2020/12/21
インターネットの普及により宿泊予約サイトやグルメサイトが隆盛を極める中、ホテル・旅館・飲食業界は簡単に情報を比較できるようになりました。その結果、顧客からの厳しい選別にさらされています。こうした業界では、メールによる予約・キャンセル対応を行っている場合も多々あるでしょう。しかし、メールによる管理は煩雑になりやすいため、管理上のミスをなくしたい、スタッフ誰もがメール対応を行えるようになって欲しいと考えている方もいるのではないでしょうか。
今回は、ホテル・旅館・飲食店業界が予約・キャンセル対応を効率的に行う方法について考えてみましょう。まず、予約・キャンセルメールで起こりがちな課題を挙げ、次に課題を解消するメール管理システムというツールについて解説します。最後に、数あるメール管理システムの中でもおすすめのサービスである「メールディーラー」をご紹介します。
予約・キャンセルメールの対応で起こりがちな課題
予約・キャンセルメールへの効率的な対応方法を考えるためには、現状においてどのような問題が起きているのかを知る必要があります。予約・キャンセルメールの対応で起こりがちな課題を見てみましょう。
対応漏れ
予約メールを受け取っているのにそれに気づかず対応しないなどの「対応漏れ」は、クレームの原因となる恐れがあります。対応漏れは、担当者の割り当てをきちんと行わないことから生じることが少なくありません。
シーズンなど一時に大量の予約メールが来る場合に、手の空いた担当者によるその場しのぎの対応を続けると、担当者がお互いに「この件は誰かが受け持っているはずだから…」と考えてしまい、メールの返信漏れが生まれる危険性が高まります。メールの対応漏れは顧客満足度を確実に低下させ、ビジネスチャンスを逸する原因になります。
また、長期的な収益維持の観点からは、リピーターの獲得が欠かせません。キャンセルメールへの対応次第で、企業のイメージが変わる場合もあるため、キャンセルメールへの対応も予約メール同様の注意を払うべきでしょう。
ダブルブッキング
予定がすでに入っているところにさらに予定を入れてしまうダブルブッキングも、予約メールの対応でありがちな不手際の代表格です。ダブルブッキングも対応漏れ同様、予約メールに対する担当者の割り当てがいい加減なこと、担当者同士のコミュニケーション不足から起きる場合が少なくありません。
ダブルブッキングは、代替先の確保など事後の対応を誤ると、損害賠償や慰謝料を請求されるなど裁判沙汰になる恐れもありますから、万全の防止策を講じておくべきでしょう。
対応効率の悪化
予約・キャンセルメールの対応は通常、「メールを受ける→スケジュール確認→返信」という流れで行われます。1人の担当者が1通のメールに対応するのは何でもないことかもしれませんが、大量の予約・キャンセルメールが殺到するとなると話は別です。繁忙期も閑散期同様の対応を続けていると、処理が追いつかずメールソフトの受信トレイが溢れてしまう恐れがありますし、処理に慌てた担当者のミスを誘発するでしょう。
こうしたことが起きないよう、複数の担当者がチームを組んで作業を分担するシステムを整え、メール対応をできるだけ効率化する必要があります。
顧客満足度の低下
顧客はインターネット上から予約を取ることが多いでしょう。そのため今後はホテルや旅館側が、予約システムやキャンセルメールでの対応に慣れていく必要があります。
顧客にとって、企業は数多くある選択肢の一つに過ぎません。メールでのミスが起きるような企業には不信感を抱いてしまうでしょう。顧客満足度の低下が、そのまま利益の損失につながってしまう可能性があるのです。
従業員の負担増加
メール管理が効率化されていないと、必要以上にメール管理業務に時間を取られてしまいます。予約管理業務は、従業員の業務の一つです。他の業務と並行して行っている従業員にとっては、メール管理に時間を取られる分だけ負担が大きくなってしまいます。
さらに残業時間の増加などによる従業員の不満が溜まってしまう可能性もあります。
またメール管理業務に時間を割いていると、顧客に対応する時間がそれだけ短くなってしまうこともあるでしょう。そうすると、顧客からの評判も悪くなってしまう可能性があります。それがさらに従業員のストレスを溜めることになりかねません。
予約・キャンセルメールの管理は効率化するだけはNG？
顧客満足度の向上や従業員の負担軽減のためにも、メール管理の効率化は必須といえるでしょう。しかしただ効率化することだけに気を取られてはいけません。
予約情報には、顧客の個人情報が含まれています。そのためセキュリティ対策もしっかり行うことが求められます。
メールには以下のようなセキュリティ問題が考えられます。
個人情報の漏えい
メールのセキュリティ問題としてまず挙げられるのが、個人情報の漏えい問題です。
