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メールの見落とし防止!二度と繰り返さない確実なメールの管理方法

日付のアイコン2018/07/03
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問い合わせ管理の方法

「えっ、そんなメール届いてました!?」

重要なメールが大量の受信メールに埋もれて、「見落としてしまった」という経験はありませんか?

その結果、「返信が遅れてしまった・・・」、「対応が漏れてしまった・・・」など、
メールの見落としによるお悩みを抱えている貴方へ、
対応すべきメールが一目で分かるメールの管理方法をご紹介します。

この記事の目次

    メールの管理ができていないと起こりうる問題

    メールの管理ができていないと、思わぬトラブルを招いてしまう可能性があります。
    ここでは、起こりうる問題について詳しく解説していきます。

    対応漏れ・対応遅れ

    大量のメールに個々で対応していると、「誰がどのメールに対応したのか」が不明確で分かりづらいです。
    誰がどのメールに返信したのか確認するだけで時間がかかり、結果的にメール対応に遅れが生じてしまいます。

    また「誰かが対応しているだろう」と思って返信をせずにいたら、「誰も対応していなかった」という対応漏れが起きてしまう可能性もあります。対応漏れミスが多発すると、「メールを送ったのに返信がこない」とユーザーの信頼を損ねてしまいかねません。
    いくらユーザーが商品・サービスを気に入っていても、メールひとつでユーザー離れを引き起こす可能性もあります。

    特に顔の見えないECサイトは、ユーザーの信頼を得ることが何より大切です。そのため、対応漏れや対応遅れがないように工夫する必要があるでしょう。

    重複対応

    メールの管理ができていなく、「誰がどのメールに対応したのか分からない」という状況は、重複対応を招く可能性もあります。

    重複対応とは「誰もこのメールに対応していないだろう」と思って返信したら、ほかのスタッフがすでに対応していたという事態です。
    同じような返答メールが2通来ることで、ユーザーを混乱させてしまいます。混乱と同時に、「この会社大丈夫かな?」という不信感を与えてしまいます。

    ユーザーの信頼を失わないためにも、対応漏れ・対応遅れと合わせて絶対に防ぎたいミスです。

    メールを管理するときのポイント

    ここでは、メールの管理をするときのポイントを5つご紹介します。

    受信メールをフォルダ分けする

    特定のフォルダでのみメールを大量に受信している状況であれば、フォルダ分けを見直すことで、それぞれの受信フォルダの中がグンッと見やすくなります。

    どのような基準でフォルダを作るか迷うところですが、フォルダ分けは不変なものを基準に作るのがよいとされています。
    例えば、「メールアドレス」や楽天・Yahoo!などの「モール」、もしくはゲームの「タイトル」などです。

    また、その下の階層に資料請求や返品などの用途別に子フォルダを作ります。
    そうしておくことで、今後新しい用途でフォルダを分けたくなったときに追加しやすく、長期的に見て運用しやすいです。

    対応の必要がないメールを仕分けする

    「メールマガジン」や「モールから自動で送られてくる確認メール」のような対応の必要がないメールは、対応すべきメールと区別して振り分けることで、受信フォルダをスッキリさせることができます。

    振り分けの条件は運用によって様々ですが、意図したメールを正確に振り分けるためには、「件名+アドレス」の組み合わせで設定することをおすすめします。

    また、運用していく中で新たな対応の必要がないメールは必ず出てきます。
    初めて見る自動送信メールで対応が必要かどうかの判断ができないときは、周囲に確認を取った上で、もし対応が不要であれば振り分け設定にどんどん追加していきましょう。

    対応状況でメールの状態を管理する

    メールの対応状況によって、例えば「未対応」のメールにはマークをつける・色を変えることで、
    受信フォルダ内で対応が必要なメールをパッと見分けることができます。

