プレスリリース

2010年 5月 19日

株式会社ラクス

「ネットショップのメール対応品質に対する消費者の意識調査」を実施致しました。

株式会社ラクス(本社:東京都新宿区 代表取締役:中村 崇則)は
「ネットショップのメール対応品質に対する消費者の意識調査」を実施しました。
この調査は2010年4月に、ネットショップ利用経験のある全国の男女500人を対象に
インターネットを通じて実施したものです。

[調査結果について]

本調査の結果で、ネットショップ利用経験者のうち、93%が「メールで問い合わせをした際、
返信が遅かったり、返信がなかったネットショップでは今後買い物をしない」と考えていることが分かりました。
また、「絶対に購入しない」が全体の20%を超えていることから、問い合わせ対応の遅れやもれがあった場合、
ネットショップにとって大きな機会損失となる可能性が高いと考えられます。

(内訳:「絶対に購入しない」 104名・20.8% 「たぶん購入しない」 361名・72%)

また、ネットショップ利用経験者のうち、83%がネットショップからの返信は、
問い合わせをしてから「半日以内」であれば、「対応が早い」と感じるという結果となりました。
これは、裏を返せば、「半日以内に返信しない限りは、早いと感じてもらえない」ということでもあり、
ネットショップ利用者の要求レベルが非常に高くなっているといえます。

(内訳:「半日以内」 123名・25% 「1時間以内」 109名・21.9%
    「3時間以内」 91名・18.2% 「30分以内」 88名・17.6%)

さらに、90%以上の利用者がネットショップからの返信メールの「言葉遣い」や「マナー」が、
そのショップでの購入意欲に影響する、と回答していることから、誤字脱字や敬称のもれといった
些細なミスが、機会損失の要因となり得ると考えられます。
問い合わせへの対応の迅速さと合わせて、対応品質についても
高いレベルがネットショップに求められているといえます。

(内訳:「大いに影響する」 234名・46.8% 「多少影響する」 220名・44%
    「あまり影響しない」 40名 8%  「まったく影響しない」 6名・1.2%)


これらの結果から、2013年には13兆円にのぼると予測されている電子商取引市場において、
消費者は、品ぞろえの豊富さやサイトの見た目などだけでなく、問合わせへの対応スピードや対応品質などを、
ネットショップ選定の重要な基準のひとつとして捉えていると考えられます。

【調査項目一覧】

◆集計結果(1)ネットショップへの問合せ手段
◆集計結果(2)ネットショップにメールで問合せをした場合に期待する返信までの時間
◆集計結果(3)ネットショップへメールで問合せした場合に、どれぐらい待たされると「遅い」と感じますか。
◆集計結果(4)ネットショップへメールで問合せした場合に、どれぐらいで返信が来ると「対応が早い」と感じますか。
◆集計結果(5)ネットショップからの問い合わせへの返信が早いと、そのショップに対する印象はどう変わりますか。
◆集計結果(6)ネットショップからの問い合わせへの返信が遅かったり、なかった場合そのショップで購入しますか。
◆集計結果(7)ネットショップからの返信メールの言葉づかいやマナーが購入意欲に影響すると思いますか。
◆集計結果(8)ネットショップへメールで問合わせした際、別々の担当者から同じ内容で二通返信が来た場合にどう感じますか。
◆集計結果(9)利用経験のあるネットショップからのメールに、過去の購入に対するお礼の一言などが添えられていた場合、
         どんな印象を持ちますか。
◆集計結果(10)ネットショップで買い物をする際、他店と比較しますか。
◆集計結果(11)ネットショップを比較する際、何を判断基準にしますか。
◆集計結果(12)「同じ商品を同じ価格で販売している2つのショップ」を比較する場合、何を判断基準にしますか。
◆集計結果(13)「よく利用するネットショップ」の利用理由は何ですか。
◆集計結果(14)ネットショップを利用する際に不安に思うことは何ですか。

調査結果の集計結果データをご希望の際は、以下のURLよりお問い合わせくださいませ。

https://www.maildealer.jp/campaign/research2010.php

 

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