2021/11/29ECサイト運営において、迅速・丁寧な問い合わせ対応は、他社との差別化を図るためにとても重要なポイントです。
毎日届く問い合わせに効率よく対応するためには、メール共有システムの活用をおすすめします。 今回はメール共有システムの仕組みから、すると具体的にどのように業務改善されるか詳しく紹介します。
メール共有システムとは？
「商品の在庫について」「支払い方法について」「到着した商品の不備について」など、お客様からは様々な問い合わせが届きます。売上増加に伴い問い合わせ件数も増えていくため、人員を増やして体制を整えることがベストですが、急に売上が上がると採用活動も追いつきません。
結果としてスタッフの手が回らなくなり、対応漏れや遅れ、重複返信といったミスが発生してしまします。これらのメールトラブルを解決するのが、メール共有システムです。
不特定多数の顧客から届く大量のメールを、複数名で分担しながら対応業務を行うためのメールシステムであるため、対応進捗管理や情報共有、役割分担のための機能が充実しています。
次章から、株式会社ラクスの提供するメール共有・管理システム「メールディーラー」の主な機能を紹介しながら、メール共有について理解を深めていきます。
基本的な3つの機能
1.問い合わせ窓口の一元管理機能
最も代表的な機能が、問い合わせ窓口の一元管理機能です。公式サイトの問い合わせフォーム宛に届くメールやチャットだけでなく、電話応対の記録、楽天や!ショッピング、Amazonなど、大手ECモールのメッセージ機能も集約して管理することができます。複数の管理画面を行き来することなく、メールディーラーだけで問い合わせ対応業務を完結できるのです。
2.品質向上のためのアシスト機能
メールディーラーには、メール作成の作業効率と対応品質を上げるための機能が搭載されています。代表的なものが「テンプレート機能」で、メール作成画面から簡単にテンプレートの呼び出しができるだけでなく、テンプレートデータもクラウド上で共有管理しているため、常に最新のテンプレートを全員で使用することができます。
また、受信メールの件名や本文内のキーワードを条件に設定し、最適なテンプレートを推薦してくれる機能があるので、 テンプレート数の多い企業や業務に慣れていない新人でも、迅速に正確なテンプレートを選ぶことができます。
さらに、送信工程に上長や先輩による承認を組み込み、送信前のダブルチェックを必須化できる「申請・承認機能」は、新人育成や、対応品質の底上げに有効です。
3.コミュニケーション補助機能
対応漏れや遅れ、二重対応などのトラブルは、チーム内のコミュニケーション不足が原因です。社内で使えるチャット機能や、メールにメモを残せるコメント機能など、メール対応を行う上で重要な意思疎通をスムーズに補助してくれます。
さらにECサイト運営に便利な6つの機能
メールディーラーは、ECサイトの運営において役立つ、さまざまな機能を搭載しています。 ここでは、ECサイトの運営で便利な6つの機能をご紹介します。
一時返信機能
一時返信機能は、夜間や休日など営業時間外に受信したメールに対して、自動で定型文を返信する機能です。
受付完了のお知らせとして返信があることで、顧客に安心感と信頼感を与えることができます。
平日の夜や休日など、営業時間外に利用する顧客が増えるとされているため、ECサイトでは必要不可欠な機能です。
受注・在庫管理システムとの連携
メールディーラーは受注・在庫管理システムとの連携も可能です。
注文キャンセルが発生した場合、「キャンセルメール確認→受注・在庫管理システム上で注文情報を検索」という手間が発生します。
しかし、メールディーラーで連携することにより、受信メールの画面上からワンクリックで該当顧客の注文情報に遷移することができるようになります。
NEXTENGINEやTEMPOSTARなど、様々な受注・在庫管理システムに対応しています。
LINE公式アカウント対応
メールディーラーは、LINE公式アカウントにも対応しています。
LINE公式アカウントに届く問い合わせも、メールディーラー上で管理ができるので、見落としによる対応漏れ・遅れを防ぐことが出来ます。
ECサイトの構築や通販システム構築を手掛ける、株式会社エルテックスが調査した「通信販売事業関与者の実態調査2019」によると、EC・通販事業者が活用するSNS第一はLINE（60.3％）という結果となり、ECサイト運営企業がLINEを活用する機会が増加しています。
出典元：株式会社エルテックス 「第13回通信販売調査レポート」
https://www.eltex.co.jp/lab/research/20190822.html
過去の対応履歴をワンクリック検索
メールディーラーは、メールの送信元アドレスをクリックすると、今までの受信・送信メールや電話応対の記録、チャットの履歴なども含めて、時系列順に一覧で表示されます。返信メールを作成する前に、過去のやりとりを簡単に確認することができるのです。
例えば、以前トラブルがあった顧客には、より慎重な対応が必要でしょう。また、お得意様であれば、「いつもありがとうございます」などの一言を添えることで、顧客満足度を高める効果も期待できます。
安心できるセキュリティ対策
ECサイトでは顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策について万全を期すことが必須です。
メールディーラーは、外部からアクセスできる環境をIPアドレス単位で制限できます。
また、情報漏えいの予防対策として、スタッフごとに顧客情報の閲覧権限を設定できるほか、送信前に宛先や添付ファイルのチェックを行わないとメールが送信できないように設定することも可能です。
オプションとして添付ファイルの形式チェック、ダウンロード制限、自動削除機能など、管理やセキュリティに特化した機能をプラスすることも可能です。
メール共有システム導入におけるメリット
メールディーラーを活用して期待できるメリットについて、見ていきましょう。
メリット1：対応ミスを防止
