2022/05/27
今回は、問い合わせの急増に備えて、メール対応を一元管理できるよう、準備をしておかなければならない理由についてまとめました。企業間の連絡では依然メールが中心に利用されています。企業のメール対応は、各スタッフが個人の判断で対応しているケースも多く、一つ間違えると企業イメージを落とす事故につながる可能性もあります。
メール対応を一元管理する必要性
スピード・効率化が事業運営のカギに
会社サイトやサービスサイトなどから突然、多くの問い合わせを受けるという可能性があります。自社の商品やサービスがメディアに取り上げられたり、口コミで人気が出たりして注文が殺到する場合もあれば、クレームやお叱りの連絡が増加する場合もあります。良くも悪くも爆発的な反応があるのがインターネットの世界です。
インターネットも現代の私達の生活も、スピードが重要になっています。以前は存在しなかったサービスでも、効率を高めたり、時間を短縮したりするものは広く浸透することが多いのです。
反対に、非効率でスピード感がなければ、代替品に淘汰されてしまうケースが少なくありません。これは企業そのものにも当てはまり、そして問い合わせメールの対応といった業務にも、迅速な対応が求められます。
問い合わせの急増によるリスクを考える
ある日を境に問い合わせが急増した場合、どのようなリスクが考えられるでしょうか。問い合わせ対応が遅いことによって、顧客から催促などさらに問い合わせが増加してしまったり、商品やサービスの不具合に起因するお詫び連絡といった個別の対応も行わなければならなくなったりします。こうした時に、メールの管理体制に不備があると現場は大変な混乱に陥ります。
そのため、メール管理システムの整備は、問い合わせが増える前に進めておきましょう。将来リスクへの保険の意味も込め、システム整備を検討してみてはいかがでしょうか。
特に、ECサイトを運営している会社は、注意が必要です。注文数が急に増加するのは、ポジティブなことですが、それだけで済む訳ではありません。増加した注文にタイムリーな対応ができなければ、大きなクレームに発展して、将来の貴重な顧客を失う恐れがあります。
また、メーカーサイトについても注意が必要です。商品がメディア等で紹介されると、当該商品をどこで入手できるのかという多くの問い合わせが発生します。その他にもお客様相談室だけでなく、営業や開発チーム、仕入先・メーカーなど、複数の関係者部門の協力が必要なケース等も考えられます。そのため、問い合わせの内容を一元管理できるように備えておくべきです。
問い合わせメール＝情報資産
顧客の発信力はインターネットの普及により、急速に増大しました。企業側も、顧客から届いたメールに返信して終わり、では済まなくなりました。顧客が問い合わせによって伝えてくれるメッセージは、貴重なデータです。このように問い合わせを情報資産としてとらえて、蓄積しサービスや顧客対応に還元することが差別化のためには重要です。そのためにも問い合わせを正しい状態で管理しておく必要があります。
顧客体験で差別化
差別化には、カスタマーサポートの強化が挙げられます。近年、カスタマーサポートは企業と顧客との接点になることから、重要性が増しています。多くのカスタマーサポートに対するお問い合わせの、何らかのトラブルに起因します。トラブルにどれだけ迅速に対応できるか、正しい対応をとれるか、は顧客体験に直結します。
カスタマーサポートの質を上げたりするためには業務効率化が欠かせません。方法はいくつかありますが、第一歩として整備すべきは、コミュニケーションツールの整備です。メールの一元管理はその代表的なツールです。
例えば、顧客からのメールに対する対応状況が一目で確認可能になるなどのメリットがあります。こうした機能を活用することで、問い合わせへの二重対応や対応漏れがなくなり対応ミスを効率的に無くすことができます。
ナレッジ共有の観点
個人のナレッジを社内全体で共有するという側面でも、管理体制の充実は重要です。情報共有ができるようになると、スタッフ一人ひとりが個別に収集していたナレッジ・ノウハウを社内全体で把握できるので、組織全体の生産性向上につながります。
例えば、ベテランスタッフのノウハウを部門全体で共有することにより、組織の顧客への対応力が向上したり、ナレッジを共有することで、新入社員が短期間のうちに業務のコツを習得したりすることが可能になります。
また、メールの一元管理が可能になると、他のスタッフのやり取りが確認できるようになり、過去のデータを参考にして顧客対応ができます。トラブルが生じた際も、過去に同様対応を参考にして、解決策を素早く見出せることもあります。ナレッジの可視化によって、有益な情報をより多くスタッフが活用できるようになり、組織の生産性を高められるでしょう。
メール対応を一元管理するなら「メール共有システム」
メール管理体制をより強化するのであれば、「メール共有システム」を検討してみましょう。
