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【Outlook版】メールの「共有設定方法」
ショートカットキー等便利機能もご紹介!

2020/11/12
問い合わせ管理の方法
【Outlook版】メールの「共有設定方法」ショートカットキー等便利機能もご紹介!

「代表アドレス」はどのように使っていますか?
例えば、商品やサービスの情報に関するものはinfo@、商品やサービスの購入に関するものはsales@、商品やサービスの使い方に関するものはsupport@などで使い分け、複数人で対応・管理している企業も多いでしょう。

メールソフトとして一般的なOutlookを使って代表アドレスの対応を行う方法として受信するパソコンを1台に限定し、交代でメール返信を行う方法があります。しかしこの方法は、作業効率が悪く顧客を待たせてしまいます。そんな時に便利なのが共有設定です。

この記事では、Outlookでのメール共有の方法と、それによってどのようなメリットがあるのかをご紹介します。

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メール共有の仕組み

Outlookでメール共有設定を行うと、共有メールボックスが作成され、チームの全員が代表アドレスからメールの受信・送信を行えるようになります。共有メールボックスで受信したメールに誰かが返信すると、送信元のアドレスが、個人のメールアドレスではなく、代表アドレスになります。

共有設定ではサーバー上でメールを管理するIMAP接続になり、メールは端末にダウンロードされずサーバー上に保存され、複数の端末で閲覧可能になります。したがって、外出先や自宅でもメール対応が可能になります。また、メールの開封済み・未開封・削除済みなどの状態も共有されるので、誰かが新着メールに対応するとその状態がサーバーに反映され、チームでメールを一元管理することができるようになります。

IMAPは常にサーバーと交信する必要があるため、昔はメールの一覧を見るだけでも時間がかかっていましたが、現在はブロードバンドの普及やサーバー性能の向上によって解消されています。ただし、サーバーの容量には制限があり、容量の制限を超えると新規メールの閲覧ができなくなるので、定期的にサーバーから処理済みのメールや不要なメールを削除する必要があります。

Outlookでメールの共有設定をすべきワケ

Outlookでメールの共有をすると、さまざまなメリットがあります。共有設定をすべき理由を以下にご紹介します。

大幅な業務効率化につながる

代表アドレスに届いた問い合わせに対して返信が漏れたり、重複して対応してしまったりすると企業としての信用問題に関わります。対応する担当者によって返信の内容や質に違いが生じることも避けなければなりません。

メール共有機能を使えば全員で対応状況を把握でき、対応漏れや重複対応が防げるようになります。

スタッフの負担軽減

担当者ごとに別々に対応していたメールをチームで共有して管理することにより、負荷をチーム全員に分散できます。負荷の分散によりお互いに助け合って対応できるようになり、個々人のスタッフの負荷が軽減されます。

また、共有管理するので情報を伝える手間がなくなり、メール1件あたりに要する対応時間を減らすことが可能です。顧客は対応が粗末だったり、返信が遅れたりすると企業に対してネガティブな印象を持ってしまいます。しかし、メールを共有し、テンプレートを用いて誰でも一定以上の品質の返信内容を担保する仕組みを作れば、メール開封から返信までの時間を短縮してクレームを未然に防ぎ、顧客満足度が向上します。

このように時間的にも精神的にも負担が軽減されればスタッフは心に余裕ができ、メールの対応がより丁寧になったり、浮いた時間を他の業務に割り振ることができたりするうえに、業務上のトラブルを抱えている他のスタッフをサポートすることも可能になります。そして、メールの対応が共有化・平準化されることは、残業の抑制にもつながります。

テレワークを導入しやすくなる

メールを共有・管理するようにしておくとテレワークの導入にも一役買います。会社内の同じ部屋の中でお互いに顔を突き合わせて仕事をしているような環境なら、メールの対応状況を把握するのは比較的難しいことではありません。「今の新着メールは私が対応します」「〇〇さんからのメールは△△さんが対応してください」と声を掛け合ってこなすことができるでしょう。しかし、在宅勤務でテレワークをしている場合にはリアルタイムでの声掛けは難しいものです。

メールで顧客から問い合わせが来るたびに担当者間でメールやチャットでやり取りをしていては、非常に効率が悪いうえに、対応遅れや漏れが出る原因になります。

一方、メールを共有していれば、どれが対応中のメールでどれが未対応のメールなのか、対応状況のがリアルタイムで正確に分かります。まるで会社内の一室で顔を合わせて目の前でチーム内の情報の共有・交換をしているかのように業務を進めることができますので、テレワークで情報共有が遅れてミスにつながる恐れもありません。

