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メールの見落とし防止!二度と繰り返さない確実なメールの管理方法

「えっ、そんなメール届いてました!?」

毎日大量にメールが届くと、重要なメールを見落としてしまうことがあります。
返信が遅れると、商機を逃すだけでなく、クレームに発展することも・・・

この記事では、メールの見落としにお悩みの方へ、
対応すべきメールが一目で分かるメールの管理方法をご紹介します。

メールの見落とし防止!二度と繰り返さない確実なメールの管理方法
この記事の目次

    メールの管理不足によるトラブル事例

    メールの管理ができていないと、様々なトラブルを招く可能性があります。
    ここでは、起こりうる問題について詳しく解説していきます。

    見落としによる対応漏れ・遅れ

    メールの管理ができていないと、誰がどのメールに対応したのか不明確になります。対応進捗状況の確認に時間と手間がかかり、対応に遅れが生じることになります。

    さらに、担当者全員が「誰かが対応しているだろう」と思って返信をしなかったことによる対応漏れのリスクもあります。対応漏れが多発してしまえば、いくら顧客が商品・サービスを気に入っていても、信頼を損失してしまいます。

    重複対応

    「誰もこのメールに対応していないだろう」と思って返信したら、他のスタッフがすでに対応していたという重複対応を招く可能性もあります。
    同じような返答メールが2通来ることで、顧客を混乱させるだけでなく、「この会社大丈夫かな?」という不信感を与えてしまいます。

    対応品質の悪化

    各担当者が自由にメール対応を進めていると、業務の属人化が発生します。
    担当者しか顧客の状況を把握していないという状況は、担当者不在時の対応が遅れるだけでなく、退職時にうまく引継ぎができない可能性があります。
    さらに、メール対応業務が属人化すると、ベテランスタッフのノウハウやナレッジを共有できないため、対応品質の向上を図ることが難しくなります。

    メールの見落としを防止する5つの対策

    メールの見落とし防止のために、明日からできる対策を5つをご紹介します。

    1:受信メールをフォルダ分けする

    初期設定の受信フォルダでのみメールを管理している状況であれば、フォルダ分けを見直すことが最優先です。
    フォルダ分けのルールは「不変なもの」を基準に作るのがよいとされています。
    例えば、代表アドレスを使い分けている場合は「メールアドレス」、ECサイトで多店舗展開を行っている場合は楽天・Yahoo!などの「モール」などです。
    また、その下の階層に資料請求や返品などの「用途別」に子フォルダを作ります。
    そうしておくことで、受信フォルダを見るだけで何をすべきか一目で把握できるようになります。

    2:対応の必要がないメールを仕分けする

    「メールマガジン」や「ECモールからの通知メール」のような対応の必要がないメールは、対応すべきメールと区別することで、受信フォルダをスッキリさせることができます。

    振り分けの条件は運用によって様々ですが、意図したメールを正確に振り分けるためには、「件名+アドレス」の組み合わせで設定することをおすすめします。

    また、運用していく中で新たな対応の必要がないメールは必ず出てきます。
    初めて見る自動送信メールで対応が必要かどうかの判断ができないときは、周囲に確認を取った上で、設定に追加していきましょう。

    3:対応状況を見える化する

    メールの対応状況を見える化することで、見落としを防止することができます。
    例えば、「開封」はしたが、後で返信する「未対応」のメールはマークをつける・色を変える・要対応フォルダに移動するなど、対応が必要なメールを埋もれさせない仕組み作りをしましょう。

    対応状況の管理は手動で行う必要があるため、
    「漏れが起きそう…」「そもそも手間がかかりそう…」

    そんな不安が浮かんだ方は、メールの対応状況管理を自動化できるメール共有システムの「メールディーラー」をおすすめします。
    『フォルダ』×『ステータス』の2軸管理によって、手間をかけずに漏れのないメール管理ができます。『ステータス』とは、「未対応」「対応中」「対応完了」というようにメールを対応状態で管理できる機能です。

