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メールの対応漏れを防ぎたい!
3つの効果的な対策とは?

2021/06/23
問い合わせ管理の方法
メールの対応漏れを防ぎたい!3つの効果的な対策とは?

メールの対応漏れは、顧客の信頼を失いかねない重大なミスです。
しかし、他の業務もある中で毎日漏れなくすべてのメールを対応することは至難の業です。

中でも、問い合わせ窓口として使われる「企業の代表メールアドレス」には、自社製品への問い合わせだけでなく、人事部宛の求人応募メール、営業や広告のメールなど、宛先も内容もさまざまなメールが混在して届くため、対応漏れが頻発している企業も少なくありません。
それでは、どのようにすれば漏れなくメールの対応ができるのでしょうか。

この記事では、メールの対応漏れの原因を探り、3つの対策をご紹介します。メールの対応漏れにお悩みの方はぜひ参考にしてください。

この記事のまとめ

    メールの対応漏れが発生する原因

    メールの対応漏れが発生する原因は、主に「対応状況が分かりにくい」「メールボックスが整理されていない」「チェック体制が機能していない」の3つです。

    ここからは、これら3つの要因について一つずつ解説していきます。

    対応状況が分かりにくい

    まず、1つ目の原因は「対応状況が分かりにくい」ことです。メールの数が少ない、もしくはいつでも即座にメールが対応できる状況であれば、対応が漏れる心配はありません。

    しかし、実際には受信するメールの数が多く、対応に当たって確認作業が発生するメールも多いため、対応を保留にすることも多いのではないでしょうか。この保留にしたメールが新着メールに埋もれていくため、対応漏れに繋がります。
    さらに、一般的なメールシステムでは、受信トレイ上で未対応・対応済・確認待ちで保留などの対応状況が一目で判断できないため、1通1通開封して確認する必要があり、作業効率が悪化します。

    メールボックスが整理されていない

    2つ目の原因は「メールボックスが整理されていない」ことが挙げられます。
    特に、フォルダ分けをせずに受信トレイだけで運用している場合は要注意です。すべてのメールが受信トレイに混在していると、未対応のメールが埋もれやすく、見落としが発生しやすいからです。
    また、時系列順に受信メールが並んでいるだけでは優先順位を判断できず、結果として優先度が高いメールの対応が遅れることになります。

    チェック体制が機能していない

    3つ目の原因は、「チェック体制が機能していない」ことです。
    入社間もない新人のメールは、CC・BCC機能を使って、上司が内容を確認している企業が多いと思います。送信前に確認をするこの方法は、メールマナーの教育のためには必要不可欠ですが、返信が漏れているメールに気が付くことはできません。

    対応漏れを防ぐ3つの対策

    それでは、メールの対応漏れを防ぐには一体どのような対策をすべきなのでしょうか。ここでは、3つの方法をご紹介します。

    フォルダ分けを活用する

    1つ目の方法は、「フォルダ分けを活用してメールの整理をする」ことです。
    業種・業界、社内の運用方法などによって、最適なフォルダの分け方は異なります。メールの流れをよく確認して、漏れが発生しないフォルダの分け方を見つけましょう。

    例えば、受信した順ではなく、内容によって優先順位を決めて対応する場合は、迅速に対応する必要があるメールは「優先」フォルダに、確認だけして後で対応するメールは「後で返信」フォルダに、対応の必要が無く保存するだけのメールは「保存」フォルダに入れるといった具合に、優先度によってメールを分けて管理しましょう。
    こうすることで、メールの優先度が可視化できるようになり、どこまで手をつけているのか対応状況の区別もつきやすくなります。また、優先順位に従って迷わず対応できるようになるため、メールの対応漏れも減らせるはずです。
    その他、対応状況や締め切り期日など、仕事タイプ別のフォルダの分け方については、こちらのコラムで詳しく解説をしていますので、ぜひご覧ください。

    パンク寸前の受信トレイを整理するフォルダ分け3選【仕事タイプ別】

    対応ルールを作成する

    2つ目の方法は、「対応ルールを作成する」ことです。
    例えば先述した代表メールアドレスでは、対応者が人事や営業、カスタマーサポートなど、様々な部門に渡るため、統一したルールを作成することが重要です。
    メール対応の流れを、(1)管理者を決め、部門ごとにフォルダに振り分けをする、(2)対応者は自分の部門のフォルダのみ対応する、(3)返信後は必ず「対応済み」のフォルダに移動させる、とルール化することができます。担当領域が明確になり、対応進捗状況も把握できるため、漏れのない対応ができるようになります。

