2022/03/22
複数店舗運営ECで発生するメールトラブルとは？
複数店舗運営しているECショップには、毎日各店舗に問い合わせメールが届きます。
複数名でメール対応をしている場合、適切な管理ができていないと、いつ誰がどのメールを対応したか対応進捗状況が不明瞭になります。
対応進捗状況をリアルタイムで把握できないと、全員が「誰かが対応しているだろう」と認識してしまったことによる「対応漏れ」や「対応遅れ」、対応済みのメールを他のスタッフが再度対応をしてしまう「重複対応」などのリスクが高まります。
複数店舗をメールディーラーで一元管理
ビジネス利用で人気のあるGmailやOutlookなどは、個人対個人のやりとりを想定したメールシステムです。対して「メールディーラー」は、チームで分担してメール対応を行うためのクラウド型メール共有システムです。
ビジネスでのメール対応業務を想定して開発されているため、情報共有や対応品質均一化のための機能が搭載されています。また、メールの対応進捗状況をリアルタイムでチームに情報共有できるため、対応漏れや遅れを防止に役立ちます。
また、複数店舗運営ECに特化し、楽天やYahoo!ショッピングなどの大手ECモールのメッセージ機能やチャット、公式SNSに対応しています。RMSやストアクリエイターProなどの各管理画面にログインせず、メールディーラーだけで問い合わせ対応を完結することができます。
メールディーラーの便利な機能
メールディーラーには、複数店舗運営ECに便利な機能が備わっています。ここではその機能の一部をご紹介します。
ステータス管理機能
メールディーラーのステータス管理機能では、問い合わせ対応の進捗状況管理を自動化できます。
受信トレイ上で、各メールの「新着」「返信処理中」「対応完了」といった対応状況が表示されるので、一目でどのメールがどの状態にあるのか把握できます。
また、対応状況ごとにタブで分けて表示することができるため、「新着」タブを開けば、まだ誰も返信をしていないメールが漏れなく確認できます。
重複対応防止機能
同じメールに対して複数のスタッフが対応してしまう「重複対応」は顧客からの信頼低下を招いてしまいます。
メールディーラーでは、誰かが返信作業を行っている「返信処理中」のメールを開くと、「○○さんが返信対応中です」という警告メッセージが表示され、返信ボタンが非表示となるため、重複対応を防ぐことができます。
対応履歴の確認機能
複数の店舗を運用していると、日々メールが大量に届きます。その中から顧客との過去のやり取りを探そうとすると、検索に多くの時間がかかってしまいます。
そんな時に便利なのが対応履歴の確認機能です。メールディーラーの対応履歴の確認機能は、アドレスをワンクリックすれば、今までのやり取りを簡単に表示できます。
受信・送信メール、電話メモ、チャット履歴が時系列順に表示されるので、必要な情報をすぐに確認することができます。
レポート機能
期間別、フォルダ別など、任意の分類軸によって集計レポートを作成することができる機能です。返信時間などのデータを問い合わせの内容別で集計すれば、「お客さまにとってどこがわかりにくいのか」を具体的な数値にして計測することができ、サイトの改善にも役立てられます。
テンプレート機能
一般的なメールソフトでは端末一台ごとに定型文の設定作業が必要ですが、メールディーラーでは、誰か1人が設定を行えば、即座にチーム全員の環境に反映されます。
常に全員が最新の定型文を利用できるため、スタッフの更新忘れによって古い定型文を使ってしまうというミスを防ぐことができます。
さらに、メールディーラーでは、受信したメールの件名や本文のキーワードを条件に設定すると、返信に最適な定型文を自動で選出してくれるため、業務に慣れない新人や定型文の種類が多いチームでも、使うべき定型文をすぐに判断できるようになります。
アンケート機能
顧客の満足度調査をしたい時にぴったりなのが、アンケート機能です。
簡単操作でアンケートフォームを作成し、問い合わせ対応完了後に自動でアンケートメールを送信することができます。
アンケートの結果は自動で集計され、さまざまな条件を指定して結果を抽出できます。集計したデータはCSV形式でダウンロード可能で、対応品質の改善などに役立てることができます。
一時返信機能
「一時返信機能」とは、休日や夜間など営業時間外のメールに対して、自動で一時的に返信を行う機能です。
営業時間外だけでなく、繁忙期などすぐにメール返信ができない時でも、一時返信機能で問い合わせメールを受領した旨のメールを送信することで、顧客に安心感を与えることができます。
受注管理システムとの連携
メールディーラーは、ECサイト運営に必要不可欠な受注管理システムと機能連携することができます。
顧客から注文キャンセルメールが届いた場合に、メールの受信画面からワンクリックで受注管理システム上の顧客情報へアクセスすることができます。顧客情報を検索する手間がかからず、受発注業務自体を効率化することができます。
メールディーラーは連携できるシステムの数が多く、多種多様な国内の主要な受注管理システムと連携することができます。
メールディーラーの導入事例
メールディーラーは、国内8,000社以上の企業で導入されています。ここではメールディーラーの導入事例をご紹介します。
株式会社イトーキさまの事例
株式会社イトーキさまは、オフィス家具や学習家具などを扱うECサイトを運営しています。自社サイトだけでなく、楽天市場、Amazon、Yahoo！ショッピングなど複数のモールを保有しています。1日20～30件届く顧客からの問い合わせに、5名のスタッフで対応しています。
導入前
スタッフのパソコン毎にメールソフトをインストールしていたため、バージョン管理や設定などを把握するのが大変でした。また管理がしっかりできていないと、個人情報が流出してしまいそうで心配という課題を抱えていました。
問い合わせメールはBccで共有していましたが、数年分のメールがたまるとハードディスクを圧迫し、メールソフトの動作が遅くなっていました。
さらにGmailを利用しているスタッフは、誰かが一度メールを開くと既読状態になるため、どれが対応済みか分からず、対応漏れが発生していました。
導入後
複数のモールから届くメールを要件別に仕分けできるようになりました。
さらに、ラベル機能を使って「重要」「大至急」「至急」などを分けることにより、大事なメールの対応が漏れなくなりました。また、対応不要なメールは「ゴミ箱」へ振り分け設定にすることで、受信フォルダをすっきりと管理できるようになりました。
さらに、クラウドのメールツールなので、場所に依存することなくメールの確認や返信ができるのが便利だそうです。テレワークのように社外から仕事をすることも可能になり、働き方変革の一歩につながりました。
人的ミスをカバーする管理方法で顧客満足度をアップ！
返信不要な自動送信メールが多く届くEC運営企業では、細心の注意を払っていても見落としや対応ミスといった“イージーミス”がおきてしまいます。チーム内で声をかけあうなどアナログな対処法でも、完全に防げるかは定かではありません。
チーム内できちんと情報共有ができ、効率的で確実なメール管理を行う解決法をお探しなら、メール共有・管理システム「メールディーラー」におまかせください。スタッフの心労ストレスをなくし、お客さまの満足度を高める一石二鳥のツールです。
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