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お客様からの問い合わせメールへの理想的な返信とは?
具体的な例文も紹介

お客様からの問い合わせメールへの理想的な返信とは? - 具体的な例文も紹介

お客様からの問い合わせメールへの返信を考えていて例文がないものかと探す人もいるのではないでしょうか。この記事ではそのようなニーズに応えて、お客様からの問い合わせメールに対する返信の例文を紹介します。どのような文章であれば、お客様の満足度を上げつつ回答をできるのか、ぜひ参考にしてください。

例文を参考にしたい!お客様からの問い合わせメール返信の重要性とは?

メール対応では、わずかな言葉遣いの過ちがお客様の不信感につながることもあります。それだけに問い合わせメールへの返信は重要なのです。

特にECショップなどインターネット上で完結するサービスでは、問い合わせやリクエスト、クレームなどのすべての連絡が、お客様との貴重なコミュニケーションの機会になります。
問い合わせへの対応が重要であるからこそ、例文を参考にするなどの工夫によって、お客様の満足度を上げ、顧客獲得につなげていきましょう。

例文から学ぶ!お客様からの問い合わせメールへの返信ポイントとは?

問い合わせメールへの返信の仕方にはいくつかのポイントがあります。ここでは、例文と合わせてそのポイントを解説します。

お客様の立場で考えてメールを返信する

返信メールは常にお客様の立場で考えて、迅速・明確・丁寧を心掛けましょう。例えばECサイトであれば、配送日時など「お客様が求めている情報」を明確に回答します。すぐに回答できない場合は「いつまでに明確な回答ができるか」を伝えましょう。いつも「お客様はどのような対応を求めているか」を考えることがポイントです。

返信例文

Re:年間プランの2年契約希望

この度は弊社サービスにお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。
株式会社○○・お客様サポート担当の××と申します。

ご質問いただいた内容につきまして、回答させていただきます。

「■年間プランは、2年契約にした場合の割引があるか」
現状では2年プランが用意されておりませんが、
弊社にとっても2年のご契約は大変ありがたいことです。
社内で前向き検討させていただきたいと存じます。

返信タイミング

返信のタイミングは、基本的に早いほど良いものです。遅くとも、24時間以内に返信するようにしましょう。

返信が遅くなる原因で多いものは「どう対応するか考えていた」「上司に相談していた」などの場合です。しかし、これらの答えがまとまっていなくても、まず「拝受した」という旨を返信するだけでも大きな意味があります。

件名

件名は、お客様からの問い合わせメールに「Re:」をつけたものにしましょう。理由は、それだけで「先日のお問い合わせへのお返事です」ということが伝わるためです。

もちろん、内容によってはオリジナルの件名をつけるべきケースもあります。その場合は、わかりやすい件名を意識しましょう。お客様にとって「大至急の回答」が必要なケースでは、件名が結論になるほど明瞭にしてもいいでしょう。

問い合わせへのお礼

問い合わせをいただいた際には、問い合わせをいただいたことに対してお礼を述べるようにします。送り主が分かる場合には、宛名を必ず書くようにしましょう。わからない場合は「お客様」とします。お礼を述べる理由としては、商品やサービスに関する問い合わせは顧客からのリアクションとして、提供する側に何らかの「気づき」を与えてくれるものといえるからです。

興味を示してくれたお客様へどんな対応をするかによって、購買やサービス利用につながることを意識しましょう。

差出人名

差出人名には、必ず社名を入れます。理由は以下の通りです。

・社名だけで、用件をある程度想像できるため
・同姓同名の他人と間違われないため
・社名を名乗ること自体が、一種の礼儀作法であるため

親しくなったお客様の場合は、逆に「社名を省略した方が良い」こともあります。社名も知っていて当然の方に対して社名まで名乗るのは、「誰にでも同じ挨拶をしている」と、感じられてしまう恐れもあるためです。

本文

本文には、お問い合わせの内容を記載します。例文では「■年間プランは、2年契約にした場合の割引があるか」を記載しています。これは、冒頭のあいさつと区別して、本題であることを伝えるためです。

他には、問い合わせ文章を引用するやり方もあります。これはお互いの意思疎通を正確にするためです。その場合、お客様が書かれた部分が「引用」であるとわかるように、「>」などの記号を各行頭に付けます。

その他:自動返信メールの活用

メールが無事に届いたことだけでもすぐに伝えられるよう、自動返信メールも活用しましょう。これにより、お客様は「自分のメールが確実に届いた」ことを確認できます。

ただし、自動返信メールでは設定ミスがしばしば起きるため、導入前の入念なテストが必要です。初回だけでなく、導入後も定期的なテストを実施しましょう。

お客様からの問い合わせ返信用ビジネスメールの基本とは?

