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メールの返信漏れが一目で分かる3つの仕組みとは

「あれ?このメール誰か返信しましたか…!?」
「え!?私はやってないです。」
「僕も返信してないです…」

じわじわと全員が嫌な汗をかいてくる…そんなヒヤリとした経験はありますか?

ミスなくメール対応を分担するには、「返信漏れ」確認が必要不可欠です。しかし、追加の業務で却って生産性を落としてしまっては意味がありません。

今回は、確認の手間なく返信漏れが防げるメール共有・管理システム「メールディーラー」の3つの仕組みをご紹介します。

メールの返信漏れが一目で分かる3つの仕組みとは
この記事の目次

    メールの返信漏れ対策には「メール共有・管理システム」が便利

    「メール共有・管理システム」は、受信・送信メールや対応進捗状況などを社内で共有管理することができるクラウド型のメールシステムです。

    ビジネスで良く利用されるGmailやOutlookなどのフリーメールは、個人同士のやり取りを想定したメールシステムです。
    それに対し、メール共有・管理システムは、ビジネス利用を想定し、メール対応をチームで分担して行うために作られています。メール対応業務で発生する返信漏れや遅れ、重複対応、対応品質のバラつきなどを防ぐための機能などが豊富に搭載されています。

    今回は、株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」を例に、メール共有・管理システムにおける「返信漏れ」対策について見ていきましょう。

    「まだ返信していないメール」が一目でわかる

    今日届いたメールで、「まだ返信をしていないメール」は何通ありますか?

    「まだ返信をしていないメール」を探すために、返信済マークを目視で確認したり、スタッフに口頭で確認したりなど、このような確認作業は「人的ミス」と紙一重です。

    メールディーラー「ステータス管理機能」では、受信トレイはがメールの対応状況別で自動にフォルダ分けされるので、受信トレイの「新着フォルダ」を見るだけで、「まだ返信をしていないメール」を把握できます。

    対応状況を自動で共有

    「今、誰がどのメールを返信中か」が一目でわかる

    今、誰がどのメールを返信対応しているか分かりますか?

    口頭やチャットで確認し合ったり、CC送信で送信履歴を共有したりなど、様々な情報共有方法がありますが、「今誰が何をしているのか」をリアルタイムで共有することが「返信漏れ防止」への近道です。

    メールディーラーでは、誰かが返信に取り掛かったメールは、自動で「新着フォルダ」から「返信処理中フォルダ」へ移動します。つまり、「返信処理中フォルダ」を見るだけで、「今、誰がどのメールを返信中か」一目で把握できるのです。
    さらに、メール1通1通に担当者を振り分けることができるので、「これから誰がどのメールを返信すべきか」「過去に誰がどのメールを対応したのか」など、担当領域を明確にすることができます。

    担当領域を明確に

    「返信漏れ予備軍」が一目でわかる

    今、返信が遅れているメールはすぐに分かりますか?
    また顧客からメールを受信後、返信を完了するまでの制限時間は決めていますか?

    以前、弊社が行った調査では企業に問い合わせメールを送信後、「60分以内」に返信があれば、60%の人が「対応が早いと感じる」と回答しています。近年では、スマホやSNSなどの普及により「即時返信」に顧客が慣れているケースが見られます。顧客が求めるスピードはどんどん加速しているため、メール返信においても迅速な対応が求められるでしょう。

    メールディーラーは、受信から何分以内に返信を行うか「返信期限」を設定できます。返信期限を過ぎると「警告メール」としてアラート表示されるため、どのメールの返信が漏れているのか一目で把握することができます。
    返信漏れ予備軍が一目で見て分かるようになるため、対応漏れや対応遅れを防げるでしょう。

    返信漏れの削減事例3社

    ここではメール共有・管理システム「メールディーラー」によって、メールの返信漏れを削減した事例3社を紹介します。

    株式会社ベガコーポレーション様の事例

    株式会社ベガコーポレーション様では、メールディーラーの導入前は1日500件のメールにスタッフ10人で対応していました。全員が全てのメールを受信していたため、自分の担当領域が不明瞭で「返信漏れ」が発生していました。