    つまり、対応が必要だけどまだ対応できていないメールは「未対応」として、フォルダ毎に一際目立つように表示されるため、重要なメールの見落としを防止できます。

    4:返信のルールを決める

    対応漏れや対応遅れなどのミスを防ぐには、返信のルールを決めることが効果的です。

    返信期限に関するルール

    • 緊急度の高いメールは1日以内に返信する。
    • 緊急度は低いが、重要なメールは3日以内に返信する。

    メール対応作業に関するルール

    • 朝一番に全てのメールを開封して対応が必要なものにマークをつける。
    • 朝、昼、夜に受信フォルダをチェックする。

    など惰性的にメール対応を行っている漏れや見落としにつながる恐れがあります。
    ルールに乗っ取ってタスクとして処理をしていきましょう。

    5:返信用テンプレートを作成する

    定型文で対応できるメールは、返信用のテンプレートを作成しておきましょう。
    ゼロから本文を打ち込む必要がないので、メール返信にかかる時間を短縮することができます。
    また、社内で共通のテンプレートを利用することで、対応品質の均一化にも役立ちます。
    ベテランスタッフの経験に基づいたテンプレートがあれば、新人スタッフでも高い品質のメール対応を行うことができます。

    見落としの謝罪はメールや電話で速やかに

    前述の対策を行った上でも、見落としが発生してしまった場合には、見落としを発見次第速やかに謝罪をしましょう。

    メールでの謝罪は必要最低限のものであり、ことの重大さによっては電話で謝罪する、直接お詫びにいくといった行動も必要です。その場合、本文中に電話や訪問をすることを一言添えておきましょう。

    メールの見落とし対策に特化した「メール共有システム」とは

    ここでは、先ほどご紹介した「メールディーラー」を例に、「メール共有システム」でメールの見落としがなくなる仕組みを解説します。

    「メール共有システム」とは

    ビジネス利用で人気のあるGmailやOutlookなどは、個人対個人のやりとりを想定した無料のメールシステムです。対して「メール共有システム」は、チームで分担してメール対応を行う業務を前提として開発しているので、対応漏れ・遅れや重複対応などのミスを防止する機能が搭載されています。

    見落としがなくなる「ステータス機能」

    まず、先述したメールの対応状況管理を自動化する「ステータス機能」について詳しくご紹介します。
    「メールディーラー」は受信トレイ上で、メールの対応状況(新着・返信処理中・対応完了等)が表示されるので、どのメールがどの状態にあるのか一目で把握することが可能です。また、対応状況ごとにタブで分けて表示することもできるので、「新着」タブを開けば、まだ誰も返信をしていないメールが漏れなく確認できます。

    メールディーラーの受信トレイ上での対応状況

    さらに、誰かが返信作業を行っている「返信処理中」のメールを開くと、「○○さんが返信対応中です」という警告メッセージが表示され、返信ボタンが非表示となるため、重複対応を防ぐことができます。

    見落としがなくなる「窓口の一元管理機能」

    「メールディーラー」は、顧客対応の発生する窓口を集約し、一元管理することができます。

    • 用途によって使い分けている企業の代表アドレス(info@…、support@…等)
    • 公式サイトの問い合わせフォーム
    • 電話(顧客情報に紐づけて応対内容を入力できます)
    • 公式SNS
    • チャットツール
    • 大手ECモールのメッセージ機能(楽天RMS、Yahoo!ショッピングなど)など
    顧客対応の発生する窓口を集約し、一元管理

    複数の管理画面を行き来する必要がなく、「メールディーラー」だけでメール対応業務が完結するようになります。

    見落としがなくなる「担当者振り分け機能」

    クラウドメールである「メールディーラー」は、クラウド上に置かれた共有用メールフォルダに担当者が自身のパソコンからアクセスしてメール対応業務を行うため、メールに担当者を設定することができます。
    業務分担が明確になり見落としを防ぐだけでなく、他の担当者が何をしているかが分かるので属人化を防ぐことができます。

    担当者振り分け機能

    1通ずつ手動で担当者を振り分けるだけでなく、件名や本文のキーワード等を条件に設定し自動で振りけることも可能です。

    「メール共有システム」を選ぶときはココを比較

    今回ご紹介した「メールディーラー」以外にも、メール共有システムは数多く存在しています。その中から自社に最適なシステムを選定するために比較すべきポイントをご紹介します。

    信頼性を比較

    メールディーラーのようなクラウドメールを選定する際は、稼働する「データセンター」の信頼性が重要なポイントです。「データセンターが国内にあるか」「災害対策はしっかりしているか」など、システムの安全性に影響する部分についてしっかりと確認しましょう。
    特に、データ保全対策の確認は大切な要素です。ネットワーク回線の断線・停電に耐え得る仕組みや代替機器の有無、バックアップのデータ取得頻度など、万一の事態に対する対策は導入決定前に把握しておく必要があります。