たとえばメールの誤送信などのヒューマンエラーです。本来送る相手ではない人物に、他の顧客情報を送ってしまったり、BCCに入れて送信しなくてはいけない相手に対してメールを送ってしまったりなど、大事な情報が外部に漏れてしまう可能性があります。
こうしたミスが起こると信用問題だけでなく、最悪の場合、損害賠償などの問題に発展することもあるでしょう。
スパムメールによる被害
スパムメールとは、悪意を持った広告や宣伝を目的としたメールです。メールを読んだ人物を特定のサイトに誘導します。
通常こうした業務に関係ないメールは迷惑メールフォルダに振り分けます。しかし大量に送られてきたスパムメールによりメールサーバーやメールボックスの容量がいっぱいなってしまうなどの被害もあります。こうしたスパムメールによる被害にあると、重要なメールの送受信ができなくなったり、対応漏れなどが起きてしまったりなど、仕事に支障が出てしまいます。
マルウェア付きのメールによる被害
メールの添付ファイルなどにマルウェアが仕込まれていることがあります。うっかりクリックしてしまうと、不正プログラムがパソコン内にダウンロードされてしまいます。
マルウェアは正常なファイルと見分けがつきにくいため、気を付けていても知らず知らずのうちに被害を拡散させてしまう可能性があります。
マルウェアにはさまざまな種類がありますが、個人情報が盗まれたり、パソコンを勝手に操作されたりなど大きな被害にあうこともあるでしょう。
予約・キャンセルメールを効率的に対応する方法とは？
対応漏れやダブルブッキングなどのミスを防ぎ、予約・キャンセルメールを効率的に処理する方法はないものでしょうか。ここでは、「メール管理システム」というサービスを取り上げてこの問題を考えます。
メール管理システムとは？
メール管理システムとは、顧客からのメールを一元管理するシステムのことです。メール管理システムは、多数届くメールを複数のスタッフが処理する時に生ずるさまざまな問題を解消し、充実した機能により効率的なメール対応業務を可能にします。
メール管理システムを導入するメリット
メール管理システムを導入することによって得られる果実は大きなものです。ここでは、数あるメリットの中から代表的なものをご紹介します。
対応スタッフ全員でメールを管理することができる
メール管理システムでは、多数寄せられるメールを対応スタッフ全員で管理することができます。
担当者が休みや外出で不在の時であっても、メール管理システムに備わっている対応履歴の表示機能や顧客の整理に役立つラベル機能などによってひと目で対応状況が把握できるので、代わりのスタッフが迅速に対応することが可能です。共同管理は、担当者でなければどのようなやり取りをしているのか分からないといった案件の属人化による弊害を乗り越え、引き継ぎ時間の削減により業務の効率化が果たせます。また、ナレッジ化された過去の対応履歴の蓄積を参照させることで、新人スタッフのメール対応スキルの効率的な習得も見込めるでしょう。
企業の利益という観点からも共同管理の利点は見逃せません。メールの共同管理によるスピーディーな対応が、リピーター対策にもなるためです。リピーターからのメールに毎回同じスタッフが対応することが難しい場合でも、共同管理による素早い対応で顧客満足度を維持することができるでしょう。
また、リピーターの重要度が高く「どうしてもこの担当者でなければダメだ」という場合、クラウドサービスのメール管理システムであれば外出先からのメール対応が可能なので、いつでも専属担当者による返信ができます。
対応状況が明確になる
メール管理システムには、顧客からのメールへの対応状況をリアルタイムで確認することができる「ステータス機能」が備わっています。ステータス機能では、届いたメールが「未対応」「対応中」「対応済み」というように対応状況に合わせて自動で移動するので、ステータスが明確になります。対応状況の可視化によりスタッフ全員が現況を確認・共有することができますから、対応漏れやダブルブッキングなどのミスを防ぐことが期待できるでしょう。
外部システムと連携できる
導入したメール管理システムを外部の予約管理システムと連携させることにより、スピーディーなメール対応・予約管理が可能になります。顧客からの予約やキャンセルの連絡はメールだけではありません。Web上のフォーム、電話からのアクセスも当然少なくないでしょう。
メール・HP・電話など媒体ごとに別々に予約やキャンセルの連絡を管理していると、手動での連携作業はとても手間が掛かり、ミスも起きやすくなります。予約管理システムとの連携により、各種媒体からの連絡を迅速かつ確実に反映できますから、予約機会を失うことによるビジネスチャンス喪失や顧客満足度の低下を防ぐことができるでしょう。
