2023/07/14
EC・ネットショップにおける問い合わせ窓口が増加する中、管理体制が煩雑になっていませんか。
この記事では、EC・ネットショップにおける問い合わせ管理のお悩みを解決するためのシステム紹介や問い合わせ管理システムを利用して実際に効率化した事例を紹介いたします。
EC・ネットショップにおける問い合わせ管理の重要性
スマートフォンの普及により、消費者はサービスや商品に関心を寄せるところから購入（申込）に至るまで、インターネット上で完結するようになりました。
EC・ネットショップでは実店舗と異なり、対面で会話をする機会がないため、商品の問い合わせや要望、クレームなど全ての連絡が、貴重なコミュニケーションだと認識し、親切丁寧に対応することが重要です。
丁寧で素早い対応をおこなえば、たとえクレームのメールであったとしても、信頼を取り戻せる可能性があります。つまり、効率的に問い合わせ管理を行い、問い合わせ対応に使える時間を作り、品質をあげることで顧客満足度向上につながります。
EC・ネットショップの問い合わせ管理におすすめ「問い合わせ管理システム」
近年、ネットショップにおけるお客様からの問い合わせは、電話・メール以外に、Webサイトの問い合わせフォーム、チャット、LINE、Facebook、Twitterなど多様化しています。窓口の増加に伴い、使用するシステムの使い分けも煩雑化し、対応漏れや遅れが起こりやすくなってしまいます。
また多店舗運営をしている場合には、問い合わせ管理や受注管理の手間が増えてしまいます。
楽天RMSなどモールごとに問い合わせ対応システムが違うので、複数の画面を行き来しながら注文確認や問い合わせ対応、在庫状況の更新を行う必要があります。
こうした問い合わせ管理の手間とコストを改善するのが、「問い合わせ管理システム」です。
EC・ネットショップ向け問い合わせ管理システム「メールディーラー」
今回はネットショップにおける問い合わせ管理をどのように効率化できるのか、楽天GOLD SERVICEに選ばれたことがある「メールディーラー」を例に特徴的な機能を3つ紹介いたします。。
1.問い合わせ窓口の一元管理が可能
共有メールアドレスや楽天市場のR-Messe・Yahoo!ショッピングの問い合わせ管理ツール、LINE公式アカウント、電話など、様々な窓口を一元管理できます。
複数の管理画面を操作する必要がなくなり、問い合わせの全体量を把握しやすくなるため、業務効率を向上できます。
2.受注・在庫管理システムとの連携で工数削減
メールディーラーは多くの受注・在庫管理システムとの連携が可能です。
複数の管理システムを立ち上げて管理する手間や、異なった問い合わせ窓口を確認しにいく時間を減少させることで、メール対応業務の効率化を実現します。
3.対応状況をリアルタイムで見える化
問い合わせ対応をする担当者＝担当者振分けと対応状況（未対応・対応済等）=ステータスが一覧画面で一目でわかります。
リアルタイムにメールの対応状況が分かるため、対応漏れ・見落とし、重複対応などのミスを防止できます。
EC・ネットショップの問い合わせ管理を効率化した事例
メールディーラーを実際に導入したとあるEC・ネットショップ様の導入前後の運用をご紹介します。
導入前の運用
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導入後の運用
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その他のEC・ネットショップの事例はぜひ事例ページを参照ください。
問い合わせ対応の効率化でEC・ネットショップの運営をもっとラクに
EC・ネットショップの多店舗運営は、問い合わせ管理が煩雑になりがちです。
業務を効率化することによって、今まで以上に顧客と丁寧に向き合う時間ができたり、顧客満足度向上のための業務を行うことができるようになります。
今回紹介した事例のような課題を抱えている方はぜひ問い合わせ管理システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