    代表メールアドレス以外でも、部門やチームごとにルールを統一することで、引継ぎや担当者不在時の代理応答がスムーズにできるようになります。

    メールを共有管理する

    3つ目の方法は「メールを共有管理する」ことです。
    GmailやOutlookのような一般的なメールシステムでも、1つのアカウントを共有したり、共有フォルダの設定をすることで、メールを共有管理できるようになります。
    メールを共有すると、全ての受信・送信メールを全員で管理できるようになるため、管理者が全体の対応進捗状況を把握し、対応漏れを未然に防ぐことができます。

    また、過去の送信メールの閲覧もできるので、新人は先輩社員の送信メールを参考にすることで、メールのマナーや対応方法を自ら学ぶことができます。

    ビジネスで一般的に使われているGmailやOutlookは個人対個人のメールのやりとりを想定しているため、チームや部門で共有管理するためには、細かい設定や社内の運用方法による工夫が必要です。

    そのため、メールの一元管理が簡単で、多機能な「メール共有システム」の導入がおすすめです。

    対応進捗が一目で分かる「メールディーラー」

    メールディーラーとは

    Mail Dealer(メールディーラー)

    株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」は、メールや電話はもちろん、WEBサイトに設置した問い合わせフォームやチャット、公式LINE、楽天・Yahoo!ショッピングのメッセ―ジ機能等を集約して一元管理するメールシステムです。
    クラウド上に置かれた1つの受信フォルダを担当者全員で共有しているため、メールの進捗状況、過去のやりとり履歴をリアルタイムで共有できます。

    対応漏れを防止できる機能

    メールディーラーには対応漏れを防止できる「ステータス機能」と「振り分け設定」の機能が搭載されています。この2つの機能について、それぞれ詳しく解説します。

    ステータス機能

    メールディーラーの受信トレイは、「新着・返信処理中・対応完了」と対応状況ごとにタブで分かれており、返信作業を進めると、メールが自動で移動する機能です。

    ステータス機能

    例えば、「新着」には未対応のメールが表示され、「返信処理中」には誰かが返信処理を開始したメール、「対応完了」には返信が完了したメールが振り分けられます。「返信処理中」のメールを開封すると「○○さんが返信処理中です」の警告メッセージが表示され、返信ボタンが非表示となるため、二重返信を防止することが出来ます。

    さらに、ステータスタブの名称は自由に変更できるので、自社の運用に合わせてしてカスタマイズすることが可能です。先述した確認作業が必要なメールは「保留」や「確認待ち」などのステータスタブを作成することで、他のメールに埋もれず、対応漏れを防止することができます。

    担当者振り分け機能

    メールディーラーは、クラウド上に置かれた1つの受信フォルダを担当者全員で共有しているため、受信フォルダ内で担当者に振り分ける機能があります。自分の担当するメールだけを検索することもできるので、担当領域を明確にすることができます。

    担当者振り分け機能

    また、送信フォルダも担当者全員で共有されており、過去に誰がどんなメールを送っていたか簡単に調べることができるため、顧客の引継ぎや不在時の代理応答がスムーズになります。さらに、メールに慣れていない新人は先輩社員の過去の送信メールを見ることで、メールのマナーを自ら学ぶことができます。

    その他の便利機能

    ここまでご紹介した機能以外にも、メール対応のミス防止・効率化に役立つ機能が数多く搭載されています。

    ・「警告メール機能」 … 対応遅れのメールをトップページに表示して警告
    ・「対応履歴確認機能」 … ワンクリックで過去の受信・送信メールを時系列に一覧表示
    ・「集計レポート機能」 … 期間別やフォルダ別でメールの通数や返信所要時間を集計
    ・「コメント機能」 … メール1通1通に付箋のような感覚でコメントを付けることができる
    ・「承認フロー機能」 … 送信前に上司や先輩社員の承認を必須化            など

    その他の機能をさらに詳しく知りたい方は、下記より無料で資料をダウンロードできますので、ぜひチェックしてみてください。

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    メールディーラー通信編集部:J

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