2017/07/20
「ECサイト上で分からないことがあった時、問い合わせをしますか？」
ネット通販利用者500名を対象に上記の質問をしたところ、“２人に１人”は、「問い合わせをしない」と回答しました。
コレ、裏を返せば問い合わせメール通数の「2倍」のお客様から「サイトが分かりにくい！」と思われている可能性があるのです。
「分かりにくい！と思ったけど問い合わせをしなかったお客様」は、その後どうするのでしょうか。
恐らく、ほとんどの人が購入を諦めるか、分かりやすい情報を求めて他のサイトへ移動してしまっているでしょう。
「同じ問い合わせメールが届く」という状況は、「返信作業に時間が取られて効率が悪い」だけでなく、
「売上を伸ばすチャンスを逃している」という危機的状況でもあるのです。
今回はその危機的状況を脱出する3つの解決策をご紹介します。
なぜ同じ「問い合わせメール」が届くのか
それはズバリ、「分かりにくいから」です。
当たり前のことですが、貴方が見慣れている自社サイトは、お客様にとって「初めて見るサイト」なのです。
見慣れた人にとって、初めて見る人の立場になって分かりにくい箇所を探すのは至難の業です。
費用をかけて「サイトの使用感のアンケート」を取る前に、まずメールボックスを見直してみてください。
必要なデータが既に集まっていることに気が付きましたか？
実は、「問い合わせメール」は、ココが分かりにくいよ！という「お客様の声」でもあるのです。
そのままでは単なる対応履歴ですが、商品・サービス、質問内容、使用OSや使用ブラウザなど、階層を作って分類・集計をすることで、「お客様の声」が詰まったデータになります。
例1）商品×質問内容の集計
「どの商品」の「どこの書き方」がお客様にとって分かりにくいのか明確になります。
例2）エラー種別×使用OS×使用ブラウザの集計
「どんなエラー」が「どんな環境」で発生しているのか素早く把握することができます。
このように階層を掛け合わせ、様々な角度から「問い合わせメール」を集計・分析をすることで、改善すべき箇所を明確にできるのです。
3つの解決策
1.サイトを修正する
まず、分かりにくい箇所を修正するのが最優先です。
問い合わせメールの内容から、「お客様が何を知りたいのか」を読み取り、表現方法を推敲しましょう。
例）服のサイズに関する問い合わせが多い → 身長が異なるモデルの着用画像を比較して載せる
2.FAQを作成する
「問い合わせフォーム」の前に「よくあるお問い合わせ」のページをはさむことで、質問をする前にお客様自身で答えを見つけ出すことができます。
3.問い合わせ対応を公開する
女性用下着通販大手の株式会社ピーチ・ジョンでは、商品に関する質問・相談をTwitterアカウント「PJコンシェルジュ」で対応し、問い合わせ対応を一般公開しています。
FAQのように、お客様自身で答えを見つけ出すことができるだけでなく、丁寧な顧客サポートを可視化することで、信頼を獲得することもできるでしょう。
※出展：経済産業省【企業のソーシャルメディア活用に関する調査報告書】
http://www.meti.go.jp/policy/economy/consumer/consumer/pdf/sns_best_practice.pdf
回答テンプレート等の「問い合わせをしたお客様を待たせない工夫」で、返信作業を効率化することはできます。
しかし、それだけでは「問い合わせをしなかったお客様」の離脱を防ぐことはできません。
「どんなお客様が見ても分かるようにする工夫」が、本当の業務効率化を実現し、お客様にとっても最も親切な対応なのです。
そんなアナタにオススメの機能
分類項目をオリジナルで作成し、最大3つの階層で細かく絞り込むことが出来ます。 分類した数値は期間別・問い合わせ窓口別・担当者別などで、様々な角度から分析する集計レポートとして出力可能です。
この機能について詳しく聞く ＞＞ お問い合わせフォームへ
その他の機能はコチラ ＞＞ 機能一覧ページへ
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