メール共有・管理システム
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メール共有・管理システム
『9年連続シェアNo.1』

メールディーラーはお問い合わせメールを複数名で共有・管理することで
メール対応業務を劇的に効率化するツールです。

※ 出典:ITR「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2018」「ITR Market View:マーケティング管理市場2013-2017」
「ITR Market View:CRM市場2012」メール処理市場ベンダー別売上金額シェア2009~2017年度(予測値)

メール共有・管理のこんなお悩みありませんか?

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メール共有はなぜ大事なのでしょうか?

無料で使えるメールソフトは、個人利用には適していますが、
複数名での問い合わせ対応やメール管理に利用すると、様々な問題が起こりがちです。

カスタマーサポート部門のメール対応業務の運用において、
発生しやすい様々な問題に対し、問い合わせメールをチームで共有することで
得られるメリットをご紹介いたします。

カスタマーサポート部門の
よくある役割分担

  • パターン1
    ベテラン1名が対応している
    ベテランが全て対応
    問い合わせ窓口担当のベテランが
    全て対応している
    課題1
    業務が属人化する
  • パターン2
    受付窓口ごとに担当が決まっている
    受付窓口
    問い合わせ窓口やカテゴリー毎に
    決まった担当者が対応する
    課題2
    担当者が休んだら
    代理対応ができない
  • パターン3
    管理者が問い合わせ内容を
    確認して担当者を割り振る
    担当者を割り振り
    まず管理者が問い合わせの内容を
    チェックして、担当者を割振る
    課題3
    分担が上手くいかず
    重複対応が発生

ベテランのスタッフに任せっきりでは、チームに業務のノウハウが溜まりにくく、
属人化するとリスクも高くなります。

また、受信メールは全員に転送しているが、送信メールは担当者のパソコンからしか
確認できないといった運用の場合、
担当者が休んだ時に誰も対応状況や過去のやりとりを
把握できず、お客様への連絡が遅れて会社への印象を悪くしてしまいます。

このような問題を解決するためには、

お客様とのメールのやりとりを
スタッフ間で共有する仕組みが必要

メールを共有するための、よくある「工夫」

個人での利用を想定したメールソフトで、メールの共有と管理をするためには、
下記のような工夫ができます。

  • CCで送信メールを共有
    CCで送信メールを共有
    メーリングリストアドレスをCCに入れて、
    送信メールを他のスタッフに共有
  • パソコンを1台に限定
    パソコンを1台に限定
    問い合わせ対応は決められたパソコンでする

しかし

  • メールが増えて煩雑になる
    メールが増えて煩雑になる
  • 座席移動が手間
    座席移動が手間

CCで共有すると、メールの受信ボックスが大量のメールで溢れ、
対応が必要なメールが埋もれてしまいます。
メール対応を行うパソコンを1台に限定した場合、
座席移動や一人ずつしかメールを確認できないなど、業務効率が悪くなります。

せっかく工夫しても、このような新たな問題が発生してしまいます。

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導入企業一覧(一部抜粋)

  • ベルリッツ・ジャパン
  • エービーシー・マート
  • カカクコム
  • セレクチュアー
  • メゾン
  • @cosme
  • ホームプロ
  • デジハリオンラインスクール
  • Hamee
  • 北国からの贈り物
  • ESCRIT
  • NOZZE
  • La Viena
  • MACROMILL
  • 日比谷花壇
  • 楽天イーグルス
  • 横浜ロイヤルパークホテル
  • WADAX

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