    操作性を比較

    毎日発生するメール対応業務の作業効率は、メールシステムの操作性に大きく左右されます。ストレスなく、直感的な操作が可能なメールシステムを選びましょう。正社員だけでなく、パート・アルバイトスタッフでも容易に使えることが重要です。
    自社には不要な機能が多いシステムだと、作業効率が悪化する可能性もあります。不要な機能はボタンを非表示にできるか確認しましょう。
    また、普段から扱いに慣れている既存のメールシステムに近いインターフェイスのシステムであれば、早く順応できます。

    導入のしやすさを比較

    新規システムの導入に際しては「メールシステムの要件が自社の環境にマッチしているか」「移行作業をどの程度サポートしてもらえるのか」「移行作業にどれほどの期間を要するか」といった点の確認も非常に重要なポイントとなります。
    対応しているOSや、既存のメールシステムからデータを移動する際のデータ形式など、実際の導入作業に必要な情報を確認しましょう。

    連携性を比較

    メール共有システムでは、現在社内で使っているシステムとの連携性も重要です。
    例えば「メールディーラー」では、EC運営で使われる受注・在庫管理システムと連携することが可能です。メール画面からワンクリックで、該当顧客の受注情報を開くことができます。顧客情報の検索時間を短縮することができるので、業務効率が格段に改善されるでしょう。
    メールシステムによって連携できるシステムが異なります。連携することによって、何の作業がどれくらい効率化できるのか、しっかりと比較しましょう。

    セキュリティ対策機能を比較

    ウィルスメールやスパムメールを自動振り分けだけでなく、情報漏えい対策についても必ず確認しましょう。メールは顧客の個人情報が含まれているため、誤送信などにより個人情報が漏えいするとクレームや企業の信頼を失うトラブルに発展する可能性があります。
    誤送信などの人的ミスを防止する仕組みや、添付ファイルの自動暗号化、外部からのアクセス制限など、セキュリティに関する機能は漏れなく確認しましょう。

    メールの見落としにお困りの方は「メールディーラー」にお問い合わせください!

    今回はメールの見落としの対策方法をご紹介しました。
    メールの管理ができていないと、返信漏れや重複対応といった、顧客の信頼損失につながるミスが発生してしまいます。

    記事内でご紹介したメール共有システムの「メールディーラー」は先ほどご紹介した機能のほかにも、便利な機能が搭載されています。

    対応履歴機能

    過去の受信メールから、必要なメールを探し出すことは手間も時間もかかります。
    メールディーラーなら送信元のメールアドレスをワンクリックするだけで、受信メール・送信メール・電話応対履歴・チャットなど、これまでのやりとりを時系列順に一覧表示することができます。
    また、同一の顧客が複数のメールアドレスで問い合わせを行った場合や、途中でメールアドレスに変更があった場合でも、「同一顧客」として紐づけて管理できます。

    対応履歴機能

    コメント機能

    メールディーラーでは、1通1通のメールにコメントを付けることができます。
    例えば、上長に確認中のメールは「◯◯さんに確認中」とコメントを付けたり、メールの内容についての電話を受けた時に、電話で話した内容をメールに付け加えることができます。
    代理応答をした場合でも、紙の電話メモを手渡しする必要がなくなります。
    退職や異動で引継ぎをする時も、対応状況や返信時の注意点をメール自体に付けることができるため、別で引継ぎ書を作成する必要がありません。

    コメント機能

    一時返信機能

    一時返信機能は、特にECサイトを運営している企業におすすめの機能です。
    休日や深夜などの営業時間外にメールを受信した際に、「お問い合わせありがとうございます。回答までもうしばらくお待ちくださいませ。」のような簡易的なメールを自動で返信する機能です。
    問い合わせに対して何も返信がないと、「ちゃんと届いているのかな?」と顧客に不安を与えてしまう可能性があります。簡易的なメールであっても、受付完了メールがあることで顧客に安心感を与えることができます。

    これら3つの機能以外にも、メールディーラーにはメールを管理する上で便利な機能が多く搭載されています。また、手厚いサポートも特徴で、システム導入時には専任のスタッフがコンサルティングを行ってくれます。

    メールディーラーでは、無料の資料請求やトライアルも可能です。メールの見落としにお困りの方はぜひ一度お問い合わせください!

    ▼メールディーラー
    https://www.maildealer.jp/

    複数名での「問い合わせ対応業務」がラクになる?

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    メールディーラー通信編集部:J

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    メールディーラー通信編集部:J

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