2019/10/03
ネットショップがセールを行うとき、注文が急増しても顧客からの問い合わせに漏れなく、丁寧に対応することが必要です。特に重要なのがメール対応。返信までの時間が遅かったり、返信の内容が悪かったりすると、顧客満足度が下がってしまうでしょう。
そこで今回は、忙しいセール中のメール対応で注意すべき、8つのチェックポイントを解説します。
セールは新規顧客獲得のチャンス！一方、顧客対応に失敗すれば信頼を失う
セール中は、ECサイトの来店者数（アクセス数）が普段の数倍に増えることも珍しくありません。また、ネット通販をあまり利用しない消費者が、セールをきっかけにECサイトを利用することもあるでしょう。EC事業者によって、新規顧客を獲得する絶好のチャンスです。
一方で、セール中に注文が殺到すると、スタッフが受注処理などに追われ、顧客からのメールへの返信が後回しになりがちです。そしてそれが、顧客満足度を下げる原因になります。
消費者の約7割が1時間以内の返信を求めている
消費者がネットショップにメールで問い合わせたときに、「満足できるメールの返信時間」は何分だと思いますか？
弊社が2014年に実施した調査によると、回答した消費者の43%が「30分以内」と答えました。また、23%は「1時間以内」と回答。じつに約7割の消費者が、1時間以内の返信を求めていたのです。
セール中のメール対応 8つのチェックポイント
このように、忙しいセール中でも、迅速で丁寧なメール対応は必須です。それでは、セールに備えて今から準備しておくべき、メール対応の質を高めるためのチェックポイントを解説します。
【チェックポイント】
1. 複数店舗のメール対応を一元化する
2. 想定質問のテンプレートを作る
3. 重要度・緊急度に応じて対応の優先順位をつける
4. 対応漏れ・返信遅れを防ぐ仕組みを作る
5. 誤送信を防ぐためのチェックリストを用意する
6. セール開始直後や、終了直前の駆け込みに備える
7. 顧客対応を効率化し、空いたリソースを「売る施策」に使う
8. セール後の問い合わせにも、抜かりなく対応する
ポイント１ 複数店舗のメール対応を一元化する
複数のネットショップを運営しているEC事業者は、各店舗に寄せられる問い合わせメールを一元管理することが重要です。各店舗のメールを個別の管理画面で運用していると、手間がかかってメール対応が遅れるほか、対応漏れの原因にもなります。
各店舗に寄せられる問い合わせのメールを一元管理するには、各店舗のメールアドレスの受信ボックスを共有してください。メーラーの受信設定で対応することが可能です。
ただし、一般的なメーラーは、個人での利用を想定しているため、複数店舗のメールを一元管理するには限界があります。3店舗以上を運営している場合や、問い合わせの件数が多いEC事業者は、一元管理機能を備えた専用メールシステムの導入をお薦めします。
「ビジネスに役立つ選ぶべきメールツール」ダウンロード（無料）
一元管理ができるツールとして、メール共有・管理システムがおすすめです。国内の主要な5つのメールシステムを徹底比較しました。特徴からサポート体制まで解説します。
ポイント２ 想定質問のテンプレートを作る
セール中に寄せられるたくさんの問い合わせに迅速に対応するには、回答文のテンプレートを事前に作っておくことも重要です。
商品の仕様や配送日数などはよくある質問なので必須です。また、過去にカスタマーサポートに寄せられた問い合わせを調べて、想定される問い合わせへの回答を準備しておきましょう。
テンプレートを作っておくことで、メール対応の効率は劇的に上がります。さらに、スタッフの対応が均質化され、業務が属人的になることを避けられます。
ポイント３ 重要度・緊急度に応じて対応の優先順位をつける
膨大なメールのすべてに、迅速に返信できれば理想的です。しかし、スタッフのリソースが限られる場合は、問い合わせの内容に応じて、対応の優先順位をつけることも必要です。
クレームなど、緊急度の高いメールには優先的に対応するなど、事前にルールを決めておきましょう。
また、すぐに解決できないクレームが寄せられた場合は、解決策が見つかるまで放置するのではなく、問い合わせを受け付けたことをまずはメールで伝え、回答期限を設けるなど、対応マニュアルを事前に作っておくことも大切です。対応マニュアルを作っておけば、返信が遅れたことで顧客の怒りが増幅する「二次災害」を避けられるでしょう。
ポイント４ 対応漏れ・返信漏れを防ぐ仕組みを作る
セール中は問い合わせが急増するため、メールの見落としや、対応漏れが発生しやすくなります。
対応漏れを防ぐには、メールごとに「新着」「対応中」「完了」といったステータス管理を行うことが効果的。ステータスが進むごとに、メールを各フォルダに移動し、対応の進捗状況をスタッフ全員が把握できるようにしておきましょう。
