小売・EC
海外ブランド商品の輸入及び国内卸売販売を展開されている株式会社タツミヤインターナショナル様。
toC向けのECショップ「RESET」や「OXE」、toB向けの卸のECショップ「free stock order」も運営されています。
そんなタツミヤインターナショナル様の青木様にECショップの問い合わせ対応について伺いました。
― 課題1 ―
メールディーラーの導入前は、「メールの対応状況の管理」「お客様とのやり取りの経緯の掘り起し」「見るべきメールの仕分け」について課題を感じていました。
― 課題2 ―
当時、各自のパソコンでOutlookを使って問い合わせメール対応をしていたので、みんなで声かけをしてお互いに依頼する運用でした。対応の終わったメールも、必要なとき以外は共有していなかったので、「誰が対応したのか、対応が終わったのか分からない」といったことや、「お客様とのやり取りの経緯が分からない」状態でした。
― 課題3 ―
ネットショップの特性上、受注関連や出荷関連などのメールが月に何百通も届くため、その中から対応が必要なメールを仕分けるのも課題感のひとつでした。
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1
前職時代からメールディーラーを利用していたこともありましたが、課題感や規模感から転職後一番にメールディーラーの導入を進めました。
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2
導入が決まったら、担当の方と一緒にメールディーラーの設定をしたので、スムーズに設定ができました。
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3
導入後の電話サポートはつながりにくいといイメージもないですし、サポートの対応は早いと思います。
対応内容も、一緒に画面を見て設定の指示をくれるので、より分かりやすかったです。
活用機能1：受注管理システムとの連携
お問い合わせと注文情報の結び付けが検索なしで、ワンクリックでできるといった「受注管理システムとの連携」がとても便利でした。ネットショップのお問い合わせ対応をしていると、どうしても名前や注文番号などの記載がないことがあるのでそれを検索不要・ワンクリックで確認できるスピード感には圧倒的な便利さを感じています。また、そのスピード感のおかげで、お客様から注文の変更があった場合、ご要望にお応えできることが増えましたし、何よりもお客様への確認の工数も減ったので、納期の調整や出荷漏れも防げるようになりました。
また、1回で必要な情報を得られなかった場合だけ、問い合わせ対応する人が変わっても大丈夫なようにその情報を「コメント機能」に残して共有しています。
活用機能2：ラベル機能を使って優先順位の見える化
メールの中身を何度も開けずに作業できるように「ラベル機能」を使ってメールの仕分けをしています。例えば、「キャンセル」「変更」「返品」「至急」など…ラベルを見ただけで何のメールなのかが一目で分かるので、メール対応の優先順位も付けられます。
しかも、メールディーラーなら「封筒のマーク」にカーソルを当てれば、いちいちメールを開かずに内容が確認できるので、毎朝届いている新着メールの中身を封筒マークで確認して、どんどんラベルを付けていっています。
活用機能3：テンプレート機能で対応品質の均一化
対応品質の向上と業務の時間短縮のために、「テンプレート」を充実させ、初期対応は誰でも同一レベルでできるように日々更新しています。メールディーラー導入前は、メモ帳などにテンプレートをつくって、各々が更新していたので「何かいい文言ないですか？」と、テンプレートを分け合ったりもしていました。
メールだけでなく、テンプレートも共有管理することで、みんながテンプレートを使っていく中でどんどんブラッシュアップされていると感じています。結果、対応する人が違っても同じ品質でメール対応ができ、担当者による差ができないので、対応品質の均一化がされていますね。
活用機能4：Ｑ＆Ａ機能でクレームのノウハウ蓄積
対応品質においては、クレームがあった時に「承認機能」や「一時保存機能」を使って、他のスタッフからの意見をもらうようにしています。送信前のメール内容をお互いにチェックしあうことで、文章をできるかぎり柔らかくするなど校正して、クレームがさらなるクレームにならないようにしています。
さらに、クレーム対応したものは全部メールディーラーの「Ｑ＆Ａ」に保存しています。以前もあった同じようなクレームに対しては、Ｑ＆Ａで検索して確認し、対応方針の参考にしています。
ちょっと前に、送信メールをそのまま「Ｑ＆Ａ登録ボタン」からワンクリックで「Ｑ＆Ａ」に登録できる機能がついたので、より簡単に登録作業もできています。
『百聞は一見に如かず！』
導入時は、対応スタッフ2名から始めましたが、それでも効果は感じられ、メールディーラーを知らなかったスタッフは感動しておりました。
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