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ビジネスメールの返事のマナー
件名やお礼の書き方から例文まで解説

ビジネスメールの返事のマナー|件名やお礼の書き方から例文まで解説

取引先や顧客とメールでやり取りをする中で、「返事」はどこまですればよいのかわからなくなることがあります。さらに「返信不要」となっていたり、「お礼」の内容であったりすると、余計に迷う人も多いのではないでしょうか。

この記事では、ビジネスメールにおける返信について、基本的なマナーから注意点までを解説します。状況別の返信メールの例文も紹介しているので、ぜひ参考にしてください。

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ビジネスメールの基本マナー

まずはビジネスメールにおける基本的なマナーを説明します。社内外どちらに向けた返信であっても、マナーを意識して送るようにしましょう。

ルールその1:受け取ったら必ず返信する

基本的にはどのような相手・内容のメールであっても、返信するのが一般的なマナーです。情報共有のような、返信が不要だと思われるものであっても、共有に対する感謝として返信することを心掛けましょう。

ときに、終業間際に届いた、確認してからでないと回答できないなど、すぐに返信できないときもあるでしょう。この場合は、シンプルな内容でかまわないので、取り急ぎの返信メールを送るとよいでしょう。取り急ぎの返信メールには、メールを受け取った旨と「〇日までにお返事します」といった期日を記載します。

ルールその2:遅くとも翌日中には返信する

ビジネスメールにおいては、届いたメールに対する返信は翌日中に返信するのがマナーです。すぐには対応できない場合や、時間を要する問い合わせ内容などの場合でも、遅くとも翌日中には返信します。また、返信する時間帯は、一般的な企業の営業時間内である午前9時~午後10時に返信するようにしましょう。

ルールその3:件名の「Re:」はそのままで

返信メールを作成すると、件名に「Re:」の文字が入りますが、これは消さないようにしましょう。「Re:」の文字があることで相手も返信メールであることがわかります。その後に続く件名も、基本的には変更しないで送ります。メールを送る相手は自分以外ともメールのやり取りをしているので、何の件か一目でわかるように件名は変更しない方が無難です。

ルールその4:自分が「CC」のときの返事は不要

CCとはCarbon Copyの略です。自分がCCとして受信した場合は、基本的に返信不要です。情報の共有や周知の意味合いで送られてきているので、メールの内容の把握さえしていればよいでしょう。ただし、メールの中で自分に対する問い合わせや、質問事項がある場合は返信するようにしましょう。返信の際はほかのCCは残したまま送信します。

ルールその5:お客様への返事には「自動返信メール」を設定

顧客対応の中で、メールで返事を出す場合は「自動返信メール」を設定すると便利です。自動返信メールは、フォームからの問い合わせを受け付けたとき、会員登録や注文手続きが完了したときなどに活用します。自動返信メールの中には詳しい回答や案内がなくても、迅速に反応してくれる企業には人はよい印象を抱きます。

回答を要するものについては「後日、担当者から連絡する」と添えるとよいでしょう。なお、メールの文末に載せる「署名」には社名や連絡先を明記しておくと信用度が増します。

こんなときはどうしたらいい?返事をするときの注意点

ビジネスシーンにおけるメールのやり取りでは、イレギュラーなものも発生します。ここでは、さまざまな状況に応じた返信時の注意点を解説していきます。

件名で「Re:」が増えたら1つ残して削除

基本的にメールの件名は変更せずに返信しますが、やり取りが重なると「Re:Re:Re:Re:」といった具合に「Re:」がいくつも連なって表示されてしまいます。このような場合は、「Re:」は1つだけ残して削除しましょう。または「Re(4):」のように回数に書き換えても問題ありません。

大切なのは、件名を見やすくして相手に内容を伝えやすくすることです。

「返事の返事」メールは出すべきか?

返信メールにもう一度、返事をするかどうかについては「お礼メール」であるかどうかで判断するとよいでしょう。「自分が送信」→「相手から返信」の場合は、自分からお礼としての返信メールを送ります。一方、「相手から送信」→「自分から返信」→「相手からお礼として返信」の場合には、返信しなくてもマナー違反にはなりません。

「返信は不要です」には返事するべき?

