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メール共有システムとは?
大手8社の比較と選び方まで

日付のアイコン2020/11/12
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効率化ツール

代表アドレスや問い合わせフォームの対応、カスタマーサポート、ヘルプデスク、ECサイトの問い合わせ対応など、複数人で分担してメール返信をする業務では、チーム内の情報共有が必要不可欠です。

メールの対応漏れや遅れ、二重対応などが多いチームは、情報共有方法を再検討してみてはいかがでしょうか。

今回は、メールの情報共有課題を解決する「メール共有システム」の概要から、代表的な8つのシステムを比較してご紹介します。

メール共有システムとは?大手8社の比較と選び方まで
この記事の目次

    メール共有システムとは?

    ビジネス利用で人気のあるGmailやOutlookなどは、「個人対個人のやりとり」を想定したメールシステムです。複数人でメール対応業務を行うためには、共有フォルダの設定やアカウントを共有など、運用面で工夫する必要がありました。

    対してメール共有システムは、「複数人で分担して行うメール対応業務」のために開発されており、情報共有対応品質均一化、対応漏れ・遅れ、重複対応を防止する機能が搭載されています。クラウド上でメールを共有管理することで、チーム全体の対応進捗状況をリアルタイムで情報共有することができます。
    問い合わせメールの対応業務で使われることが多いため、「問い合わせ対応システム」「問い合わせ管理システム」とも呼ばれています。

    メール共有システムの導入メリット

    メール共有システムを導入するメリットには、「対応漏れ・遅れ・二重対応の防止」「情報共有のための作業を廃止」「対応品質の向上」があります。ここでは、3つのメリットについて解説します。

    対応漏れ・遅れ・二重対応の防止

    複数人でメール対応業務を分担するためには、情報共有が重要です。しっかりとリアルタイムな情報共有ができていないと、メールの対応漏れや遅れ、二重対応が発生します。

    メール共有システムを導入することで、各メールの対応状況(未対応/返信作業中/対応完了/対応不要等)や、メールの担当者、過去の対応履歴などを可視化することができます。
    どのメールがどんな状態で、誰が何をすべきか、今誰が何をしているのか、過去に誰が何をしたのかめいかくになるので、対応漏れ・遅れ・二重対応を防止することが可能です。

    バインダーのイラスト
    メール共有システムで可視化できる情報
    • メールの対応状況(未対応/返信作業中/対応完了等)
    • メールの対応担当者
    • 今、誰がどのメールに対応しているか
    • 過去に誰がどんな対応をしたか

    情報共有のための作業を廃止

    メール共有システムを導入することで情報共有のための作業が不要になります。常にリアルタイムで情報共有されているので、Excelで管理表を作成、メーリングリストのCc共有など、情報共有のために手間と時間をかける必要がなくなります。
    他の担当者が何をしているか可視化できるので、不在人の代理応答や退職時の引継ぎ時も過去の経緯をスムーズに把握することがきます。

    また、テンプレートデータや社内FAQもクラウド上で共有管理されるため、各自の端末で更新作業を行うことなく、いつでも最新の情報を呼び出すことが可能です。

    対応品質の向上

    メール共有システムは、過去の対応履歴を条件で絞り込み、受信メールと送信メールを時系列で一覧表示することができます。他の担当者が行ったやりとりも閲覧できるため、不在時の代理応答や、退職時の引継ぎをスムーズに行うことができます。

    分析業務の効率化

    問い合わせメールには、顧客のニーズや商品改善のヒントとなる情報が含まれており、定期的に分析を行うことが重要です。しかし、メールや電話、チャット、公式LINEなど多様化した問い合わせ窓口を統合してデータ化することは容易ではありません。

    メール共有システムでは、複数の窓口を一元管理して、問い合わせ対応にかかった時間や部門別の対応件数、問い合わせ内容別の件数などを集計することが可能です。
    システムにもよりますが、LINEやチャットツールと連携できるものもあります。自社の持つ問い合わせ窓口を網羅しているメール共有システムを導入すれば、分析業務を効率化できるでしょう。

