2022/09/16
「あれ？このメール誰か返信しましたか…！？」
「え！？私はやってないです。」
「僕も返信してないです…」
じわじわと全員が嫌な汗をかいてくる…そんなヒヤリとした経験はありませんか？
ミスなくメール対応を分担するには、「返信漏れ」確認が必要不可欠です。しかし、返信漏れを防ぐための確認フローを整備することで追加の業務が発生し、かえって生産性を落としては意味がありません。
今回は、確認の手間なく返信漏れが防げるメール共有・管理システムの概要と3つの仕組みをご紹介します。
メールの返信漏れ対策には「メール共有・管理システム」がおすすめ
「メール共有・管理システム」は、受信・送信メールや対応進捗状況などを社内で共有管理することができるクラウド型のメールシステムです。
ビジネスで良く利用されるGmailやOutlookなどのフリーメールは、個人同士のやり取りを想定したメールシステムです。
それに対し、メール共有・管理システムは、ビジネス利用を想定し、メール対応をチームで分担して行うために作られています。メール対応業務で発生する返信漏れや遅れ、重複対応、対応品質のバラつきなどを防ぐための機能などが豊富に搭載されています。
おすすめのメール共有・管理システムは関連記事でご紹介していますのでぜひ参考にしてみてください。
返信漏れを防ぐ3つの仕組み
「まだ返信していない」メールが一目でわかる
「まだ返信をしていないメール」を探すために、返信済マークを目視で確認したり、スタッフに口頭で確認したりなど、このような確認作業は「人的ミス」と紙一重です。
メール共有・管理システムの多くに搭載されている「ステータス管理機能」では、受信メールが対応状況別にフォルダやラベルで仕分けされ、一目でまだ返信をしていないメールを把握できます。
「今、誰が、どのメールを返信中か」が一目でわかる
口頭やチャットで確認し合ったり、Cc送信で履歴を共有したりなど、様々な情報共有方法がありますが、「今誰が何をしているのか」をリアルタイムで共有することが「返信漏れ防止」への近道です。
メール共有・管理システムでは、メール1通1通に担当者を振り分けることができるので、「これから誰がどのメールを返信すべきか」「過去に誰がどのメールを対応したのか」など、担当領域を明確にすることができます。
▼メール共有・管理システム「メールディーラー」のメール一覧画面
メールディーラーでは、誰かが返信に取り掛かったメールは、自動で「新着フォルダ」から「返信処理中フォルダ」へ移動します。
つまり、「返信処理中フォルダ」を見るだけで、「今、誰がどのメールを返信中か」一目で把握できます。
「返信漏れ予備軍」が一目でわかる
以前、弊社が行った調査では企業に問い合わせメールを送信後、「60分以内」に返信があれば、60％の人が「対応が早いと感じる」と回答しています。
近年では、スマホやSNSなどの普及により「即時返信」に顧客が慣れているケースが見られます。顧客が求めるスピードはどんどん加速しているため、メール返信においても迅速な対応が求められるでしょう。
一部のメール共有・管理システムでは、受信から何分以内に返信を行うか「返信期限」を設定できます。
返信期限を過ぎるとアラートが表示されるため、どのメールの返信が漏れているのか一目で把握することができます。
メール対応がラクになる機能3選
多くのメール共有・管理システムでは、メールの対応漏れを防ぐ機能だけではなく、メール対応をラクにする機能が搭載されています。
今回はメール共有・管理システムの中で、導入のしやすさと機能性を兼ね備えた「メールディーラー」の機能をご紹介します。
対応履歴の一覧表示機能
送信元のメールアドレスをクリックするだけで、受信メール、送信メール、電話応対メモ、チャット履歴を時系列順に一覧表示できる機能です。
ワンクリックで対応履歴が表示されるため、担当者が変わってもスムーズに引き継ぎが可能です。
コメント機能
メールに付箋のような感覚でコメントをつけられる機能です。
例えば、部下が対応するメールに対して「対応前に相談してください」などの対応方針をコメントすることができ、対応指示も簡単にできます。
申請・承認機能
申請・承認機能を使えば、上司や先輩社員などによるダブルチェックを義務化できます。
例えば、新人のメール作成画面の「送信ボタン」を非表示にし、「承認依頼ボタン」のみを表示させることで、上司や先輩社員のチェックを得ないとメールを送信できないようなフローにすることが可能です。
メールの返信漏れを防ぐならメール共有・管理システムを検討してみては？
メールの返信漏れは、貴重なビジネスチャンスを逃すだけでなく、企業全体としての信頼損失につながる可能性もあります。
メール共有・管理システムの多くは、ビジネス用途を前提としているため、返信漏れや遅れ、重複対応など、メール対応業務で発生しがちなトラブルを未然に防ぐことができます。
返信漏れに課題を感じている方は、メール共有・管理システムの導入を検討してはいかがでしょうか？
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