お客様と同じ女性が運営!ぶれない理念で取り組むネットショップ運営のカタチ

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子育て世代の30代女性向けアパレルを展開するネットショップ「Sweet&Sheep」。ここで働くスタッフは何と全員女性!今回はスタッフとのコミュニケーション方法や、ワークライフバランスの考え方などを、運営会社である株式会社ピコの柏原さんと嶺村さんにお聞きしてきました!

この記事のまとめ

  • 運営スタッフはなんと全員女性!
  • 女性チームならではのスタッフへの気配り、コミュニケーション方法について
  • 日々の業務でのコダワリ
  • ショップ運営におけるワークライフバランスとは?女性はとにかく忙しい

スタッフさんが全員女性ということで、少しドキドキしています。まず、ネットショップ「sweet&sheep」の現在の体制について教えてください

柏原さん
主に、企画(メルマガ制作・セール企画)2名、デザイン(ページ制作・撮影)3名、カスタマーサービス(お客様対応全般)2名の7名で運営しています。全員が中途入社です。コミュニケーションの活性化の他にも、異なるチーム間でアイデアを出し合えるように、多いときは1ヶ月に1度は席替えをしています!

例えば、お客様からいただいたクレームについてカスタマーサービスの担当だけが考えるのではなく、可能な限り他のチームメンバーも交えて、「なぜお客さんはこうおっしゃっているのか?」ということを意見を出し合って考えるようにしています。毎日、目の前の業務で忙しいとそれに流されてしまいがちですが、クレームを担当者個人で処理してしまうと、他のメンバーには何も共有できないし、クレームに至った問題の本質が分からないまま埋もれてしまうんですよね。それで、また同じようなお叱りのクレームをいただくようなことは絶対に避けたいので。

個人ではなくチームで日々改善していく、ということですね。一方で効率化、という考え方もあると思いますが?

嶺村さん
一定のパターンで発生するような作業はもちろん仕組化・効率化すべきです。けれど、ある問題を共有して考える、という部分はきちんと時間を取るべきだと思います。お客様に喜んでもらえるためのアイデア出しもそうですね。

女性ならではの気配りと、スタッフとのコミュニケーション方法

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お話を伺った柏原さん(写真右)と嶺村さん(左)

月1回席替えは楽しそうですね!その他に、チームのコミュニケーションを深めるために取り組まれていることはありますか?

柏原さん
特別な事はしていないですが、やはり、話す場をこまめに設けることだと思っています。スタッフ同士でコミュニケーションがとれていないと、バナーのデザインや商品の説明文一つとっても、ズレが出てきます。嶺村にも「なんでそう考えるの?」とイラッとすることが時々あるんですが(笑)、それが一種のバロメーターになっています。自分が思っていることと、スタッフが思っていることがズレているときは、やはりきちんと時間を取って合わせないといけないですね。うちのスタッフは、他のスタッフに気遣いができる一方で、繁忙期には仕事を抱えてしまってキャパオーバーになってしまったりすることもあります。一般的に女性は仕事の時間配分や段取りはテキパキとできる人が多いですし、うちのスタッフもそういうタイプが多いとは思うのですが、チームのバランスを見ながら気を配るようにしています。

嶺村さん
そうですね、柏原は時間を取って、よくスタッフの子たちと個別に面談をやっていますね。私は、仕事終わりにスタッフと一緒にヨガに行ったりとか。普段オフィスでなかなか話しにくいこともありますしね。

柏原さん
きっとお互いにそうなんですけど、相手に対してイラっとしてしまうときは、やっぱりどこかがズレてしまっているんですよね。もちろん、スタッフは全員、きちんと一生懸命働いてくれています。だけど、今、どう感じているのかをきちんと場を設けて、ズレを直していくことがすごく大事だと思っています。ズレたら直す。その繰り返しだと思います。

そこは男性チームとちょっと違うかもしれないですね。そのあたりは女性と比べて男性のほうが、もしかすると結構ドライかもしれないです(笑)