「返信は不要です」とメールに記載されている場合は、相手の立場によって返信するかどうかを判断します。取引先や社内の上司にあたる人たちには、ひとことでも返信しておくと丁寧でしょう。「返信は不要です=返信してはいけない」という意味ではなく、あくまで返信する側を気づかった表現となります。

相手に返信を催促したいとき

相手からの返信を催促したい場合は、催促する前に「本当に返信が届いていないか」「そもそも自分からメールは送っているのか」を確認するようにしましょう。自分はメールをしたつもりでも、送信を忘れていることもあります。また、相手からの返信メールが迷惑メールフォルダに振り分けられていることもあります。

確認してもやはり返信メールが届いていない場合は、「自分はいつメールを送ったのか」「何の案件か」を記載したうえで、催促メールを送ります。なお、催促メールはその日のうちに対応してもらえるよう、午前中に送るとよいでしょう。

相手の要望や提案を断りたいとき

相手からの要望や提案を断る場合でも、相手を慮る気持ちが大切です。「できない」などの直接的でネガティブな表現は避け、「大変恐縮ですが」などのクッション言葉を活用した丁寧なやり取りを心がけましょう。断る理由は簡潔にまとめ、相手に「その理由なら仕方ない」と思わせる言い回しで伝えるのがポイントです。

返事メールの書き方

ここからは、より実践的な返信の書き方を見ていきましょう。禁止とされる表現なども紹介していくので、ぜひ参考にしてください。

本文は定型に当てはめて書く

ビジネスメールには「定型」があります。定型に当てはめることで誰にでもわかりやすく、読みやすい文章になります。マナーを守るうえでも、ビジネスメールにおける定型をおさえておきましょう。

宛先・宛名

宛先や宛名を間違えたり省略したりすることはマナー違反にあたります。会社名や団体名などは正式名称で記し、個人名のうしろには「様」を忘れないようにしましょう。CCで複数名に送る場合は役職が高い順に記載します。

挨拶

「お世話になっております」や「お疲れ様です」などの挨拶にあわせて、自分の社名や名前を名乗ります。名乗るときは「株式会社〇〇社の✕✕です」とするのが一般的です。はじめて連絡する場合は「株式会社〇〇社の✕✕と申します」とするとよいでしょう。

内容

内容は、わかりやすくシンプルに書くことを意識しましょう。本文の最初に結論を持ってくると、メールの趣旨が伝わりやすく、文章がすっきりします。また、要件や提案が複数ある場合は箇条書きにするのも効果的です。

結び

メール本文の最後には「よろしくお願い致します」や「お気軽にお問い合わせください」などの挨拶を添えるようにしましょう。状況に応じて「今後とも」や「恐れ入りますが」などをつけ加えることもあります。

署名

メールの下部には署名を入れるようにしましょう。署名には社名や担当部署名、担当者名のほか、メールアドレスや住所、電話番号などを記載します。メール以外の連絡先も伝えておくことがビジネスマナーの基本となります。

「>」を活用する

メールの返信は相手の文章を引用して回答するのが一般的です。引用の際には、文章の頭に「>」を用いましょう。これはメールソフトで設定するか、もしくは自分で入力します。相手の文章を引用しながら回答することで、どの部分に対する返事なのかを明確にできます。

ビジネスメールで使ってはいけない表現

ビジネスメールは、基本的に定型を崩さずに送信します。敬語や丁寧語の使い方や、「代表取締役」「部長」などの肩書、「様」の敬称の間違いにも注意しましょう。(^ ^)などの顔文字や(笑)、☆などの記号も使わないようにします。

ただし、社内の気心知れた仲間内での連絡や、フランクな顧客対応を行う企業が顧客向けに送るメールには、顔文字や記号を用いることもあります。

ビジネスメールの返事の例文

ここからは、実際に返信の例文を見ていきましょう。この例文を基本に、適切に書き換えて活用してください。

日程調整で取引先からの候補日に回答する

商談や打ち合わせの日程調整を回答するシーンでの例文です。相手からの提案に対する返信には、「引用返信」を用いて、その提案に間違いがないかの確認と見やすさを意識しましょう。

