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メール共有システムとは?
大手8社の比較と選び方まで

日付のアイコン2022/05/19
効率化ツール

代表アドレスや問い合わせフォームの対応、カスタマーサポート、ヘルプデスク、ECサイトの問い合わせ対応など、複数人で分担してメール返信をする業務では、チーム内の情報共有が必要不可欠です。

メールの対応漏れや遅れ、二重対応などが多いチームは、情報共有方法を再検討してみてはいかがでしょうか。

今回は、メールの情報共有課題を解決する「メール共有システム」の概要から、代表的な8つのシステムを比較してご紹介します。

メール共有システムとは?大手8社の比較と選び方まで
この記事の目次

    メール共有システムとは?

    メール共有システムとは、「複数人で分担して行うメール対応業務」のために開発されたクラウド型の法人用メールシステムです。情報共有対応品質向上を促進し、見落としや重複対応を防止する機能が搭載されています。クラウド上でメールを共有管理することで、チーム全体の対応進捗状況をリアルタイムで情報共有できます。
    問い合わせ対応業務で多く使われることから、「問い合わせ対応システム」「問い合わせ管理システム」とも呼ばれています。

    メール共有システムの7つの導入効果

    効果1:対応漏れ・遅れ・二重対応の防止

    バインダーのイラスト
    メール共有システムで可視化できる情報
    • メールの対応状況(未対応/返信作業中/対応完了等)
    • メールの対応担当者
    • 今、誰がどのメールに対応しているか
    • 過去に誰がどんな対応をしたか

    複数人でメール対応業務を分担するためには、情報共有が重要です。
    メール共有システムを導入することで、各メールの対応状況(未対応/返信作業中/対応完了/対応不要等)や、メールの担当者、過去の対応履歴などをリアルタイムで可視化することができます。
    各メールについて、「どんな対応状態か」「これから誰が対応予定か」「今誰が何をしているか」「過去に誰が何をしたか」といった情報が明確になります。対応情報の可視化によって、対応漏れ・遅れ・二重対応を防止することが可能です。

    効果2:情報共有のための作業を廃止

    Excelの管理表作成やメーリングリスト・Cc送信など、「情報共有のための作業」が不要になります。
    さらに、テンプレートデータや社内FAQもクラウド上で共有管理されるため、各自の端末で個人が更新作業を行わなくても、いつでも最新の情報を呼び出すことが可能です。

    効果3:引継ぎ業務の簡略化

    過去の対応履歴を条件で絞り込み、受信メールと送信メールを時系列で一覧表示することができます。他の担当者が過去に行ったやりとりも閲覧できるため、不在時の代理応答や、退職・異動時の引継ぎをスムーズに行うことができます。

    効果4:対応ナレッジの蓄積

    メールを共有管理することで、新人社員はベテラン社員が過去に送ったメールを閲覧できるようになります。マニュアル作成やメール研修に多大な時間を割かずとも、新人社員が自らメールマナーや対応ノウハウを学ぶことができます。

    効果5:分析業務の効率化

    顧客からのメールには、ニーズや商品改善のヒントとなる情報が含まれており、定期的に分析を行うことが重要です。
    メール共有システムでは、メールや電話、チャット、公式LINEなど複数の窓口を一元管理して、対応にかかった時間や部門別の対応件数、内容別の件数などを簡単に集計することができます。

    LINEやチャットツールと連携できるシステムもあるので、自社窓口を網羅可能なメール共有システムを導入すれば、分析業務を効率化できるでしょう。

    効果6:高いセキュリティ性能

    ビジネスにおけるメールのやりとりでは、個人情報などの機密情報を取り扱うため、セキュリティ性能が重要視されます。
    一般的なフリーメールは導入ハードルの低さが魅力です。しかし、セキュリティ性能が低いものも多く、トラブル発生時にユーザー側への補償が成されないケースもあります。
    メール共有システムは「ビジネス利用」が前提のため、堅牢なセキュリティ体制が組まれています。システムによっては、ウイルスメール受信時に警告を発する機能や、盗み見防止する通信内容の暗号化など、さまざまなセキュリティ機能を搭載しています。

    効果7:顧客満足度の向上

    対応スピードが改善され、顧客一人ひとりに向き合った対応が可能になり、顧客満足度の向上が望めます。
    顧客満足度が向上すると、口コミやリピーターによる新規顧客の獲得につながり、企業の収益増を期待できます。

    メール共有システムはテレワークにもおすすめ!

