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3つの○○不足で重くのしかかる顧客対応
メール管理のコツとは

3つの○○不足で重くのしかかる顧客対応|メール管理のコツとは
 

ネットショップを運営するうえで重要なのが「メール管理」です。リピーターを増やす以前に、問い合わせメールの対応ミスでショップの評価が下がっては元も子もありません。

しかし、現場では○○不足によってメール管理に苦労している人が多くいます・・・
今回は、どうすれば毎日行うメール管理の負担を軽減できるのか、その方法についてご紹介します。

EC担当スタッフが抱える課題に気づいていますか?

バックヤード業務は、受注管理、在庫管理、サイトのアクセス管理、メルマガ販促などさまざまな業務がありますが、リピーターや新規顧客とメールでコミュニケーションを取る問い合わせ対応も重要な仕事のひとつです。

問い合わせ対応は、お客様の満足度やショップへの印象につながるためスピードと正確さが求められます。

3つの不足でミスが起きる

問い合わせ対応を行う現場では、3つの「不足」が業務効率に悪影響を及ぼしています。仕事を効率的に進めるためにも、この3つの不足を解消しないといけません。

【3つの不足を放置したままの運営は要注意です!】

共有不足 スキル不足 人材不足
チーム間での情報共有が
できていない
経験不足で状況把握ができない・
報告が遅れてしまう
すぐに人が辞めてしまう・
EC担当者の負担が大きい
「誰かが返信してくれるだろう」と他人任せでいたら、対応モレでクレームになってしまった! 大量に届くメールを管理できず、返信モレや重要なメールの見逃しが多発した! メール管理もワンオペ!他の業務が進まなくて、毎日残業している!

「あのメールは対応した?」という声がけをして対応状況の共有ができていないと、対応モレが発生してしまいます。新人など経験が足りない人では、目の前の業務に手一杯になって作業効率が下がり、ミスが多発しかねません。

また、EC市場全体は右肩上がりですが、現場では人出不足が起きています。人材育成も思うように進まないという背景もあり、少ない人数でたくさんの業務を抱えています。カスタマーサポートはコールセンターに外注するという手がありますが、多くの企業ではEC担当者一人で問い合わせ対応をしていて、負担が大きくなっています。

毎日行うメール管理は、ルール化してスピーディーに対応する

バックヤード業務の中でも、3つの不足の影響をもっとも受けるのが「メール管理」です。問い合わせメールは毎日届きますから、対応しない日はありません。受信トレイに大量のメールが溜まり、対応状況の報告や共有がうまくいかず重要なメールの見落としや重複返信といったミスが起きてしまいます。

効率的に問い合わせ対応をするために管理の仕方をルール化しておくことが大切です。

ルールを決めてメール管理を効率化

  • メール内容のテンプレートをチームで共有
  • 差出人、件名、内容、キーワードで振り分け設定
  • メール送信の前に、上長が文面の品質をチェック

やるべきことを決めておくことで、メールの管理におけるミスを回避することができます。

複数のメール管理ならメール管理システムで一発解決!

メールを管理する方法は、基本は手作業です。しかし、多忙になってくると作業モレや設定ミスなどが起きてしまいます。ルーティーンワークだからこそ、手動での管理はとても困難で非効率です。

もっと手軽にスムーズにメール管理をしたいなら、メール管理システムを使うのがおすすめです。

メールを共有・管理できる「メールディーラー」なら、大量に届くメールの管理状況が一目で把握できます。無料トライアルがありますので、メール管理業務に課題を抱える方はぜひ一度お試しください。

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メール対応に課題を抱えていた企業の導入事例

運営企業:株式会社ベガコーポレーション

課題


500件メールの対応モレ、ノウハウの共有
複数のモールからメールが大量に届くため、担当メールの状況把握ができず、返信モレが発生。対応ノウハウは暗黙知になり、本人以外では担当できない属人的な業務が多い。

メールディーラー導入後の効果


面倒な管理画面の行き来がなくなり、メールの返信の手間が一気に楽に!対応メールもスタッフで共有できるから、業務ノウハウの蓄積にも成功した。

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バックヤードでがんばるスタッフたちに重くのしかかるメール業務の運用負担を軽減するためにも、ミス・トラブル防止策を考えてみませんか?

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。

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