    メールディーラー導入後はメール1通ごとに担当者を設定できるため、自分がどのメールに対応すべきか一目で把握できるようになりました。「新着」フォルダに入っている自分の担当メールを返信するという明確なルールによって「返信漏れ」を削減することができました。

    株式会社アイスタイル様の事例

    株式会社アイスタイル様のメールディーラー導入前の体制は、対応状況の共有ができないため、重複対応や対応漏れがないように日々細心の注意を払う必要があったそうです。労力や負担が大きく、無理や無駄の多い運用体制だと感じていました。

    導入後は、対応状況の可視化だけでなく、顧客との過去のやり取りを確認できる「関連メールの一括表示」やメールに直接コメントを残せる「コメント機能」などを活用することで、確認や引き継ぎ業務なども容易になりました。

    株式会社ブランドオフ様の事例

    株式会社ブランドオフ様では、スタッフ3名で問い合わせ対応を行い、繁忙期は別事務所のスタッフにサポートをしてもらっていました。しかし、離れた2拠点で対応業務を行うと管理体制が煩雑になり対応漏れや重複対応が発生していました。

    メールディーラー導入後は、どのメールに誰が対応しているのかが明確になり、対応漏れがなくなったそうです。また、別事務所で対応するメールには「ラベル」を貼りつけることで、離れた拠点間でも依頼がスムーズに行えるようになりました。

    さらに誰かが返信対応中は他の人の「返信ボタン」が消えるため、返信作成中に他のスタッフが同じメールに返信するミスもなくなったそうです。

    メール対応業務がラクになる機能

    メールディーラーにはメール対応業務がラクになる機能が豊富に搭載されています。
    ここではメール業務全般がラクになる便利機能の一部を紹介します。

    ステータス管理機能

    先ほどもご紹介したステータス管理機能は、メールの対応進捗状況管理を自動化できる機能です。
    受信トレイ上に「新着」「返信処理中」「対応完了」などの対応状況が表示されるため、今現在メールがどの状態にあるのかが一目瞭然です。

    また、対応状況ごとにタブで分けて表示することも可能なので、「新着」タブを開けば、誰も対応していないメールをすぐに確認できます。

    対応履歴の一覧表示機能

    送信元のメールアドレスをクリックするだけで、受信メール、送信メール、電話応対メモ、チャット履歴を時系列順に一覧表示できる機能です。
    ワンクリックで対応履歴が表示されるため、担当者が変わってもスムーズに引き継ぎが可能です。
    また、スマホとパソコンなど一人の顧客が複数のメールアドレスで問い合わせてきた場合でも、顧客情報を紐づけられるので一人の顧客として判断できます。

    コメント機能

    メールに付箋のような感覚でコメントをつけられる機能です。例えば、上長に確認中のメールに「○○さんに確認中」とコメントをつけておけば、そのメールがどの状態にあるのかすぐに分かります。
    紙のメモをやり取りする手間もなくすぐに情報が共有できるため、業務効率化が期待できます。

    申請・承認機能

    申請・承認機能を使えば、上司や先輩社員などによるダブルチェックを義務化できます。

    例えば、新人のメール作成画面の「送信ボタン」を非表示にし、「承認依頼ボタン」を表示させることができます。そうすることで、作成したメールはまず上司や先輩社員に送られるため、ダブルチェックが可能になります。
    内容に問題がなければそのまま送信し、もし修正があればコメントをつけて新人に差し戻すなどの対応が可能です。

    まずはトライアルで「メールディーラー」を体験してみては?

    メールの返信漏れは、貴重なビジネスチャンスを逃すだけでなく、企業全体としての信頼損失につながる可能性もあります。

    メール共有システム「メールディーラー」は、ビジネス用途を前提としているため、返信漏れや遅れ、重複対応など、メール対応業務で発生しがちなトラブルを未然に防ぐことができます。

    無料の資料請求や無料トライアルも実施していますので、ぜひ一度ご相談ください。

    メールディーラーの詳細はこちら

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    メールディーラー通信編集部:J

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    メールディーラー通信編集部:J

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