メール共有システムとは、ユーザーからの問い合わせを、複数人が共通画面で一元管理できるクラウドサービスのことです。クラウドサービスなので、インターネット環境さえあれば利用できます。
通常のメールと大きくことなるのは、メールの対応状況が「新着」「返信中」「対応完了」と自動で進捗管理されるので、どのメールが未対応・対応済みなのかがすぐに分かり、返信漏れや重複対応を防ぐことができます。
また、ほかにも対応履歴確認やテンプレート登録など、ビジネスに便利な機能が多く搭載されています。
メール共有システムを選ぶ前に確認すること
ビジネス利用に便利なメール共有システムですが、どのように選んだらいいのか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。ここでは、メール共有システムを選ぶ前に確認することをご紹介します。
メール管理の課題を洗い出す
まずは自社のメール管理に関する課題を洗い出すことから始めましょう。
メール管理の課題が不明確なままシステムを導入しようとすると、システムを選ぶ基準が定まりません。現状の課題を理解することによって、その課題を解決するために必要な機能が分かります。
例えば、以下のような課題をお持ちの企業も多いのではないでしょうか。
探しているメールがなかなか見つからない
何度か問い合わせ経験のあるユーザーは、過去のやり取りを前提に話をします。
そのため、メール返信の際に、対応履歴の参照が必要になることがあります。しかし、毎日大量のメールを受信していると、目当てのメールを見つけ出すのに時間がかかってしまうという事態が発生していませんか？
メールを探し出すことに時間がかかると、ユーザーへの返信も遅れてしまいます。返信遅れは、ユーザーの信頼を失うことにもつながりかねません。
メールでの引継ぎでミスが多発している
個々でメールを管理していると、スタッフ間での対応引継ぎが多く発生します。
大量のメールに対応していると、ほかのスタッフからの伝言やアドバイスをうっかり忘れてしまうということはありませんか？
そのままユーザーに返信してしまうことで、トラブルやクレームに発展してしまう可能性もあります。
さらに、スタッフ間で「言った・言わない」などの揉め事が起こってしまうかもしれません。
スタッフごとに対応品質の差がある
ベテランスタッフは丁寧なメール対応なのに対し、不慣れなスタッフは簡素で物足りないメールを返信してしまうなど、人によって対応品質に差がある体制も問題です。スタッフの対応品質は、顧客満足度に直結します。
上記の課題はほんの一例です。自社の洗い出し、それを解決する機能を持ったメール共有システムを選びましょう。次の章では、メール共有システムの選び方についてご紹介します。
メール以外のチャネル対応状況を確認する
問い合わせのチャネルは、メールのみではありません。電話やLINE、Webサイトのフォームなどさまざまです。検討しているメール共有システムがメール以外のチャネルに対応していないと問い合わせの一元管理ができず、二度手間になってしまう可能性があります。
そのため、検討しているメール共有システムが、自社が用意しているメール以外のチャネルに対応しているかどうかも必ず確認しておきましょう。
メール共有システムの選び方
メール共有システムは多くの企業から提供されていて、システムによって機能やサービス内容に差があります。
ここではその中から自社に合ったシステムを見つける時のポイントについてご紹介します。
機能性を確認する
まずは機能性を確認しましょう。前の章で課題を洗い出すことが大切だとご説明しましたが、その課題を解決できる機能が搭載されているか確認することが重要です。いくら多機能でも、自社の課題を解決できなければ意味がありません。
多くのシステムは資料を取り寄せることが可能で、無料トライアル期間を設けているサービスも多いです。無料トライアルで自社に合っているか確認してから導入に踏み切るといいでしょう。
サポート体制が充実しているか確認する
ビジネスの現場で利用するなら、サポート体制が手厚いかも重要です。サポート窓口がメールしかないと、レスポンスまでに時間を要することが多いです。電話とメールなど、サポート窓口が複数あるシステムを選ぶことがおすすめです。
また、専任のサポートスタッフが付くシステムもあります。専任のサポートスタッフがいると、不明点も質問しやすく安心ですね。
メール管理画面は操作がしやすいか確認する
毎日使うものなので、操作性も重要です。シンプルな管理画面で、直感的に操作できるものを選ぶといいでしょう。できれば、実際にスタッフに使ってもらって感想を聞いてみることをおすすめします。多くのメール共有サービスは無料のトライアル期間が設けられているため、有効活用しましょう。スタッフが使いづらいと、いくらシステムの機能が優れていても、業務効率の改善どころか悪化してしまう可能性があります。
他システムと連携できるか確認する