    メール共有システムは、テレワークにも役立ちます。
    オフィス勤務であれば、担当者が顔を合わせて気軽に情報共有ができます。しかしテレワーク勤務では、チャットやメールで逐一連絡を取り合う必要があります。

    メール共有システムを導入すれば、離れた場所でもメール対応を実施可能です。また、「誰がどのメールに対応しているのか」をリアルタイムで確認できるので、正確で効率的な対応を実現できます。

    メール共有システム選定で比較すべきポイント

    自社の課題を解決できる機能が搭載されているか

    昨今ではさまざまな企業からメール共有システムがリリースされており、システムによって搭載されている機能も異なります。単純に機能の数で選定すると、不要な機能ばかりで自社の課題を十分に解決できないばかりか、余計なコストがかかる可能性もあります。

    まず自社が抱えている課題を明確にし、その課題を解決できる機能を網羅しているか判断することが大切です。さらに、必ず解決したい課題・できれば解決したい課題など、優先順位を決めて整理しておくと、判断基準として役立つでしょう。

    操作性

    メール共有システムは、アルバイトや派遣社員など、さまざまな従業員が日常的に使用するシステムであるため、操作性は非常に重要な検討ポイントとなります。

    画面を見たときに、何をするための機能で、どう操作すべきか一目で分かるUIであることが大切です。表示の順序を変えたり、不要な機能を非表示にしたり、自社の運用に合わせてカスタマイズできると良いでしょう。
    その他にも、挙動の軽さや、実業務に使用した際の円滑さなども確認しておくと安心です。

    システムによっては、トライアル期間を設けている場合もあるため、実際に操作して確かめることができます。

    対応チャネル

    対応チャネルを確認することも重要なポイントです。メールや電話だけでなく、チャットやLINE、公式SNS、楽天やYahoo!ショッピングなどのECモールのメッセージ機能など、自社で準備している窓口を網羅できているか、予め確認しましょう。

    他システムとの連携性

    メール共有システムが、現在利用している業務アプリケーションと連携可能かどうか確認しましょう。

    システムによって注力している業界が異なるので、ECサイトで使う受注管理システムや、カスタマーサポートで使う顧客情報管理システムなど、連携できる業務アプリケーションも異なります。

    既に利用している顧客情報システムと連携ができれば、受信メールの画面からワンクリックで該当顧客の情報へ遷移できるなど、作業効率を大幅に改善できるでしょう。

    サポート体制の充実度

    サポート体制の手厚さもメール共有システムを選ぶ際の重要なポイントとなります。

    • サポート窓口の種類(電話・メール・チャットなど)
    • サポート対応可能時間帯(平日・土日など自社の営業日に対応可能か)
    • サポート専用電話の台数(通話中で電話がつながらない待機時間が発生
    • 専属サポート担当者の有無(1社に1名専属の担当者がつくか)

    提供会社によってさまざまなサポート体制があるため、価格だけに注目するのではなく、導入から運用まで手厚くサポートしてくれる体制の整ったシステムを選ぶことをおすすめします。

    メール共有システム8つを徹底比較!