    ・・・でも対応状況を管理するのは、「手動だと漏れが起きそう…」「そもそも手間がかかりそう…」

    そんな不安が浮かんだ貴方へ、メールの対応状況を自動で管理し、一目で分かるメール共有・管理システムの「メールディーラー」をおすすめします。

    「メールディーラー」は『フォルダ』×『ステータス』の2軸で管理できることが特徴です。
    『ステータス』とは、メールの対応状況に応じて、「未対応」「対応中」「対応完了」というようにメールを状態ごとに管理できる機能です。

    つまり、対応が必要だけどまだ対応できていないメールは「未対応」として、フォルダ毎に一際目立つように表示されるため、重要なメールの見落としを防止できます。

    ※ステータスは、メールの返信を開始すると「未対応→対応中」、 メールの返信が完了すると「対応中→対応完了」へ自動で変更します。

    さらに、パソコンごとにインストールするメールソフトだとフォルダや振り分けを個別で設定する必要がありますが、メールディーラーはクラウド型のメール共有システムなので、設定は一度で済みます。
    もう、新入社員が入社するたびに行っていた設定作業は必要ありません。

    問い合わせ対応業務に大革命

    返信のルールを決める

    対応漏れや対応遅れなどのミスを防ぐには、返信のルールを決めることが効果的です。
    例えば、「緊急度の高いメールは1日以内に返信する」「緊急度は低いが、重要なメールは3日以内に必ず返信する」などといった自分なりのルールを決めておきましょう。

    また、自分だけのルールでミスが減らない場合は、チーム全体でルールを決める必要があります。チーム全体でルールを決める場合は、スタッフがしっかりルールを守れているか、取り組み状況を可視化できるような仕組みがあるといいでしょう。定期的にルールについての確認や、話し合いを行うこともおすすめです。

    返信までのスピードが早ければ早いほど、 ユーザーの信頼を得やすいといえます。

    返信用テンプレートを作っておく

    よくある質問に関する回答は、返信用のテンプレートを作っておくと便利です。
    受信することの多いメールの内容に合う返信用テンプレートを作成しておき、それをコピー&ペーストすることで、メール返信にかかる時間を節約できます。

    またテンプレートは対応品質の均一化にも役立ちます。新人スタッフとベテランスタッフでは、どうしてもメールの対応に差が出てしまいます。例えば、ベテランスタッフが丁寧なメール対応を行っているのに、新人スタッフは簡素なメールを送ってしまうなどです。しかし、なかなか新人スタッフの教育まで時間を割けないという企業も多いのではないでしょうか。

    そんなとき、テンプレートがあれば、対応品質を均一化できます。新人スタッフでもベテランスタッフと同じようなメールが作成できるので、安心して返信できます。

    テンプレートはスタッフのみんなが使いやすい場所に置いておきましょう。すぐに使える場所にないと、利便性を欠いてしまいます。たとえばデスクトップの見えやすいところに置いておくと、作成の際にすぐに開けて便利です。

    「メール共有・管理システム」がおすすめ!

    ご紹介してきた通り、メール管理を効率的に行うには「メール共有・管理システム」が便利です。ここでは、おすすめしたい理由の中から「メールの一元管理化」「管理機能」の2点に絞ってご紹介します。

    おすすめポイント1:メールをまとめて管理できる

    適切なメール管理が必要とされる大きな目的の1つに「対応の漏れ・重複を防ぐこと」があります。こうした顧客対応におけるミスは、企業に対する顧客の信頼を低下させてしまう非常に重大なリスクを伴います。「肝心な時にすぐに対応してもらえない」「何度も同じ案件に関して説明させられる」といったネガティブな企業イメージが定着してしまえば、どれほど営業をかけようとも良い結果にはなかなかつながらず、実際の利益にまで影響してしまうことでしょう。

    しかし、複数人でのメール管理が可能になると、まずこうした対応漏れ・重複への対策が行えます。「どの案件を今現在誰が対応中であるのか」「誰から誰へ引き継がれているのか」という部分が客観的に明確化できるためです。

