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問い合わせを一元管理することによって見えた次の一手!
カスタマーサポート向上委員会

カスタマーサポートの問い合わせ対応には、常に迅速かつ丁寧さが求められます。

しかし二重チェックなどのミス対策を行っていたとしても、返信漏れや重複対応といったミスは起こり得るものです。また些細なことで企業やショップ、サービスに対する顧客の印象は大きく変わるため、問い合わせ対応のレベルを均一化する必要があります。

今回は、カスタマーサポートへの問い合わせを一元管理することのメリットや、未来に活かすための具体的方法についてご紹介します。

よくあるカスタマーサポートのメール対応で起きる問題

まずは日常的に起こり得る、メール対応の問題から整理していきましょう。

返信漏れや重複対応

個々のメールソフトを用いて顧客とのやりとりを行う場合、膨大なやりとりに追われ、返信漏れが生じることがあります。ミスを減らすためにチェック回数を増やしたり、管理者が確認したりすることで、膨大な時間を要し迅速な対応が難しくなります。

名前や宛先の間違い

複数のメール対応を同時進行で行うことで、名前の間違いや宛先間違いといったケアレスミスが起きやすくなります。これを受け取った顧客の満足度は大いに下がり、悪印象を与えることになります。

検索に要する膨大な時間

顧客対応をするスタッフが、別のスタッフの対応の有無を常に確認することは難しく、過去のメールを検索する場合、膨大な時間を要することがあります。

問題の根底にあるものとは?

カスタマーサポートの規模が大きくなればなるほど、新人からベテランまで多数のスタッフを抱えることになります。単なるマニュアル作成だけでは追いつかず、顧客対応するスタッフのスキルなどに依存することで問題が発生します。

特に新人の場合、メール返信の文章内容からクレームが発生することなども少なくありません。新人の育成には時間がかかり、かつ業務の引き継ぎにも詳細な説明が必要となれば、一定の質を保つことは困難です。

「一元管理」によりカスタマーサポートが抱える問題を解決した例

ここからは実際の業務における一元管理に成功した事例を見ていきましょう。

株式会社エービーシー・マート様

1人で対応していたのをスタッフ10名で対応できるようになったことで返信時間が格段に早くなりました。

靴を中心としたライフスタイル想像企業から、世界のシューズストア「ABC-MART」を目指す株式会社エービーシー・マート様。

全ショップのメールをメールディーラーで一元管理したことで、10名で問い合わせ対応ができるようになり、作業が大幅に早くなりました。さらに過去の対応履歴が顧客ごとに紐づいているため、業務引き継ぎも不要となり、業務効率を上げることができました。

株式会社オーレ様

シフト勤務でも引き継ぎの手間がなくなりました。

ポスターやパネルなどの大判印刷サービス「Prio」を提供されている株式会社オーレ様。365日営業のため、業務はシフト制です。

シフトを交代するときの「確認や引き継ぎに手間がかかる」ことや、顧客から「前の担当者と言っていることが違う」といった指摘を受けることが問題となっていました。これらを解決するために、メールディーラーを導入しました。

スタッフ間の引き継ぎは「ラベル」「コメント」「ステータス」機能を活用することで、時間が大幅に改善されました。また、後日見て欲しい人にはラベルを貼る、コメントにて詳細を書くなど、やるべきこと、見るべき場所がお互いにわかっているため、見落とし、伝え忘れもなくなったといいます。

株式会社イトーキ様

モール(ショップ)ごとに管理画面があって全てチェックするのが大変でした。
全てのメールをメールディーラーで一元管理することで効率が上がりました。

オフィス家具や学習家具を扱うECサイトを運営する株式会社イトーキ様。スタッフのPCごとにメールソフトを導入していたため、バージョンアップや管理にかかる手間やコストがかかっていました。Gmailで管理した時期もありましたが、対応モレを防ぐには限界があり、悩んでいました。

しかしメールディーラーにて一元管理したことで、セキュリティ対策も万全に。モールから届くメールは要件別に振り分けることで、見落としを防ぎます。さらにコメント機能を活用し、次のスタッフへの意思伝達もスムーズに行われるようになったといいます。

「一元管理」によってカスタマーサポートの価値向上

一元管理により何より期待できるのは顧客満足度の向上です。さらに対応モレや重複対応に関するクレームが減り、問い合わせに対する返答までの時間が短くなることは、スタッフにとっても大きなメリットです。

さらに問題解決に費やしていた労力や時間が削減されることによって、カスタマーサポートは「次の一手」が打てる(攻めに転じられる)ようになります。受動的な立場から能動的な立場に変わることによって、カスタマーサポートの在り方も大きく変わるでしょう。

このようにカスタマーサポートの業務改善から組織改革に至るまで、一元管理がキーワードとなります。メール共有・管理システム「メールディーラー」によって実現できる一元管理にご興味ある方は、是非一度お問い合わせください。

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この記事を書いた人

滝沢やよい

40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。

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