問い合わせメールの一元管理が、問い合わせ増への備えになる3つの理由

問い合わせメールの一元管理が、問い合わせ増への備えになる3つの理由

今回は、問い合わせの急増に備えて、メール対応を一元管理できるよう、準備をしておかなければならない理由についてまとめました。これまで企業と個人の連絡手段は電話が中心でしたが、現在ではお互いに利便性の高いメールが中心に利用されています。企業のメール対応は、各スタッフが個人の判断で対応しているケースも多く、メール対応を一元管理する必要性をご紹介したいと思います。

この記事のまとめ

  • スピード・効率化が事業運営のカギに
  • 問い合わせの急増によるリスクを考える
  • 問い合わせメール=情報資産

 

スピード・効率化が事業運営のカギに

ネットショップはもちろんのこと、会社のホームページやSNS、メールなどインターネットを介したものが社内にあれば突然、多くの問い合わせを受けるという可能性があります。自社の商品やサービスがメディアに取り上げられたり、口コミで人気が出て、注文が殺到する場合もあれば、クレームやお叱りの連絡が増加する場合もあります。よくもわるくも爆発的な反応があるのがインターネットの世界です。
インターネットも現代の私達の生活も、スピードが重要になっています。本来は面倒なことを効率化できる商品やサービスは、身のまわりの様々な分野で成功しています。以前は存在しなかったサービスでも、効率を高めたり、時間を短縮したりするものは広く浸透することが多いのです。
反対に、非効率でスピード感がなければ、代替品に淘汰されてしまうケースが少なくありません。このような非効率な運用は、いつか誰かに取って代わられるというリスクがあります。これは企業そのものにも当てはまり、そして問い合わせメールの対応といった業務にも、迅速な対応が求められます。

問い合わせの急増によるリスクを考える

ある日を境に、問い合わせが急増した場合、どのようなリスクが考えられるでしょうか。問い合わせ対応が遅いことによって、更に問い合わせが増加してしまったり、商品やサービスの不具合に起因するお詫び連絡といった個別の対応も行わなければなりません。こうした時に、一斉送信や特定の顧客の抽出ができないメールシステムを使っていると、大量のメールの中から検索し、特定の商品の購入者を抽出し、メールを送信しなければならないような状態だとすれば、顧客対応の現場は大変な混乱に陥ります。
このため、メール管理システムの整備は、問い合わせメールの増加傾向が検知できたら、すぐに検討すべきです。将来リスクへの保険の意味も込め、システム整備を検討してみてはいかがでしょうか。

特に、ECサイトを運営している会社は、注意が必要です。注文数が急に増加するのは、ポジティブなことですが、それだけで済む訳ではありません。増加した注文にきちんとタイムリーな対応ができなければ、大きなクレームに発展して、将来の貴重な顧客を失ってしまいかねません。
また、メーカーサイトも問い合わせ増加のリスクが高いといえます。商品がメディア等で紹介されると、当該商品をどこで入手できるのかという多くの問い合わせが発生しますし、求人に多くの問い合わせや申し込みがあった場合にも対応は煩雑になりがちがです。その他にもお客様相談室だけでなく、開発チームや仕入先・メーカーなど、複数の関係者部門の協力が必要なケース等も考えられます。このため、問い合わせの内容を一元管理できるように備えておくべきです。

問い合わせメール=情報資産

顧客の発信力はインターネットの普及により、急速に増大しました。企業側も、顧客から届いたメールに返信して終わり、では実にもったいないといえます。顧客が問い合わせメールによって伝えてくれるメッセージは、貴重なデータですし、今後に活用すべきものなのです。このように問い合わせメールを情報資産としてとらえ、蓄積し共有することが競合他社との差別化のためにも重要です。また、普段からメールに対応している担当者の社内プレゼンス向上にも役立つでしょう。
メールの一元管理を実現できたら、顧客から届いた情報を社内へ発信し、情報を共有する姿勢で取り組んでみてはいかがでしょうか。

問い合わせメールの共有・管理システム「メールディーラー」

この記事を書いた人

電商戦略研究所
電商戦略研究所

ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。


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