出身。法人向けクラウドサービスのプロモーションを担当しています。サンフレッチェ広島の森崎和幸選手とミキッチ選手が大好きです。


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