お客様事例

その他

メール対応の見える化！
稼働の最適化、迅速な代理対応、ノウハウの共有

株式会社ケイジェンド・プロダクツ様

URLhttps://www.insatu.co.jp/

ダイレクトメールの封入、宛名印刷、発送代行を行う株式会社ケイジェンド・プロダクツ。
お客様のご要望を叶えることを第一に考え、高クオリティのサービスを提供し続けられているのはお客様に寄り添ったカスタマーサポートを実現しているからです。
そんな顧客満足度の高いカスタマーサポートの運用についてお伺いしました。

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  ― 課題1 ―

  メール対応業務を見える化したいと思っていました。
  各担当者のパソコンにインストールするメールソフトを使っていたのですが、どんな対応をしたとか、今忙しくて対応できていないなど、口頭で確認しないと状況がわかりませんでした。

  ― 課題2 ―

  担当者名指しで連絡が来ることが多く、どうしても特定の人に仕事が集中していました。それを分散して負担を減らすためにも対応状況の見える化は必要だと思っていました。

  ― 課題3 ―

  担当者が不在のときに、お客様から連絡があっても代理対応ができず、初動が遅れがちになってしまっていました。

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  効果1：見える化

  全員でメールを共有すると「対応状況の把握」「稼働の最適化」「迅速な代理対応」の課題がまるっと解決しました。

  その他に、お褒めの言葉などお客様の反応を共有しやすくなり、逆に困った時は助け舟を出してもらったりしています。情報を共有することで全員のレベルの底上げにつながりました。

  以前は2名で20件/日の対応でしたが、現在は4名で150件/日とメールの件数が7.5倍に増えてもスタッフは2名増えただけで仕事が回るほど効率が上がりました。

  

  効果2：自動削除で手間削減

  個人情報が含まれた宛先リストを添付して送受信しているので、個人情報漏えい対策のために添付ファイルは削除する運用にしています。
  メールディーラーを利用する前は毎日、手動で検索して添付ファイルを削除していましたが、今では1ヶ月後に自動で削除されるよう設定しているので、すごく手間が省けました。

  

  効果3：スムーズな引継ぎ

  メールごとにラベルをつけて詳細な仕分けを行っています。

  ラベルのタイトルは自由に作れるので運用に沿ったものをいくつか作っています。例えば「新規対応」や「○○様」などの案件を管理したり、「注文済み」や「発送済み」などの対応状況を把握するために使っています。

  また、ラベルはメール一覧画面で色分けして表示されるので、パッと見ですぐわかり、スムーズに仕事を進めることができています。

  

  効果4：万全なセキュリティ対策

  個人情報漏えいを防ぐために企業としてできるだけセキュリティ対策を行っています。

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  ①IPアクセス制限：社外からはメールディーラーにアクセスできないよう制限をかけ不審なアクセスを防止しています。
  ②ウィルス＆迷惑メールフィルター：結構スパムメールを検知しているので、不要なメールが減って助かっています。
  ③添付ファイルの自動暗号化：添付ファイルの削除だけでなく、送信時には必ず暗号化しています。
  以前は手動で暗号化していたため約100分/日かかっていた時間がゼロになりました！

  

  効果5：万全なセキュリティ対策

  メールディーラーに質問と回答を登録できるQ&A機能を掲示板のように活用して、
  社内のよくある質問をすぐに見つけられるように工夫しています。

  例えば、毎日の作業手順を登録して、これを見れば誰でもスムーズに仕事ができるようにしています。

  メール対応業務とは違いますが、クーラー修理の連絡先など些細なことも全て登録していまして「クーラー」で検索すると出てくるところが便利だと思っています。