    ここからは、おすすめのメール共有システムを8つご紹介します。

    比較1:導入社数7,000社超「メールディーラー」

    メールディーラー

    1つ目にご紹介するのは、株式会社ラクスが提供する、導入社数7,000社を誇るメール共有システム「メールディーラー」です。

    メールディーラーでは、チームでの情報共有がよりスムーズになるのはもちろん、メール・電話・チャット・LINEが一元管理できるので問い合わせ対応業務全体を効率化します。
    ステータス管理機能によって、新着・対応中・対応済といった対応状況を一目で把握できるだけでなく、他の人が対応中のメールは返信をロックして重複対応を防止する機能もあります。

    また、メールディーラーにテンプレートデータを保管できるので、いつでも最新版のテンプレートを引用することができます。受信メールの件名や本文のキーワードを条件に設定すると、最適なテンプレートを自動で選出してくれるので、新入社員やテンプレート数の多い企業でも迅速に正しいテンプレートを選ぶことができます。

    特徴的な機能が承認機能です。送信時のメール承認フローを組むことができるので、事前に上司の確認が必要な案件や、新人が作成したメールなど、ケースに合わせて柔軟にフローを作成することができます。誤送信防止の目的で承認フローを必須にすることも可能です。

    さらに導入時から専属のカスタマーサポート担当者がつき、無料で回数制限なくメールや電話でサポートを受けることができます。

    メールディーラーの詳細はこちら

    比較2:低コストで導入可能「問いマネ」

    問いマネ

    2つ目に紹介するのは、クロスセル株式会社が提供する、導入者数2,510社のビジネス向けメール共有システム、「問いマネ」です。
    問いマネは、Webブラウザから閲覧でき、ネットにつながる環境があればどこからでも返信が可能です。出張先や自宅など、会社以外からも操作できるため、顧客対応をスピーディーに行うことができます。

    主な機能には、過去のメールのやりとりがまとめて表示されるスレッド表示や、他社員への申し送り機能の一言メモ、ステータス表示、送信前に第三者がチェックするメール承認などがあります。

    問いマネの1番の特徴として、コストの低さが挙げられます。月額2,840円という圧倒的なコストパフォーマンスは、利便性の高い機能と相まって、ユーザーに支持され続けています。社員の増員やメール容量追加にも対応可能なオプション機能も300円から用意されているので、柔軟に対応しやすいことも魅力の1つです。

    比較3:大規模コールセンターにおすすめ「Zendesk」

    Zendesk

    3つ目にご紹介するのは、デンマーク発の「Zendesk」です。世界140か国以上、10万社以上が利用しているソフトウェアです。

    Zendeskでは、メールを「チケット」という概念で管理することで、問い合わせ対応を効率化しています。メールや電話、異なるチャネルで受けた問い合わせを1つの画面で一元管理し、優先順位や対応状況が瞬時に判別できるので、回答時間を短縮することができます。アプリをダウンロードすればスマートフォンやタブレットでも利用できます。

    また、管理画面は40以上の言語に対応しているので、グローバル企業におすすめです。さらに、トリガー機能は一定時間経過した問い合わせに対し、自動的に定型文が送信されるので、顧客満足度の低下を防ぐことができます。

    比較4:カスタマイズの自由度が高い「mi-Mail」

    mi-Mail

    4つ目にご紹介するのは、未創システム株式会社が提供する「mi-Mail」です。企業の業務内容に合わせて細かな設定やカスタマイズが可能で、自社に合った使いやすいシステム構築ができます。

    主な機能は3つあります。

    1つ目は、問い合わせメールに対しての自動振り分け機能です。対応する担当者に振り分けられるので、スムーズな対応が可能になります。

    2つ目は、二重対応を防止するロック機能です。担当者が割り当てられたメールは、他の担当者が編集することができなくなるため、コミュニケーション不足による重複対応を未然に防ぎます。

    3つ目は、スレッド表示で見やすいメールボックスの機能です。大量のメールを扱う担当者は、問い合わせのメールとその他重要なメールを仕分ける作業に時間をとられがちです。しかし、mi-Mailのスレッド表示機能を使えば、時系列でメールを振り分けることでき、仕分ける手間を削減できます。

    比較5:LINE公式アカウントとの連携可能「CScloud」

    CScloud

    5つ目にご紹介するのは、スタークス株式会社が提供する、LINE公式アカウント特化の顧客対応クラウドサービス「CScloud」です。CScloudは、気軽に使えるLINEのお問い合わせ機能を自動化し、人的コストを削減して成約率アップを実現するサービスです。