他システムと連携ができるか否かも大切なポイントです。組織が保有する有益な情報を戦略的に使いこなすためには、社内外の複数のシステムとの連携が必要不可欠です。
また、スムーズなデータの連携は、顧客にとっての利便性を高めるためにも大切です。最近では、SNS・営業管理ソフト・グループウェア・データベースソフト・名刺管理システム・CRMなどと連携できるメール共有システムがあります。
例えば、LINEの公式アカウントや楽天市場と連携可能なシステムなどは便利でしょう。現在では若年層を中心にメールよりもLINEを使用するユーザーが増えているので、問い合わせ窓口をSNS上に開いたり、ネットショッピング利用者の急増にあわせてECサイトとの連携を図ったりすることは、顧客満足度の向上に直結しやすい傾向があります。このように業務アプリケーションと連携がとれるツールは、メール共有システムを単独で使用するよりも効率的です。
その他にも、CRMシステムとメール配信機能を連携させることで、メールマーケティングを行うことも可能です。メール共有システムが他システムと連携できれば、さまざまな情報を一括して閲覧できるようになるので、確認の手間がなくなります。そうすることで、顧客情報をスピーディーに把握することができ、顧客対応の質をより高めることができるのです。
加えて、連携する際にかかる業務コストもあわせて確認しておくと安心です。カスタマイズが可能なツールであったとしても、場合によっては専門的なITスキルが必要になったり、そのソフト独自の開発環境で構築しなければならなかったりする可能性も考えられます。あくまでも目的は業務効率化なので、手軽に連携できるようなツール、もしくはツールを提供する会社がサポートしてくれるようなサービスを選ぶようにしましょう。
おすすめのメール共有システム
ここでは、どのようなメール共有システムを選べば良いのか分からない方のために、おすすめのメール共有システムを4つご紹介します。
メールディーラー
メールディーラーは8,000社の豊富な導入実績があるメール共有システムで、初めての方でも安心して活用できるよう、専任スタッフによる充実したサポートを用意しています。導入サポートの費用が無料で、メールや電話による継続的なフォローも受けて頂くことができます。
注文対応やカスタマーサポート、営業部門の連携強化などさまざまな用途に活用しやすく、シンプルで分かりやすい画面設計も魅力のひとつです。
問いマネ
問いマネは、ショッピングカートを開発しているクロスセル株式会社によるクラウド型のメール共有システムです。2,000社以上の導入実績があり、利用者の半数以上はECをはじめとしたインターネット関連事業者となっています。
対応状況の管理やテンプレート設定などのほかに、管理者によって承認されるまでメールが送信されない「メール承認機能」などが用意されているなど、リスク管理の面でも充実したシステムです。
メールワイズ
メールワイズ業種・業態を選ばず使えるメール共有システムで、12,000社以上が導入しています。クラウド型とパッケージ型の2種類があり、環境に合わせて柔軟に選択できるのがメリットのひとつです。
集計レポートが充実しているため、自社の業務に合わせた任意の項目をカスタマイズして、お問い合わせの傾向を分析することができます。
OKWAVE IBiSE
OKWAVE IBiSEは、問い合わせ管理を目的としたメール共有システムのほかに、組織全体の情報共有や顧客向けのよくある質問（FAQ）サイトの解説機能などが搭載された、クラウド型のヘルプデスクシステムです。
「チケット管理」という機能で社内に向けて発信された問い合わせを一元管理でき、組織内で共有したいナレッジは「記事管理」という機能から投稿できます。加えて、Slackとの連携に対応しているのもメリットのひとつです。
まとめ
個別にメール管理をしていると、対応漏れや二重返信などのミスが多発してしまう可能性があります。顧客との信頼関係を築くには、速く正しい対応をすることが何より大切です。いくら商品やサービスが良くても、メール対応に問題のある企業は信用されにくいでしょう。
そこで、ぜひ導入したいのがメール共有システムです。メール共有システムを使えば、誰でも簡単に対応漏れ、見落とし、対応ミスを無くせます。
メール共有システムで特におすすめなのが、「メールディーラー」です。15年連続シェアNo.1（※）を誇るサービスで無料トライアル期間も用意されているので、メール対応で悩んでいる企業はぜひ一度お問い合わせください！
※ 出典：ITR「ITR Market View：メール／Web／SNSマーケティング市場2024」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2023年度予測）
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