ただし、それらを手作業で行うと、膨大な手間がかかる上、ヒューマンエラーによる作業漏れも起きやすくなります。特に、メール対応を複数のスタッフで行なっている場合、スタッフ同士の伝言ミスで、対応漏れや重複返信が発生することも少なくありません。
メールのステータス管理を効率的に行うには、専用のメールシステムを活用することも検討すべきでしょう。
「ビジネスに役立つ選ぶべきメールツール」ダウンロード（無料）
ステータス管理ができるツールとして、メール共有・管理システムがおすすめです。国内の主要な5つのメールシステムを徹底比較しました。特徴からサポート体制まで解説します。
ポイント５ 誤送信を防ぐためのチェックリストを用意する
メールを誤送信したことでクレームのトラブルが拡大してしまい、ただでさえ忙しいセール中に、余計な仕事を増やしてしまった・・・。
こうした失敗を避けるために、誤送信を防止のチェックリストを準備しておきましょう。
以下のチェック項目を参考に、自社に合ったチェックリストを作ってみてください。
【誤送信防止のチェックリストの例】
✔ メールアドレスは正しいか
✔ Bccに入れるはずの人を、Ccに入れていないか
✔ 必要なファイルが添付されているか
✔ 添付ファイルは間違いないか
✔ 添付ファイルを暗号化しているか
✔ メールの文面は完成しているか
✔ 文章に誤字脱字はないか
✔ 署名は付いているか
✔ 相手の社名や名前は正しいか
✔ 敬称をつけ忘れていないか
ポイント6 セール開始直後や、終了直前の駆け込みに備える
「いい買い物の日」や「楽天スーパーセール」といったモール主催の大型セールでは、開始直後に注文が殺到します。また、セールの終了直前にも、駆け込みの注文が増える傾向にあります。
セールで買い物をするユーザーは、購買意欲が高まっています。せっかくの購入意欲が冷めてしまわないように、問い合わせが来たらできるだけ早く返信しましょう。
また、セール終了間際に問い合わせを行ったユーザーに対して返信が遅れると、セールが終了してしまい、買ってくれなくなるかもしれません。
セール中は、注文や問い合わせの波動を想定し、スタッフの配置を手厚くすることもポイントになるでしょう。
ポイント7 顧客対応を効率化し、空いたリソースを「売る施策」に使う
セールの最大の目的は、売り上げを伸ばすことにあります。顧客対応の仕組みを考える際は、業務をできるだけ効率化してスタッフのリソースに余裕を生み、空いたリソースを「売るための施策」に投下することが大切です。
顧客対応の質を上げるためにスタッフのリソースが奪われ、セール中の受注処理や出荷対応がおざなりになってしまっては本末転倒。必要に応じてメールシステムなどを導入し、メール対応の「効率」と「品質」の両立を目指しましょう。
ポイント8 セール後の問い合わせ対応も抜かりなく
ECの売り上げを伸ばすには、セール後に寄せられた問い合わせにも、きちんと対応することが大切です。
セール中は衝動買いするユーザーも多いため、購入後に商品の詳細や、使い方について質問することもあります。そいった問い合わせにも丁寧に対応し、ショップのファンを増やしましょう。
セール中は、大幅な値引きやポイント還元を行うため、一般的には利益率が低くなります。セール単体で見れば、赤字になる場合もあるでしょう。
顧客獲得コストを回収するには、セール中に獲得した顧客をリピーターへと育てなくてはいけません。店舗のファンになってもらうために、迅速で丁寧なメール対応が不可欠なのです。
まとめ 専用メールシステムを活用し、顧客対応の品質と効率を上げましょう
毎年11月から12月は、大型セールが目白押しです。例年、Yahoo!ショッピングの「いい買い物」、楽天市場の「楽天スーパーセール」、Amazonの「サイバーマンデー」といったECモールの大型イベントが開催されるほか、クリスマスセールや年末商戦もあります。
セールシーズンに突入してから、メール対応で慌てることがないように、今からしっかり準備しておいてください。
今回ご紹介したチェックポイントは、すべてラクスの「メールディーラー」で解決できます。例えば、複数店舗のメールを一元管理する機能や、メールのステータス管理機能を実装。メールに優先順位を付ける「ラベル機能」を活用すれば、本人はもとよりスタッフの誰が見ても、メールの優先順位が一目瞭然になります。
メールシステムを導入しておけば、セール中はもちろんのこと、通常時の顧客対応の質も格段に良くなります。大型セールを控えたこの機会に、メール対応の体制をあらためて見直してみてはいかがでしょうか。
メールディーラーは無料でトライアルも可能です。ぜひ一度お問い合わせください。
メールディーラーの無料トライアルお申し込みはこちら
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