    また、対応の抜け漏れ確認をその都度行う必要もなくなるため、対応スタッフの業務効率向上も期待できます。さらに、口頭で行っていた確認作業をシステム上でリアルタイムに行えるようになることで、ほかの業務へ充てられる時間が増えます。

    その他にも、スタッフごとのメール管理能力の差から発生していた「情報の属人化」も是正しやすくなるため、メールの一元管理化は多くの課題解消に役立つ大きな一手となるのです。

    おすすめポイント2.:管理に便利な機能を多数搭載

    メールディーラーには前章でご紹介した機能以外にも、便利な機能が多数搭載されています。そのうちの1つが「ステータス機能」です。メールの一元管理には、メール対応で発生してしまいがちな「対応漏れ・重複対応」といったミス対策や、それぞれの案件に対する進捗状況の把握ができるメリットが存在します。このメリットを簡単に、最大限効果的に活用するためのものが「ステータス機能」です。

    案件ごとの進捗状況は4つのタグで分けられ、「新着」では対応が必要なメールのみが画面上に表示されます。このメールは返信作業を開始した時点で自動的に「返信処理中」へと移動し、ほかのスタッフが重複対応してしまうのを防ぐため、対応中はロックがかかる仕様です。

    内容を確認後に再度連絡するケースにおいては、「対応継続中」のタグで漏れが発生しないよう管理がなされます。また、返信済み・返信不要なメールについては「対応完了」へと移動させることで膨大なメールに埋もれてしまうことなく、見た目にもわかりやすい管理が可能となります。16種用意されている基本ステータスのほか、自社に適したオリジナルのステータスも設定できる点も魅力です。

    「メール共有・管理システム」を選ぶときはココを比較

    メール共有・管理システムは数多く存在していますが、それらの中から自社にもっとも最適なものを選定するには、機能以外にもいくつかのポイントに絞った比較が必要です。

    ここでは、「サポート体制」「操作性」「導入のしやすさ」を挙げて解説します。

    サポート体制を比較

    メールディーラーのようなクラウド型のメール共有・管理システムであれば、稼働する「データセンター」の信頼性が十分確保されているかがシステムを選定するうえでのポイントです。「そのデータセンターが国内にあるか」「サポート体制はしっかりしているか」「脆弱性対策がなされているか」といった、ツールそのものの信頼性に影響する部分についてあらかじめしっかりとした確認が必要となります。

    特に、データ保全対策の確認は大切な要素です。ネットワーク回線の断線・停電に耐え得る仕組みのほか、別データセンターにバックアップ環境が存在しているかなど、万一の事態に対する備えについてはしっかり確認しておきたいところです。

    こうした部分に対しすぐに回答できるサポート体制であれば、普段から不測の自体への意識を強く持っていることがわかります。サービスレベルの目標についても併せて確認しておくと、より安心して運用することができるでしょう。

    操作性を比較

    メールの送受信は1日に何度も行われます。メール共有・管理システムを効果的に活用するためには、そうした日常的な作業をいかに簡単にできるようにするかが重要です。

    日常的な作業でもあるメール業務はストレスなく利用が可能なツールであること、そしてミスを生じさせにくい直感的な操作性が重要なポイントとなります。

    また、メール対応業務では担当ごとに役割分担をしながら運用するケースのほか、個人情報へのアクセス権限の付与の仕方を変えているケースもあるでしょう。そのため、自社の運用に適した機能を備えたうえで優れた操作性を持つツールを選ぶ必要があります。

    なお、自社には不要な機能までが過剰に充実しているシステムだと、スタッフにオペレーションを実施するだけでも相当な時間が必要となり、研修コストも膨らんでしまいます。そのため、普段から扱いに慣れている既存のメーラーに近い操作性のシステムを選定することが大切です。社員だけではなく、パート・アルバイトのスタッフにも容易に使い方がイメージでき、短い期間で扱いに慣れてもらえそうなものを選びましょう。

    このように、メール共有・管理システムの導入を検討する際には、便利な機能が豊富に備えられているものよりも、「シンプルで誰でも簡単に使いこなせるシステム」であるかどうかを重視することが大切です。