    高いセキュリティ性能

    ビジネスにおけるメールのやり取りでは、個人情報などの機密情報を取り扱うため、セキュリティ性能が重要視されます。
    しかし、一般的なフリーメールなどはセキュリティ性能が低いものも多く、場合によっては情報流出を招くリスクもあります。フリーメールは導入ハードルの低さが魅力ですが、トラブル発生時、ユーザー側への補償が成されないのが一般的です。
    メール共有システムはビジネス利用を前提としているため、堅牢なセキュリティ体制が組まれています。システムによっては、ウイルスメール受信時に警告を発する機能や、盗み見防止する通信内容の暗号化など、様々なセキュリティ機能を搭載しています。

    メール共有システムはテレワークにもおすすめ!

    メール共有システムは、テレワークにも役立ちます。担当者が顔を合わせて気軽に情報共有できる環境であれば、1つのアカウントを共有してメール業務を行うことも可能です。
    しかし、テレワーク勤務の場合は、チャットやメールで連絡を取り合う必要があり、非効率で、対応漏れや遅れが発生するリスクを高めることになるでしょう。

    メール共有システムを活用することで、離れた場所にいてもメールの進捗状況が可視化され、正確で効率的な対応を行うことが可能になります。誰がどのメールに対応しているのかリアルタイムで確認できるので、対応が重複する恐れもありません。

    メール共有システムの選び方

    では、実際に導入する際はどのようなことに注意する必要があるのでしょうか。
    以下でメール共有システムの選び方についてご紹介します。

    自社の課題を解決できるか

    昨今ではさまざまな企業からメール共有システムがリリースされており、システムによって搭載されている機能も異なります。まず自社が抱えている課題を明確にし、その課題を解決できる機能を網羅しているか判断することが大切です。

    単純に機能の数で選んでしまうと、不要な機能ばかりで自社の課題を十分に解決しきれず、余計なコストがかかってしまう可能性もあります。必ず解決したい課題、できれば解決したい課題など、優先順位を決めて整理しておくと、判断基準として役立つでしょう。

    操作性を確認する

    検討しているメール共有システムの「使いやすさ」の確認も行うようにしましょう。メール共有システムは、アルバイトや派遣社員など、さまざまなスタッフが日常的に使用するシステムです。担当者によってITリテラシーも違うため、操作性は非常に重要な検討ポイントとなります。

    選ぶ際の基準として、まずは一目見て迷うことなく使えそうなデザインになっているかを確認しましょう。メール共有システムには、担当者の設定やステータス管理といった通常のメールシステムにはない機能があります。システムの画面を見たときに、何をするための機能で、どう操作すべきか簡単に分かるようなものを選びましょう。その他にも、挙動の軽さや、実業務に使用した際の円滑さなども確認しておくと安心です。

    サービスによっては、トライアル期間を設けているものもあるため、事前の使用感などを聞いてみると良いでしょう。

    対応チャネルを確認する

    対応チャネルを確認することも重要なポイントです。メールや電話だけでなく、チャットやLINE、公式SNS、楽天やYahoo!ショッピングなどのECモールのメッセージ機能など、自社で準備している問い合わせ窓口を網羅できているか、予め確認しましょう。

    他システムとの連携性を確認する

    メール共有システムが、現在利用している業務アプリケーションと連携できるかどうかも重要なポイントです。
    メール共有システムによって注力している業界が異なるので、ECサイトで使う受注管理システムや、カスタマーサポートで使う顧客情報管理システムなど、連携できる業務アプリケーションも異なります。
    既に利用している顧客情報システムと連携ができれば、受信メールの画面からワンクリックで該当顧客の情報へ遷移など、作業効率を大幅に改善できるでしょう。

    メール共有システム8つを徹底比較!

