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カスタマーサクセスとは?知って得する、問い合わせメールの共有管理のお話

カスタマーサクセスとは?

「カスタマーサポート」が顧客からの問い合わせに回答する待ちの姿勢であるのに対し、「カスタマーサクセス」は攻めの姿勢で顧客の求めること以上の支援を行うという概念です。

カスタマーサポートからカスタマーサクセスへと切り替えたい!そのように思っているものの、どうすれば良いのかわからないとお悩みの企業様は多いのではないでしょうか。

年々売り上げを増やしている企業はカスタマーサクセスの概念をしっかりと理解した上で実施しているケースが多いです。そのため、ただ闇雲に今までのやり方を変えれば良いわけではありません。

つい見落とされがちな部分ではありますが、メール管理や共有といった部分には、カスタマーサクセスへの近道が隠されているのです。

そのため今回はカスタマーサクセスしたい!とお考えの企業様向けに、カスタマーサクセスに必要な体制や具体的な事例、実際の取り組み方などをご紹介していきます。
ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーサクセスに必要な体制

カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客の声に敏感にならなくてはなりません。顧客の声というのは、企業内の様々な部署から必要とされるものであり、重要な役割を担っているからです。

そのため、まずはあなたの会社が今、最も必要としているものは何かを考えることから始めていきましょう。カスタマーサクセスは全てに浸透させるべきことではありますが、やはり最初は優先順位を絞るべきです。

もしもプロダクト改善が目的であれば、商品企画部と連携するべきです。収益に直結する結果を求めているのであれば、営業組織の中に組み込むと良いでしょう。また、顧客満足度を最優先にするのであれば、現在のカスタマーサービス部隊をカスタマーサクセス部隊へと作り変えるような意識を持ちましょう。

顧客の声を集めてカスタマーサクセスを実践する上で必要な、下記2点ができているか現状を把握してみましょう。

  1. 顧客一人一人との過去から現在までのやりとりをすぐに確認できますか?
  2. 「いつ、どのスタッフが、どのように対応したか」といった情報をリアルタイムに全員で共有することができていますか?

カスタマーサクセスの事例

では、カスタマーサクセスはどのような状況で活用されているのでしょうか。具体的な成功事例とともに見ていきましょう。

定期宅配サービス運営店舗のカスタマーサクセス

化粧品や食品、日用品などは日常的に使用するため、定期宅配サービスは顧客側にとっても大きなメリットがあります。しかし、同じようなサービスを運営する会社は多く存在するため、差別化をしなければ確実なファンをつかむことはできません。

そのため某定期宅配サービス運営店舗では、毎月の食材宅配コースの内容を一旦店舗側が決めた上で、消費者に最終確認を委ねる仕組みをとっています。一から消費者が決めなければならない仕組みでは、時間や手間がかかってしまいますし、何が旬の食材かわからない人も多いでしょう。

しかしながら店舗側が全てを決めてしまい、消費者側に選択の余地がないケースでも不都合が起こります。苦手な食材やスーパーで最近買った食材を無理やり買わされるのは、やはり嫌なものです。

それを踏まえると、ある程度の商品を選択してもらった状態で消費者にお伺いの連絡を届ければ単なる待ちの姿勢ではない、積極的なカスタマーサクセスの成功事例といえるでしょう。

提案型とはいえ、最終的な選択は消費者に委ねる。これは、カスタマーサクセスが単なる押し付けにならないために重要なポイントといえます。

さらにもうひとつ、お問い合わせ対応に関するカスタマーサクセスの事例をご紹介しておきましょう。

株式会社山口油屋福太郎様のカスタマーサクセス

業務用食品などの外食用食材卸に加え、明太子・明太子関連製品のメーカーでもある株式会社山口油屋福太郎様は、2つの代表アドレスをそれぞれインストール型のメールソフトとwebメールで受信し、ツールを使い分けてお問い合わせ対応を行っていたところ「各一人ずつしか作業ができない」「別の場所に保存しているテンプレートをコピー&ペーストするため時間がかかる」といった問題に直面しました。

そこで、繁忙期の2ヶ月前にメール共有・管理システム「メールディーラー」を導入。2つの代表アドレスをまとめて管理できる仕組みをとったことで、複数のスタッフが同時に対応することが可能になりました。過去履歴に関しても、以前はフォルダ毎に検索しており、検索に費やす時間も多大だったそう。導入後はワンクリックで過去履歴を検索できるようになり、担当するスタッフが変わった際にも、一連の流れを理解した上で返答ができるようになりました。

また、テンプレート自体もメールディーラー内に組み込むことで呼び出しが簡単になり、テンプレートの基本形+αの丁寧なメール対応が可能になったとのことです。

身近なところからカスタマーサクセスに取り組む

カスタマーサクセスと聞くと、大規模な改革が必要というイメージが強いかもしれません。しかし実際には、株式会社山口油屋福太郎様の例のように日々のお問い合わせ対応といった身近な部分からの取り組みにより、スタートすることが可能です。

ここで、メールディーラーの機能のひとつ「履歴機能」をご紹介します。「履歴機能」はFromアドレスをクリックするだけで、メールアドレスに紐づいた今までのやりとりが一覧で表示される機能です。メール検索に時間をかけることなく、やりとりの内容や問い合わせ回数などを簡単に確認することができます。

また、メールを作成する前に過去のメールをチェックすることで、特別感を演出しやすくなることは大きなメリットといえるでしょう。

「ご購入ありがとうございます」「当店をお選びいただきありがとうございます」といったテンプレートの使用は、不快感を与えることはないものの、やはり事務的、定型文といった印象が拭えません。

しかし、メール作成前に仮にリピーターであることが分かったときは、「いつもありがとうございます」「以前ご購入いただきました◯◯はいかがでしたか?」などといった距離感を縮める一文を入れれば、より丁寧な印象を与えることができ、ファン増加につなげられるのです。

まとめ:カスタマーサクセス成功を目指すなら、メール共有が基本!

組織改革といった大掛かりな方法もカスタマーサクセス成功を目指す上では意味があることかもしれません。
しかし、実際には日々の顧客からのお問い合わせ対応、お問い合わせメールの共有・管理といった足元を見直すことが、カスタマーサクセス成功の第一歩といえます。

ここでぜひおすすめしたいのが、メールの共有・管理システムの「メールディーラー」です。もし対応する人が途中で変わった場合にも、過去履歴から現在までの状況を調べることができるため、重複対応を防ぐことができます。また、相手のFromアドレスをクリックするだけで、その相手と過去にどのようなやりとりがあったのかを調べることができるため、過去との食い違いを避けることができます。さらに守りの対応だけではなく、過去の購入履歴やお問い合わせ内容に基づいて個別の提案など攻めの対応をすることができます。

コピー&ペースト、テンプレートが当たり前だと思われている今だからこそ、個別のやりとりにまつわる言葉は、信頼獲得の大きな鍵となるのです。
カスタマーサクセスにご興味ある方は是非一度、メールディーラーにお問い合わせください。

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この記事を書いた人

滝沢やよい

40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。

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