おすすめのメール管理システム！
人的ミスを防ぎ、メール業務を効率化してくれるメール管理システム。市場には数多くのサービスが存在しますが、どれを選んだらよいのでしょうか。ここでは、メールの返信機能の充実が他の追随を許さないと評判の「メールディーラー」をご紹介します。
メールディーラーの特徴
メールディーラーは15年連続売上シェアNo.1（※）、導入実績8,000社の実績を誇るメール管理システムです。ここからは、その特徴を見ていきましょう。
※ 出典：ITR「ITR Market View：メール／Web／SNSマーケティング市場2024」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2023年度予測）
充実したメール対応機能
顧客からの全てのメールに対する対応状況をスタッフ全員で共有でき、かつステータス管理機能による現況確認が一目瞭然です。対応漏れなどの間違いが起きにくくなり、メール対応業務の効率化と顧客満足度向上が期待できるでしょう。
中でも返信機能は特に充実しています。大量に届くメールを整理する機能によって、メールの見落とし防止とメール検索にかかる時間の大幅な削減が実現可能です。テンプレート共有機能や承認機能は、スタッフによる対応品質の差を解消してくれます。
手厚いサポート体制
メールディーラーを導入すると、専属のサポートスタッフが付きます。サポートスタッフからは自社のメール業務の運用状況にふさわしい設定の提案とサポートがなされ、分からないことは電話やメールでの相談が可能です。また、「メールの書き方」などをテーマとしたセミナーが定期的に開催されていますので、自ら進んでメール対応業務の質を高めたいと考える意欲の高い企業にとっては使いがいのあるサービスです。
安心のセキュリティ
メールディーラーは、ビジネスでも問題なく利用していただけるように、強固なセキュリティ体制を構築しております。
SSL暗号通信
メールディーラーへのアクセスはSSLで行われ、データの漏えいを防ぎます。
万全のバックアップ体制
メールディーラーは毎日バックアップを取得しております。万が一の際もすぐにデータを復旧していただけます。
またサーバーはすべて国内のデータセンターに収容されています。地震や火災などにも耐えられるため、急な災害時でも安心です。さらに代替機器を常備しておりますので、機器の故障などが合った際にも迅速な対応が可能です。
脆弱性の定期実施
メールディーラーでは、定期的に脆弱性診断を行なっております。OSや各種ミドルウェアなどを定期診断し、サイバー攻撃に備えています。
24時間365日の監視体制
メールディーラーは、自社エンジニアによる24時間365日の監視を行なっております。
実際にホテルがメールディーラーを導入した事例
ここでは、実際にホテルがメールディーラーを導入した事例をご紹介します。ホテルチェーンの本社としてグループ内施設の運営・企画を司るA社では、予約や問い合わせ対応をメールディーラーで行っています。以下はA社担当者様の声をまとめたものです。
「コメント機能」を使うことで対応状況の再確認が不要になったため、スタッフの誰もがスムーズに対応できるようになりました。また、「集計レポート機能」を使って、メールの受信数やスタッフの対応状況、問い合わせ内容別の集計を行っています。分析結果はスタッフ全員で共有し、メール対応の運用に活かしています。
「対応履歴機能」により顧客とのやり取りがすぐに確認できるので、手間のかかる過去のメール検索をすることなく、いつスタッフの誰がどのような対応していたのかが分かり、メール対応業務が効率化できています。
「テンプレート機能」を用いれば、定型的な問い合わせに対しては宛て名を変えるなどで事足りますから、メール作成時間が短縮されました。
このように、メールディーラーを導入したことにより、スタッフのメール業務に関する負担が軽減できているようです。また、対応速度が上がったことでお客様からお礼のメールが届くなど、顧客満足度の向上の実感も得ています。
まとめ
この記事では、ホテル・旅館・飲食業界における予約・キャンセルメールに効率的に対応する方法について解説してきました。メール管理システムを活用すれば、メール対応業務を効率化でき、かつ顧客満足度の向上も期待できます。
メール業務にお悩みの方は、メールディーラーの導入を是非ご検討ください。無料のお試し版もありますので、一度その機能をご自分で確かめてみてはいかがでしょうか。
▼メールディーラーへのお問い合わせはこちら
https://www.maildealer.jp/inquiry/
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