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小売・EC

なぜヤッホーブルーイングには根強いファンが多いのか。
感動体験を生むメール対応の仕組みとは?

株式会社ヤッホーブルーイング写真

ご導入企業様について

株式会社ヤッホーブルーイング 様

URL:https://yohobrewing.com/

事業内容について

クラフトビールのリーディングカンパニーとして、「よなよなエール」や「水曜日のネコ」など、こだわりのビールを手がける株式会社ヤッホーブルーイング。
全国に根強いファンを持ち、高いホスピタリティを誇ることで有名な同社のお客さま対応について、 通販事業のカスタマーサポート部門(おもいやり隊)の新津様、道本様に、熱狂的なファンを作り出すメール対応の極意をお伺いしました。

導入経緯

対応品質向上のため、メールディーラーを導入

ヤッホーブルーイングでは、お客さま1人1人に寄り添ったお問い合わせ対応を重要視しているため、通販事業のカスタマーサポート部門にはマニュアルがありません。各スタッフが、このお客さまに喜んでいただくためにはどうすれば良いのか、最善の対応を常に考え業務を行っております。

そのため、お客さまの注文履歴や過去メールを確認し、どのようなお客さまかを把握した上で返信しています。
しかし、メールディーラー導入以前にローカルメーラーを使用していた頃には、過去メールの検索など
顧客情報の把握に時間がかかり、お問い合わせの通数が多い時は対応が翌日に回ってしまうことがありました。
一方で、対応スピードを意識するばかりに1つのメールに対して重複対応をしてしまったこともありました。
お客さまに寄り添った対応を重要視する上で、このような返信遅れミスなど「顧客満足度を落とさない」ことが大前提だと考え、メールディーラーの導入に至りました。

導入後の効果

対応状況の可視化により、口頭確認が不要に

メールディーラーの導入により、以前の課題であった「返信漏れ」や「返信遅れ」、「重複対応」はなくなりました。
画面上で、「いつ」「誰が」「どのメールを」「どのように対応をしたか」一目で把握できるようになったことで、今まで発生していた口頭での対応状況確認が不要になり、大幅にメールの対応時間を削減することができました。
また、通知メールなどの対応不要なメールを自動でフォルダ分けすることにより、新着には純粋なお問い合わせメールだけが表示されるようにしました。これにより、新着に残っているメールを対応していくことで、返信漏れや重複対応を自然と防げる仕組みをつくることができました。

メールディーラー画面イメージ
メールディーラー画面イメージ

システムの連携により、顧客情報の把握がスムーズに

「顧客情報の把握に時間がかかっていた」点も、お客さま情報を管理している「Salesforce(CRM)」、「CROSS MALL(受注管理システム)」、「メールディーラー」の3つのシステムを連携させたことで解決しました。

具体的には、メールディーラーでお客さまからお問い合わせを受けた際に、メールディーラー上にCROSS MALL内のお客さま情報に遷移するボタンを設置し、ワンクリックでお客さま情報を記載しているレコードを表示できる設定をしています。
また、SalesforceとはAPIで連携をしています。メールディーラーで対応をした履歴を自動でSalesforce内のお客様情報に転記されるように設定しているため、Salesforce上でも管理が可能です。
今まではメールでお問い合わせがあった際、社内データベースや受注管理システムなど、様々なシステムでお客さま情報を検索していたため非常に時間がかかっていたのですが、3つのシステムを連携させたことで大幅に検索時間を短縮することができました。

連携イメージ
連携イメージ

+αの運用方法

ラベルの活用により、お問い合わせ内容を一目で把握

自社ECサイト、楽天市場、Yahoo!ショッピングなど様々なプラットフォームからくるお問い合わせを、メールディーラーでまとめて管理をしているのですが、メール1通ごとにお問い合わせ内容が分かるラベルをつけ、一覧画面上でどのような内容かを把握できるようにしております。
例えば、至急対応が必要なものに関しては、「至急」というラベルをつけ、優先順位をあげて対応することはもちろんのこと、季節イベントが増える際には、「父の日」や「お歳暮」などのラベルをつけることで、一覧画面上でどのような内容か把握した上で対応を行っております。

メールディーラー画面イメージ
メールディーラー画面イメージ

最後に

お客様に寄り添った対応を行うために、メールディーラーで仕組み作りを

ヤッホーブルーイングのカスタマーサポート部門(おもいやり隊)では、お客さまからのお問い合わせ時に、単に回答をするのではなく、お客さまに対して「感動体験」をいかに提供できるかを常に考えております。
感動体験」とはその名の通り、お客さまの期待を超えた対応を行い、感動をもたらすということです。

定期的にビールが贈られてくるサービスを契約しているお客さまから、『妊娠したので定期購入を解約したい』というお問い合わせが過去にありました。通常であれば、解約の承諾をお伝えすることが普通の対応だと思いますが、当時の担当者は、解約承諾のご返信をしたのち、出産後体調が安定してから飲めるようにと、一番賞味期限が長いビールをプレゼントし、その対応に感動したお客さまからお手紙が送られてきたことがありました。

このように、お客さまに寄り添った対応を社内では「Wow!対応」と呼び、対応件数や時間などで評価をせず、この「Wow!対応」で評価しています。このような+aの対応を行うためには、普通はスルーしてしまいそうなメールの文面や過去の注文履歴などからお客さまの情報を把握した上で、そしてお客さまの気持ちを想像する必要があります。
しかし、これら全てを人力で行っていると、どうしても時間がかかってしまいお客さまの満足度は向上しません。

+aの対応を行うためにも、誰でもできるような作業はメールディーラーで自動化させ、生まれた時間を本来かけるべき業務に充てる。このように、顧客満足度を高めるための仕組み(土台)をしっかりと作ることで、お客さまに寄り添った+aの対応を実現しています。そして、それが結果として根強いヤッホーブルーイングファンを生み出す一つの要因なのではないかと考えています。

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