    ここからは、おすすめのメール共有システムを8つご紹介します。

    比較1:導入社数7,000社超「メールディーラー」

    メールディーラー

    1つ目にご紹介するのは、株式会社ラクスが提供する、導入社数7,000社を誇るメール共有システム「メールディーラー」です。

    メールディーラーでは、チームでの情報共有がよりスムーズになるのはもちろん、メール・電話・チャット・LINEが一元管理できるので問い合わせ対応業務全体を効率化します。
    ステータス管理機能によって、新着・対応中・対応済な対応状況を一目で把握できるだけでなく、他の人が対応中のメールは返信をロックして重複対応を防止する機能もあります。

    また、メールディーラーにテンプレートデータを保管できるので、いつでも最新版のテンプレートを引用することができます。受信メールの件名や本文のキーワードを条件に設定することで、最適なテンプレートを選出される推奨テンプレート機能があります。だから、新入社員やテンプレート数の多い企業でも迅速に正しいテンプレートを選ぶことができます。

    特徴的な機能が承認機能です。送信時のメール承認フローを組むことができるので、
    事前に上司の確認が必要な案件の場合、新人で送信内容のチェックが必要な場合など、ケースに合わせて柔軟にフローを作成することができます。誤送信防止のため、二重確認を徹底するため承認を必須にすることも可能です。メールディーラーで承認が完結できるので、離れた拠点やリモートワークでも確認体制を構築できます。

    さらに導入時から専属のカスタマーサポート担当者がつき、無料で回数制限なくメールや電話でサポートを受けられます。ユーザー企業限定でメールの書き方やお悩み相談会などのセミナーに参加することもできます。

    メールディーラーの詳細はこちら

    比較2:低コストで導入可能「問いマネ」

    問いマネ

    2つ目に紹介するのは、クロスセル株式会社が提供する、導入者数2,510社のビジネス向けメール共有システム、「問いマネ」です。
    問いマネは、Webブラウザから閲覧でき、ネットにつながる環境があればどこからでも返信が可能です。出張先や自宅など、会社以外からも操作できるため、顧客対応をスピーディーに行うことができます。

    主な機能には、過去のメールのやりとりがまとめて表示されるスレッド表示や、他スタッフへの申し送り機能の一言メモ、ステータス表示、送信前に第三者がチェックするメール承認などがあります。

    問いマネの1番の特徴として、コストの低さが挙げられます。月額2,840円という圧倒的なコストパフォーマンスは、利便性の高い機能と相まって、ユーザーに支持され続けています。スタッフの増員やメール容量追加にも対応可能なオプション機能も300円から用意されているので、柔軟に対応しやすいことも魅力の1つです。

    比較3:大規模コールセンターにおすすめ「Zendesk」

    Zendesk

    3つ目にご紹介するは、デンマーク発の「Zendesk」です。世界140か国以上、10万社以上が利用しているソフトウェアです。
    Zendeskでは、メールを「チケット」という概念で管理することで、問い合わせ対応を効率化しています。メールや電話、異なるチャネルで受けた問い合わせを1つの画面で一元管理し、優先順位や対応状況が瞬時に判別できるので、回答時間を短縮することができます。アプリをダウンロードすればスマートフォンやタブレットでも利用できます。

    また、管理画面は40以上の言語に対応しているので、グローバル企業におすすめです。さらに、トリガー機能は一定時間経過した問い合わせに対し、自動的に定型文が送信されるので、顧客満足度の低下を防ぐことができます。

    比較4:カスタマイズの自由度が高い「mi-Mail」

    mi-Mail

    4つ目にご紹介するのは、未創システム株式会社が提供する「mi-Mail」です。企業の業務内容に合わせて細かな設定やカスタマイズが可能で、自社に合った使いやすいシステム構築ができます。

    主な機能は3つあります。

    1つ目は、問い合わせメールに対しての自動振り分け機能です。対応する担当者に振り分けられるので、スムーズな対応が可能になります。

    2つ目は、二重対応を防止するロック機能です。担当者が割り当てられたメールは、他の担当者が編集することができなくなるため、コミュニケーション不足による重複対応を未然に防ぎます。

    3つ目は、スレッド表示で見やすいメールボックスの機能です。大量のメールを扱う担当者は、問い合わせのメールとその他重要なメールを仕分ける作業に時間をとられがちです。しかし、mi-Mailのスレッド表示機能を使えば、時系列でメールを振り分けることでき、仕分ける手間を削減できます。

    比較5:LINE公式アカウントとの連携可能「CScloud」

    CScloud

    5つ目にご紹介するのは、スタークス株式会社が提供する、LINE公式アカウント特化の顧客対応クラウドサービス「CScloud」です。CScloudは、気軽に使えるLINEのお問い合わせ機能を自動化し、人的コストを削減して成約率アップを実現するサービスです。