メールの見落としや重複返信は、膨大なメールのやりとりに追われスタッフ間の情報共有ができていないために発生します。システムが自動でメールを共有・管理することで属人的な作業のケアレスミスを未然に防ぎます。
メリット2：工数・教育コストの削減
過去のメールを検索していると思っていたより時間がかかったという経験ありませんか？メールディーラーなら、お客様とのやりとりをクリックひとつで表示できるので、検索にかかる時間が短縮されます。また、社内FAQを通して対応マニュアルを共有することで、新人教育のコストも削減できます。
メリット3：メール対応ノウハウをナレッジ化
メール対応は、スタッフの経験やノウハウに頼る部分がありますが、メールディーラーを利用すれば、なかなか共有しづらかった個々が持っている顧客対応ノウハウを集約して、会社の財産として蓄積しやすくなります。
メリット4：顧客満足度の向上
顧客満足度を向上させるためには、問い合わせ対応の「スピードと品質の向上」が鍵となります。
メールディーラーでは、すべてのメールの対応状況が一目瞭然になり、顧客ごとの対応履歴も簡単に確認できるため、対応の迅速化が実現。同時に、前述のミス軽減やナレッジ共有とあわせて、テンプレート機能やグループチャット機能などの活用による相乗効果で、対応品質の均一化と改善を図ることができます。
メリット5：スタッフ満足度の改善
ECサイト運営には、問い合わせ対応だけでなく、受発注管理や発送作業、サイト更新など様々な業務が必要ですが、メールディーラーを活用することで、問い合わせ対応業務の負担を軽減することができます。スタッフの満足度が向上することで、対応チーム全体のパフォーマンスの向上も期待できるでしょう。
メールディーラーをECサイト運営に導入した事例
メールディーラーは国内のさまざまな企業に導入されています。
特にECサイトでは、日々大量の問い合わせメールの対応を行わなくてはいけないため、メールディーラーが活躍します。
ここではメールディーラーを導入することで、どのように企業の課題が解決に向かったのかをご紹介します。
LOWYA（ロウヤ）さま
「LOWYA（ロウヤ）」は株式会社ベガコーポレーションさまが運営する家具・インテリアの販売を行うECサイトです。楽天市場などの大手モールで展開しており、日々多くのメールに対応しています。
【導入前】
1日約500件のメールを10人のスタッフで担当していました。
全員が全てのメールを一括受信するため、担当外のメールも大量に届いていて、その結果、自分が担当すべきメールが埋もれていまい「対応漏れ」が発生していました。
また、送信メールの履歴が各自のパソコンにしか残らないため、対応の内容やノウハウが共有できていませんでした。そのため、「担当者がいないとわからない」という属人的な業務が多く発生してしまっていました。
【導入後】
メールディーラーは、1通ごとに担当者を設定できるため、どのメールに対応すればいいのかが一目で見てわかるようになり、「対応漏れ」がなくなりました。
そして送信メールの内容を全員で閲覧できるので、属人的になっていたノウハウを、会社の財産として貯蓄・共有できるようになりました。
また、メールの振り分け設定を細かく設定することで、「新着」フォルダには対応が必要なメールのみが残るようになり、管理がしやすくなりました。
メールディーラーは「楽天あんしんメルアド」に対応しているので、RMSにログインしなくても返信作業が可能になりました。複数の管理画面を行き来することがなくなり、手間が削減できたとともに、業務の効率化が実現しました。
osharewalkwr（オシャレウォーカー）さま
「Osharewalkwr」は、株式会社mightyさまが運営するアパレルECサイトです。
おしゃれを楽しみたい幅広い世代の女性に支持されています。またデザインや素材、着心地など細部にまでこだわった商品力を強みとしています。
【導入前】
導入前は問い合わせメールを見て、どのユーザーが何を注文したのかを確認するのに時間がかかっていました。特に名前や注文番号が記載されていない問い合わせを確認するには、多くの時間が必要でした。
また、ひとりのユーザーが複数のメールアドレスを利用している場合、ユーザー情報を紐づけて管理するのが難しく、メールと注文情報を紐づけるのに多くの時間を要していました。
【導入後】
メールディーラーの「受注・在庫管理システムとの連携機能」を使うことで、受注システム上の情報がボタンひとつで呼び出せるようになりました。名前や注文番号が記載されていない場合でも、素早く検索ができるようになりました。
また、顧客が複数のメールアドレスを使用している場合でも、情報を紐づけて管理できるようになりました。
また、振り分け設定を利用し、急ぎ対応するもの、キャンセル対応のものなどキーワードごとに、メールが自動で振り分けられるようになりました。今までは一度メールの内容を見てから振り分けていたため、その必要が亡くなった分、大幅な効率化につながったとしています。
さらに、チャットディーラーにはコメント機能があるため、対応状況だけでなく「なぜその状態になっているのか」を詳しくメモを残すことができます。例えば「メールのステータスは”完了”になっているけれど、返信したメールが見つからない」などの事態が発生したとします。メモで「このメールは、次のメールでまとめて返信したので対応済みです」などと残されていると、後から見た人でも状況がわかります。
全体的にスタッフの全員が、メールの対応時間がとても早くなったと感じているそうです。
まとめ
ECサイト運営の数ある業務の中でも、問い合わせ対応は顧客満足度に直結する重要な業務です。
この記事で紹介したメールディーラーの充実した機能を活用すれば、対応の迅速化と、品質の向上を実現できます。同時に、スタッフと顧客の満足度も向上することができるでしょう。
他社との差別化を図るためにも、興味のある方はぜひご検討ください。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