件名:Re:○○ミーティングの日程調整の件

株式会社◯◯
人事部 佐藤一郎様

お世話になっております。
株式会社××の鈴木花子です。

○○ミーティング日程調整のご連絡、誠にありがとうございます。
ミーティングにつきましては、ご連絡頂いた下記の日程でお願い申し上げます。

>●月●日(●)●時〜●時

お忙しい中大変恐れ入りますが、よろしくお願い申し上げます。

------------------
署名
------------------

日程調整で自分から取引先へ候補日を提示する

自分から先に、相手に日程や時間の候補を提案したいときに使用できます。候補日は多すぎても少なすぎてもいけません。3日程度を提案するとよいでしょう。

件名:第二回ミーティングの日程調整の件

株式会社◯◯
人事部 佐藤一郎様

お世話になっております。
株式会社✕✕の鈴木花子です。

先ほどは弊社にご足労いただき誠にありがとうございました。
第二回ミーティングでは、弊社営業部の高橋も交えて
下記の日程で調整できれば幸いです。

■日時候補
(1) ●月●日(●)●時〜●時
(2)△月△日(△)△時〜△時
(3)□月□日(□)□時〜□時

■会場
弊社3F会議室

■内容
共同プログラム「ABC」進行スケジュール確認

お手数をおかけしますが、佐藤様のご都合のよい日を
ご回答くださいますようお願いいたします。

恐れ入りますが、ご検討のほどよろしくお願い申し上げます。

------------------
署名
------------------

日程調整で日時の変更をお願いする

相手からの候補日の都合がつかなかった場合には、以下を参考に返信しましょう。都合がつかない理由は簡潔に述べます。

件名:Re:関西支部見学の日程調整の件

株式会社◯◯
人事部 佐藤一郎様

お世話になっております。
株式会社✕✕ 鈴木花子です。

表題の関西支部見学の日程調整のご連絡、誠にありがとうございます。
誠に申し訳ありませんが、いただいた日程は出張のため同席がかないません。

つきましては、下記日程から再度ご調整いただけないでしょうか。

(1)●月●日(●)●時〜●時
(2)△月△日(△)△時〜△時
(3)□月□日(□)□時〜□時

大変恐れ入りますが、ご都合のほど
ご確認よろしくお願い申し上げます。

------------------
署名
------------------

退職や担当者変更の連絡に返事をする

取引先などから業務の担当者が代わったり、退職したりする連絡があった場合の返信に使えます。これまで感謝と今後の活躍をお祈りする言葉を添えるといいでしょう。

件名:Re:退職のお知らせ

株式会社◯◯
人事部 佐藤一郎様

お世話になっております。
株式会社✕✕ 鈴木花子です。

お忙しい中、退職のご連絡をいただき、誠にありがとうございます。
佐藤様には長期にわたり大変お世話になりました。

突然のご報告に非常に残念な思いではありますが、
今までのお力添えに深く感謝いたします。

佐藤様のより一層のご活躍をお祈りしております。
またご縁がありましたら、何卒よろしくお願い申し上げます。

------------------
署名
------------------

取引先にお礼を伝えたい

メールをやり取りするうえで相手が何かをしてくれた場合に使えます。相手の気づかいや配慮に対する感謝を伝えましょう。

件名:Re:Re:関西支部見学日程調整の件

株式会社◯◯
人事部 佐藤一郎様

お世話になっております。
株式会社✕✕ 鈴木花子です。

この度はお忙しい中、関西支部見学日程について
ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
また、再度調整いただきまして誠にありがとうございます。

では当日
>●月●日(●)●時〜●時
にて、よろしくお願い致します。

集合場所などに関しては改めてこちらからご連絡させていただきます。
何卒よろしくお願い申し上げます。

------------------
署名
------------------

お客様へお詫びを伝えたい

お客様への謝罪を伝える際に使えます。内容は簡潔にし、謝罪すべきポイントと、原因や詳細を報告するポイントをしっかりとわけて伝えましょう。

件名:弊社製品「△△」のトラブルに対するお詫び

田中太郎様

平素は、誠にお世話になっております。
株式会社〇〇 鈴木花子と申します。

この度は、弊社製品「△△」のトラブルにより
ご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ありません。

原因を調査したところ、✕✕✕に不具合が見つかりました。
故障した製品に関しては早急に新しいものと交換対応させていただきます。
交換の方法につきましては、下記「製品交換について」をご一読いただき、
お買い上げ商品をご返送くださいますようお願い申し上げます。

以後、このようなことがないよう、再度弊社マニュアルを徹底し、
再発防止に努める所存です。

メールでのご連絡となってしまい、大変恐縮ではありますが、
取り急ぎお詫びのご連絡を申し上げます。

=====製品交換について=====
・・・・・・・・・・・・・・・・・
・・・・・・・・・・・・・・・・・
・・・・・・・・・・・・・・・・・
==================

------------------
署名
------------------

お客様への自動返信メール

お問い合わせフォームなどに届いたメールに対する自動返信の例文です。本文だけでなく件名にも社名を入れると信頼度があがります。また、本文にお問い合わせ内容を記載すると、何の案件かがスムーズに伝わります。

件名:【株式会社〇〇】メッセージ受信完了のお知らせ

※このメールはシステムによる自動送信です。このメールに直接返信することはできません。

この度は、株式会社〇〇へお問い合わせいただきありがとうございます。
下記の内容でメッセージを受け付けました。
後日、担当者より改めてご連絡いたします。

=====お問い合わせ内容=====
お名前:佐藤 一郎 様
お問い合わせ日時:20○○年○月○日 ○○時○○分
お問い合わせ内容:○○の資料が欲しい
==================

------------------
署名
------------------

まとめ

ビジネスメールのやりとりにおいて、基本的なマナーやポイントを注意することは、相手とのより深い関係性の構築につながります。返信メールを送る場合でも、ただ送り返すのではなく、定型をおさえ、ちょっとした気遣いを心がけることが大切です。メール対応の担当者の文章力とシステムによる効率的かつ正確な対応で、顧客の満足度を向上させましょう。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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