    LINE上での1:1トークを組織で共有、管理できるので、それぞれに担当者を設定でき、二重対応を防止し、スムーズな応対を可能にします。
    また、よくある問い合わせは選択式の自動応答機能を搭載することで、人件費や作業コストを軽減できます。有人対応すべき業務のみピンポイントで強化ができ、業務の合理化が期待できます。
    定型的な問い合わせはLINEで対応、LINE上で対応できない問い合わせについてはメールや電話へ誘導といった切り分けが可能となります。

    月額費用は、ご利用ユーザー数に応じて変動しますが、詳しくは問い合わせが必要です。

    比較6:kintoneとの連携可能「メールワイズ」

    メールワイズ

    サイボウズ株式会社が提供するメール共有システム「メールワイズ」では、メールの対応状況の可視化や、メール対応の一元化・効率化を実現するシステムです。

    複数の担当者がメールの配信・受信状況を把握、可視化されることで、二重対応や対応もれを防止。また、メール共有によって、過去の案件や進行中の案件の状況認識を統一できます。さらに、同社の提供する「kintone」との連携し、対応履歴と顧客情報を一元管理することができます。

    料金プランはクラウド版とパッケージ版の2つの形態があり、使える機能が異なります。

    比較7:中小企業向け「OKWAVE IBiSE」

    OKWAVE IBiSE

    「OKWAVE IBiSE」は、株式会社オウケイウェイヴが提供する中小企業向けのメール共有システムです。株式会社オウケイウェイヴは、FAQシステムやQ&Aコミュニティの運営で有名な企業で、このOKWAVE IBiSEでも簡単にFAQの作成・公開できる機能を搭載しています。また、顧客対応や社内業務の効率化を実現するためのヘルプデスクツールとしての側面も持っています。

    OKWAVE IBiSEでは送られてきた問い合わせを一元化して、全体の対応の進捗状況の共有ができ、対応の遅れ・漏れを防ぐことができます。具体的な機能としては、ステータス管理・タグ付け機能・テンプレート機能・社内コメント機能などが挙げられます。設定条件に応じて、メール送信・ステータスの更新といった、指定した処理を自動で行うことができます。

    プランは「Essential」「Standard」「Professional」の3つに分かれています。「Standard」は14日間の無料トライアルの利用ができるので、気になる方は事前に試してみるのも良いかもしれません。

    比較8:ユーザー数無制限「WEBCAS mailcenter」

    WEBCAS mailcenter

    「WEBCAS mailcenter」は、株式会社エイジアが提供するメール共有システムで、メール配信システムなどでの導入実績4,000社の実績を持つ「WEBCASシリーズ」のひとつです。
    WEBCAS mailcenterの特徴は、メールソフトに近い操作性で扱えるため、Outlookなど普段よく使うメールソフトに近い形で利用を開始できる点です。

    その他にも、データベース連携や目的に応じた柔軟なカスタマイズ性、拡張性の高さもWEBCAS mailcenterの特徴です。対応漏れや重複対応を防ぐステータス表示機能、テンプレート機能、過去の履歴を確認する機能のほか、承認フロー機能や件数などを分析するレポート機能なども搭載されています。
    導入費用は月額5,000円からで、スタッフの登録可能数は無制限となっています。人材の出入りが激しいカスタマーセンターにおいても、アカウント発行のコストを気にせずに随時行えますし、数千人規模のコンタクトセンターでも利用可能です。クラウド版とパッケージ版が用意されており、初期費用などが異なります。

    まとめ

    今回は、メール共有システムについて、基礎的な知識からシステム選定のポイント、大手8社の比較までご紹介しました。
    顧客対応窓口を集約し、クラウド上で共有管理することで、ミス・トラブルの防止、対応品質の向上、対応ナレッジの共有など、メール対応業務の効率改善が期待できます。
    最適なメール共有システムを見つけるために、まずは自社のメール対応業務が抱える課題を整理しましょう。

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    メールディーラー通信編集部:J

    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部:J

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