【Outlook】メールの共有設定方法

Outlookのメール共有設定手順についてご説明します。

まず、現在利用しているパソコンのメール受信方法の設定を確認します。ファイルメニューからアカウント情報を開き、「共有したいメールアドレス」を選択。POP/SMTPと表示されている場合はアカウント設定変更へ、「IMAP/SMTP」と表示されている場合はそのまま次に進みます。

アカウント設定変更を行うには、アカウント設定から共有して「受信したいメールアドレス」を選択し、変更を選びます。次に、「詳細変更」を選択します。メールアカウントの欄に判断しやすい名前を入力して「次へ」をクリックしたら、自動テストのチェックを外して次へ進み、名前が入力したものになっているかを確認した後、「閉じる」をクリックします。

次はデータファイルのプロパティの変更です。共有したいメールアドレスの部分を右クリックしてデータファイルのプロパティを選択し、「詳細」を選択して名前の欄に判断しやすい名前を入力し、適用と「OK」をクリックします。名前が変更されているのを確認したら終了です。

<さらにメール業務の改善!>Outlookの便利機能

前章では、Outlookのメール共有の設定方法をご紹介しました。実は、Outlookには共有機能以外にも、便利な機能が数多く搭載されています。ここからは、Outlookのショートカットキー・タスク機能・テンプレート機能・スケジュール機能などの便利機能をご紹介していきます。

Outlookのショートカットキー!

ショートカットキーを活用することで、簡単に作業の効率化をできます。

主なOutlookのショートカットキーは以下の通りです。

  • 返信:Ctrl+R
  • 転送:Ctrl+F
  • メールの送信:Ctrl+Enter
  • メールの検索:Ctrl+E
  • 閉じる/止める/クリア:Esc
  • 新しいアイテムの起動:Ctrl+N
  • 次or前のマスへ移動:Tab or Shift+Tab
  • 次or前のメールへ:Ctrl+< or>
  • 文字のフォントサイズを小さく or 大きく:Ctrl+Shift+< or>
  • メール画面⇔予定表画面 への切り替え:Ctrl+1 or 2

タスク機能

Outlookで意外と使われていない機能が、業務の「タスク機能」です。

Outlookを開いて左上のエリアに「新しいタスク」があり、そこからタスクの詳細設定を行うことで、設定した日時にタスクが表示されるようになります。優先度をつけたり進捗情報を入力することもできます。ファイルを添付することもできるので、タスクに必要なファイルを結び付けすぐ作業を開始することができるように整理することができます。

さらに、「タスクの依頼」でメールアドレスを入れて送信すると、タスクを誰かに割り振ることができます。Outlookを利用していない相手でも、メールを受け取り閲覧することが可能です。

テンプレート機能

Outlookには複数の操作を一つのボタンで実行する「クイック操作」という機能が存在します。これは、たとえば「○○フォルダに移動しある項目に分類する」「BBやBCCを設定して添付ウィンドウを表示する」といった操作が一回のボタン操作で実行できる機能です。

この「クイック操作」を活用することで、宛先のメールアドレスとテンプレートをセットで作成することができるため、定期的な報告などに時短機能として利用できます。

また、このテンプレート機能は時短機能だけでなく、対応品質の均一化を図ることも可能です。

「クイック操作」の設定手順は、受信トレイから「メールフォルダ」を選択し、クイック操作グループから「新規作成」を選びましょう。指示に従い宛先や本文を設定すれば完了です。登録したクイック操作は、上記クイック操作グループに表示されますので、メール作成時に選択して呼び出しましょう。

スケジュール機能

ホーム画面の左下にある予定表のアイコンをクリックすると、個人の予定や会議の調整などを管理できるスケジュール機能が表示されます。
予定を入れる時間の枠をダブルクリックすると、新規の予定を入力することができます。このスケジュール機能の特徴は、Outlookで受信したイベントやホテルの宿泊、フライトの予約メールの内容を自動で予定表に追加されます。

また、予定されている会議の「会議出席依頼」をメールで送ることも可能です。予約の詳細画面から左上にある「会議出席依頼」のボタンをクリックし、メールアドレスを指定して送信するというステップで完結します。

メール共有システムを導入してみませんか?