    LINE上での1:1トークを組織で共有、管理できるので、それぞれに担当者を設定でき、二重対応を防止し、スムーズな応対を可能にします。
    また、よくある問い合わせは選択式の自動応答機能を搭載することで、人件費や作業コストを軽減できます。有人対応すべき業務のみピンポイントで強化ができ、業務の合理化が期待できます。
    定型的な問い合わせはLINEで対応、LINE上で対応できない問い合わせについてはメールや電話へ誘導といった切り分けが可能となります。

    月額費用は、ご利用ユーザー数に応じて変動しますが、詳しくは問い合わせが必要です。

    比較6:kintoneとの連携可能「メールワイズ」

    メールワイズ

    サイボウズ株式会社が提供するメール共有システム「メールワイズ」は、メールの対応状況の可視化や、メール対応の一元化・効率化を実現するシステムです。

    複数の担当者がメールの配信・受信状況を把握、可視化することで、二重対応や対応漏れを防止できます。また、メール共有によって、過去の案件や進行中の案件の状況認識を統一できます。さらに、同社の提供する「kintone」との連携し、対応履歴と顧客情報を一元管理することができます。

    料金プランはクラウド版とパッケージ版の2つの形態があり、使える機能が異なります。

    比較7:中小企業向け「OKWAVE IBiSE」

    OKWAVE IBiSE

    「OKWAVE IBiSE」は、株式会社オウケイウェイヴが提供する中小企業向けのメール共有システムです。株式会社オウケイウェイヴは、FAQシステムやQ&Aコミュニティの運営で有名な企業で、このOKWAVE IBiSEでも簡単にFAQの作成・公開できる機能を搭載しています。また、顧客対応や社内業務の効率化を実現するためのヘルプデスクツールとしての側面も持っています。

    OKWAVE IBiSEでは送られてきた問い合わせを一元化して、全体の対応の進捗状況の共有ができ、対応の遅れ・漏れを防ぐことができます。具体的な機能としては、ステータス管理・タグ付け機能・テンプレート機能・社内コメント機能などが挙げられます。設定条件に応じて、メール送信・ステータスの更新といった、指定した処理を自動で行うことができます。

    プランは「Essential」「Standard」「Professional」の3つに分かれています。「Standard」は14日間の無料トライアルの利用ができるので、気になる方は事前に試してみるのも良いかもしれません。

    比較8:ユーザー数無制限「WEBCAS mailcenter」

    WEBCAS mailcenter

    「WEBCAS mailcenter」は、株式会社エイジアが提供するメール共有システムで、メール配信システムなどでの導入実績4,000社の実績を持つ「WEBCASシリーズ」のひとつです。
    WEBCAS mailcenterは、Outlookなど普段よく使うメールソフトに近い形で利用を開始することができます。

    その他にも、データベース連携や目的に応じた柔軟なカスタマイズ性、拡張性の高さもWEBCAS mailcenterの特徴です。対応漏れや重複対応を防ぐステータス表示機能、テンプレート機能、過去の履歴を確認する機能のほか、承認フロー機能や件数などを分析するレポート機能なども搭載されています。
    導入費用は月額5,000円からで、アカウントの登録可能数は無制限のため、人材の出入りが激しいカスタマーセンターでも、コストを気にせずに随時アカウント発行を行うことができます。

    まとめ

    今回は、メール共有システムについて、基礎的な知識からシステム選定のポイント、大手8社の比較までご紹介しました。
    顧客対応窓口を集約し、クラウド上で共有管理することで、ミス・トラブルの防止、対応品質の向上、対応ナレッジの共有など、メール対応業務の効率改善が期待できます。
    最適なメール共有システムを見つけるために、まずは自社のメール対応業務が抱える課題を整理しましょう。

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    メールディーラー通信編集部:J

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    メールディーラー通信編集部:J

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