柏原さん
一方で、それがスタッフの甘えに繋がってしまうこともあるので、そこの見極めはまだまだだなぁと思っています。でもスタッフには無理をして嫌な思いをしながら働いてほしくはないですからね。立場が上の人間からきちんと聞いてあげることが大切だと思っています。私が心配性なだけなのかもしれないですが、知っておかないと気持ち悪いんです。

働く女性はとにかく忙しい、だから残業無しの職場を作りたい

ワークライフバランスではないですが、極力残業をなくしたい、とも以前お聞きしたのを覚えているのですが

柏原さん
そうですね、それは現在進行形の取り組みです。まず、私が子供が大好きなので、早く帰りたいんです(笑)。なので、仕事は常に逆算です。独身だったり子供がいなかったりすれば、好きなだけ働けるのはわかるんですが、結婚したり出産したり、ステージが変わるとそうではなくなってきます。それは私自身が経験して分かったことなので、今のうちからできるだけ残業無しで帰るということを、スタッフのみんなに意識付けしていきたいんです。

なるほど、とても素敵な取り組みだと思います。
柏原さん
誰しも仕事の時間は短いに越したことはないじゃないですか。私は人生は仕事だけではないと思ってますし、一緒に働いてくれるスタッフにも家庭もプライベートも同じように大切にしてほしいんです。仕事があったから子供と接することができなかった、なんてすごく悲しいですから。

男性を目の前にして言うのも何なんですが、女の人って男性が思っている以上に何かと忙しいんです。私自身も家庭がある身で外に出て仕事をさせてもらっていますけど、その他にも食事を作ったり、買い物したり、掃除洗濯もして、子供の世話もあるんです。加えて化粧もしなきゃだし、ネイルもしたいし(笑)。とにかく働く女性は何かと忙しいんですよね。

嶺村さん
勿論、「こんなに仕事量があって忙しくて、18時定時には帰れない!」って思うこともありますけど、もっと欲張らないといけないと思うんです。ネットショップだからこそ、お会いしたことのないお客様を楽しませることもできる。だからどうしたらお客様に楽しんでもらえて喜んでもらえるのか、それを1日の仕事の中に盛り込みながら自分の時間も楽しめるように、自分たちでそう仕向けていけばいいんです。仕事が早く終わって売上も上がって、家でも自分の時間が持てる。そうなったら最高だし、それが当たり前になるようにしたいと思っています。だから「もっと欲張っていい」と、スタッフにもいつも言っています。それと同時に、スタッフが自分たちで考えて動けて、やりたいことをやれるような環境も作っていってあげたいと思っています。

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商品ページ1つ取っても、着回しやコーディネート、サイズ感の説明がすごく丁寧ですよね。個人的には、複数のモデルさんが着用したときの比較写真がすごくわかりやすいなぁと。…でも、ここまでやるのは正直結構、大変なのでは??

柏原さん
ありがとうございます。業務の量でいうとたしかにそうかもしれません。でも、「忙しくて今日は新商品のページアップが間に合いません」っていうときに、「なんでこの業務をやってるのかを考えよう」とスタッフには伝えています。要は、お客様がどう感じるのか?極論、お客様が喜んでくださるのなら、商品点数は1点でも構わないと思います。あくまでも、”忙しい女の人を応援する”、というところが第一なんです。当社の理念である、「いつまでも美しく輝く女性に貢献する企業です。sweet&sheepの商品を通して喜び・自信・幸せを提供します」というところにすべての仕事がつながっているということ。それが本質だと思っています。

本当にとても勉強になりました。ページの作り方など、まだまだお聞きしたいことがたくさんあるので、またお邪魔させていただきます!

お客様対応「活用事例&データ集」

この記事を書いた人

鈴木高俊

83年生まれ。広島県出身。法人向けクラウドサービスのプロモーションを担当しています。サンフレッチェ広島の森崎和幸選手とミキッチ選手が大好きです。


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