    導入のしやすさを比較

    新規システムの導入に際しては「移行作業をどの程度サポートしてもらえるのか」「移行作業にどれほどの期間を要するか」といった点の確認も非常に重要なポイントとなります。こういったサポート期間・緊急時対応には各ベンダーにより違いがありますので、選定時の検討材料に含めておくと良いでしょう。

    また、メールシステムの要件が、自社の環境にマッチしているかについての確認も大切です。メールディーラーのようなクラウド型システムへ移行する場合には、現状のシステム要件の洗い出しが必須となります。セキュリティ要件・運用マネジメント・社内にある別システムとの連携をどうするかなど、機能・サポート以外の面に関しても事前に検討しておきましょう。

    さらに、メール共有・管理システムの導入を検討する際には、移行方法・既存システムとの連携など、機能やメリット以外の面でもしっかりとしたシミュレーションが必要となります。現在使用しているシステムからの移行でトラブルが発生するリスク・その際の対応フロー・移行の詳細な流れなど、多くの項目をあらかじめ明確化し、スムーズな導入ができるよう備えておくことが大切です。

    メール管理にお困りの方は「メールディーラー」にお問い合わせください!

    メールの管理方法をご紹介しました。メールの管理ができていないと、返信漏れや重複対応といった、ユーザーの信頼を失いかねないミスが発生してしまいます。

    もし、メールの管理にお困りなら、記事内でもご紹介したメール共有・管理システムの「メールディーラー」 にお問い合わせください!メールディーラーを導入することで、煩雑なメール管理から解放されます。

    ここでは、記事内でご紹介した「ステータス機能」と「フォルダ自動振り分け機能」のほかにも、メールディーラーに搭載されている便利な機能を3つご紹介します。

    対応履歴機能

    過去受信した大量のメールの中から、必要なメールを探し出すことは手間も時間もかかります。

    メールディーラーならユーザーのアドレスをワンクリックするだけで、これまでのやり取りを時系列順に一覧で表示してくれます。

    また、同一のユーザーが複数のアドレスで問い合わせを行った場合でも、「同一ユーザー」として紐づけて管理できます。

    コメント機能

    メールディーラーでは、1通1通のメールにコメントを付けることができます。

    例えば、急ぎで返信する必要があるメールには「至急」、上長に確認が必要なメールには「◯◯さんに確認依頼」などコメントを付けておくことで、対応を忘れてしまうことを防げます。

    また、コメント機能はほかのスタッフに対応を引継ぐ際にも便利です。コメントでメールの状況や返信時の注意点を残すことができるため、引継ぎ時間の短縮になります。口頭で引継ぎを行うより、文字でログを残せるコメント機能を利用したほうが安心感もあります。

    一時返信機能

    一時返信機能は、特にECサイトを運営している企業におすすめの機能です。

    一時返信機能は、ユーザーから休日や深夜など営業時間外に問い合わせを受けた際に、一時的に「お問い合わせありがとうございます。回答までもうしばらくお待ちくださいませ。」のような簡易的なメールを返信する機能です。

    問い合わせに対して何も返信がないと、「ちゃんと届いているのかな?」とユーザーに不安を与えてしまう可能性があります。簡易的なメールであっても、何かしらの返信があることは、ユーザーに安心感を与えることができます。


    これら3つの機能以外にも、メールディーラーにはメールを管理する上で便利な機能が多く搭載されています。また、手厚いサポートも特徴で、システム導入時には専任のスタッフがコンサルティングを行ってくれます。
    メールディーラーでは、無料トライアルもできるため、メール管理にお困りの方はぜひ一度お問い合わせください!

    ▼メールディーラー
    https://www.maildealer.jp/

    株式会社アイスタイル 様

    重複対応や見落としが無いよう、細心の注意を払う必要があり、精神的な負担が大きかったです。

    詳しくはコチラ >> 株式会社アイスタイル様の導入事例

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    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部

    顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。