このように、今使っているOutlookを共有設定して代表アドレスの対応を行う方法をご紹介してきましたが、この章では、代表アドレスなどの顧客対応窓口に届く「問い合わせ」の管理に特化したメール共有システムをご紹介します。

メール共有システムとは?

メール共有システムとは、クラウド型メールシステムの中で、複数人での対応に特化したシステムです。

メールごとに、未対応・対応中・対応完了などの対応状況をリアルタイムで担当者全員が把握できるようになります。重複で対応してしまったり、見落として対応漏れになってしまったりすることがありません。システムの中には、一定時間経過すると未対応のメールをアラートで知らせて対応の遅れを防ぐものもあります。
また、複数人での対応を前提に開発されたメールシステムなので、メール1通1通に担当者を割り当てることができます。

さらに、メール検索機能が充実しており、探しているメールがすぐに見つかるので、誰が過去にどんなやりとりをしていたのか把握しやすくなります。

このように、メール共有システムは代表アドレスの管理に強いツールなのです。

おすすめ共有システム「メールディーラー」

メールディーラー

ここで、メール共有システムの1つである「メールディーラー」をご紹介します。

メールディーラーの導入実績

メールディーラーは6,000社を超える導入実績があり、小売やECサイト、IT、通信、人材、サービス、教育など幅広い業界で利用されています。また部署でみてもカスタマーサポートに限らず、人事、営業、情報システム、総務、経理など代表アドレスを持っている部署ならどこでも活用できます。

メールディーラーの共有機能

メールディーラーの受信ボックスは、メールの対応状況によってタブで分かれており、返信作業を進めるとメールが自動で移動します。

メールディーラーの受信ボックス

対応が必要なメールは「新着」フォルダーに表示されて見落としを防ぎ、誰かが返信を書き始めると「返信処理中」フォルダーに移動して、他の担当者が重複して対応できないようにロックがかかります。 送信が済んだメールは「対応完了」フォルダーへ移動します。

また、メールに担当者欄がついているで、誰がどのメールをどこまで対応しているのかが一目で把握できます。

メールに担当者欄がついている

これによって、対応していないメールの漏れや同一メールへの重複対応を防ぎ、口頭で状況を把握しなくても画面上で全てのメールの対応状況がわかります。

他にも、アドレスごとに過去のやり取りを確認できる対応履歴機能、メール送信時に承認フローを組み込める申請・承認機能、メール1通1通に申し送り用のコメントを付けることができるコメント機能、顧客情報をアドレス帳に登録して利用することができる顧客共有など、さまざまなメール共有・管理機能を搭載しています。

下記のメールディーラーの公式サイトでは、詳細な製品資料を無料でダウンロードできます。

メールディーラーの詳細はこちら

メールディーラーの導入事例

最後に、実際にメールディーラーを導入した、セレクチュアー株式会社の事例をご紹介します。セレクチュアー株式会社では、インテリア雑貨からアパレル、フードまで取り扱い、多くの女性から支持される「アンジェ Web shop」の展開とEコマース支援事業を展開しています。

問い合わせメールを1日に200件、多いときで500件程度受け、4名体制で対応しており、メールディーラー導入前は、Outlookでメールを一括受信し、各スタッフに割り振りを行っていました。しかし、対応履歴が受信端末でしか見られないため、送信メールの共有が必要な時は受信したスタッフが検索して転送していましたが、不在時は状況を把握できず、対応が止まってしまう問題がありました。
運用がOutlookと若干異なるため、とまどいがありましたが、扱いは簡単ですぐに慣れることができました。運用初日にして課題が全て解消され、拍手喝采が起きたそうです。メールを共有できることでお客様の情報なども共有でき、チームで課題に当たっているという実感まで生まれました。
また、スタッフのメールを上司がチェックできる承認機能で教育はスムーズになり、レポート機能のおかげで対応時間が計測でき目標を立てやすくもなったと、さまざまな効果を実感しているそうです。

まとめ

この記事では、Outlookでのメールの共有方法や共有することによるメリット、メール共有システムの「メールディーラー」をご紹介しました。

メールの見落としや重複対応、引き継ぎミス、担当者による対応品質のバラつきが起きないようにするには、スタッフ全員でメール共有する運用に変えることをおすすめします。メールの管理にお悩みの方は、ぜひメールディーラーの資料をダウンロードしてみてはいかがでしょうか。

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※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。