例文は便利ですが、実際にはそのまま適用できないケースが多いものです。そのため、書き方の基本を理解することが重要になります。ここではその基本を解説します。

ビジネスメールに必須の要素とは?

ビジネスメールに必須の要素は、「敬語の正確さ」「わかりやすさ」「短さ」の3点です。敬語を正確に使うことで相手に信頼感を与えることができます。わかりやすさについては「誤解を招かない」ことも重要ですので、曖昧な表現は避け、数値やルールなどは極力断言・明言しましょう。

短さ、に関しては、簡潔に説明することです。例えば、専門的な内容を「専門用語なし」で説明すると、どうしても長くなります。それをわかりやすさを維持しながら短くまとめることが重要といえます。

ビジネスメールにおける注意点とは?

ビジネスメールでは、特にポジティブ・ライティングを意識しましょう。例えば「不満ぎみの問い合わせ」であれば、謝罪をするより「貴重なご指摘への感謝」を伝えます。

プラスとマイナスの内容が混在する場合「プラス→マイナス→プラス」と、内容を「サンドイッチ」にするのも有効です。これにより、不快感の小さい状態でマイナスの内容を読んでもらえます。また、最後にプラスの内容を告げることで、より良い気分で読み終えてもらえます。

また、前述した敬語の正確さにも注意が必要です。自身の動作に対して「ご」をつけないようにしましょう。

問い合わせパターン別!お客様からのメールへの返信例文

問い合わせの内容によって、お客様への返信メールの書き方は異なります。ここでは、パターン別の例文を紹介します。

シンプルな問い合わせメールへの返信例

お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
○○Wi-Fiレンタル・お客さま窓口の××と申します。

ご質問いただいた「2泊3日」の料金については、
「当日プラン」の料金で、3日分をお支払いいただく形になります。

4日目からは「7日プラン」の方がお得になりますので、
お借りいただく日数が4日に伸びる可能性がありましたら、
そちらも合わせてご検討いただけますと幸いです。

他にも何かご不明な点などありましたら、
お気軽にお問い合わせくださいませ。

すぐに返信できない場合

この度は、お問い合わせいただきありがとうございます。
○○野菜・お客様サポート担当の××と申します。

ご質問いただいた「詰め合わせ野菜の変更」については、
△△様がアレルギーの症状をお持ちとのことで、
可能な限り配慮させていただきたいと存じます。

ただ今担当者が不在にしておりますので、
担当者が戻り次第、改めてご連絡いたします。

お時間をいただいてしまい大変恐縮ではございますが、
今しばらくお待ちください。

クレームに対して返信する場合

いつも○○サーバーをご愛用いただき、誠にありがとうございます。
お客様サポート窓口の××と申します。

この度は、弊社のサーバーダウンにより△△様にも多大なご迷惑をおかけしてしまい、
誠に申し訳ございません。

現在、サーバーの復旧作業を急ピッチで進めております。
作業が完了し次第、△△様も含めたすべてのユーザーの皆様に、
復旧完了の旨をご連絡させていただきます。

可能な限り迅速に復旧させていただきますので、
大変恐縮ではございますが、今しばらくお時間をいただけたら幸いでございます。

何卒よろしくお願い申し上げます。

問い合わせの要点が分かりにくい場合

この度はお問い合わせいただきありがとうございます。
○○お客様サポート担当の、××と申します。

△△様のお問い合わせに正確にご回答させていただくため、
下記の点を確認させていただけたらと存じます。

「●●」というご質問でお知りになりたい内容は、「▲▲」という意味でよろしいでしょうか。
※複数あれば同様に続ける

ご多忙中、大変恐縮ではございますが、
お手すきの際にご返信をいただけたら幸いです。

何卒よろしくお願い申し上げます。

ECショップへの問い合わせメールの場合

この度は、お問い合わせをいただきありがとうございます。
○○お客さま窓口の××と申します。

ご質問をいただいた「A12345」の入荷予定日ですが、「9月1日」となっております。

もしご予約のご希望をいただけるようでしたら、
こちらのメールからお受けさせていただきます。

ご希望の
・色
・数量
をお伝えいただけたらと思います。

ご期待にお応えできるよう、迅速丁寧な発送をさせていただきますので、
何卒よろしくお願い申し上げます。

まとめ

すべての問い合わせメールに対して質の高い返信をするためには、担当者の文章力だけではなく、すぐれたメール管理システムも必要となります。そうしたシステムでおすすめのものが『メールディーラー』です。メールディーラーには、顧客ステータスの管理機能や重複返信防止機能によって、二重返信を防げるなどの特徴があります。

無料トライアルも可能なので、メール対応によって顧客満足度を高めたい企業の方は、ぜひメールディーラーの機能を体験してみてください。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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