無駄なコストを削減する組織に。まずはシステム導入を検討しました。
導入の背景
まず、メールディーラーをご利用いただいている業務内容について教えてください。
- 萩原様
- 我々は、食品関係の輸送をメインとした運送会社で、主に冷蔵・冷凍での輸送を行っています。
その中で我々の課は、全国の顧客から輸送依頼を受け、社内の部署や社外の協力会社へ輸送の手配を行います。400件以上の様々なお客さまから、輸送ルートや輸送量が異なる不定期の依頼を受けるため、その都度内容を確認し、輸送ルートをオーダーメイド的に対応する必要があります。
メールディーラー導入のきっかけとなった課題は何だったのでしょうか。
- 萩原様
- 荷主様からの輸送依頼に対しての対応遅れや漏れのフォローで発生する無駄なコストが大きな課題でした。
担当が決まっていない案件は、どの依頼を誰が対応しているかを口頭で確認する必要があり、対応の遅れが発生する場合がありました。すぐにメール対応できていたら定期便に載せられた商品が、対応遅れのせいでトラックを別に1台チャーターしなければならなかったりと、時には売上以上のコストが掛かってしまうこともありました。
また、誰も対応していないと思われる依頼メールに対応したら、既にメール返信はしていないものの口頭にて輸送手配が完了しており、輸送手配が重複してしまうことも課題となっていました。重複の場合も、輸送会社へのキャンセル料がかかってしまいます。
こういった課題は顕在的にあったのですが、導入検討に至った一番のきっかけは新型コロナウイルスの影響により、目に見えて営業利益が下がったことです。
社内でコストの見直しをおこない、解決しやすいところから解決しようという動きがありました。
その中で、対応遅れや重複対応による損害は、体制を整えれば簡単に解決できると考え、対応の遅れや漏れを防げるシステムを探し始めました。
導入の決め手
メールディーラーを知った経緯や興味を持ったポイントを教えてください。
- 萩原様
- メールで輸送依頼を受けており、受発注システムの導入は非常に高額の為、まずはメールソフトで課題を解決できるのではと考え、ウェブで探しました。
調べていく中で、紹介サイトからメールディーラーを含むメール管理システムを知りました。いくつかシステムを比較した結果、月々の費用とできることのバランスが一番良かったのが、メールディーラーだったため、導入を決めました。社内システム担当にも相談したところ周囲の評判からメールディーラーを勧められたことも大きいです。
課題だった担当者が決まっていない顧客への対応には、ラベル機能を活用しています。
メールディーラーの活用方法
メールディーラーを利用している業務について教えてください。
- 萩原様
- 顧客である食品メーカー様と輸送の手配を行う社内部署や協力会社とのやりとりに利用しています。
まず、食品メーカーから輸送依頼がメールで届きます。依頼に従って弊社で見積書を作成し、先方から発注書を受け取り、正式に依頼を受注します。
その後、発注書の内容に従い、社内部署や協力会社へ、数量に則って集荷便や納品便の手配をします。協力会社への手配は、メールだけでなくFAXで行う場合もあり、メールディーラーでやりとりした内容を印刷し、送付するようにしています。
メールディーラー導入後、担当者の振り分けはどのようにしていますか？
- 萩原様
- 以前から、担当者が決まっていない顧客の対応が課題になっていました。
AさんはB社が得意だからというように、それぞれが得意な顧客を対応していくのが暗黙のルールとなっており、メールディーラー導入後もその運用自体は変わっていません。
ただし、メールディーラーでは、未対応のメールがすぐわかるようになったため、課内管理者がラベル機能を使用し、未対応メールに担当者を割り振るようにしています。メールディーラーの担当者機能により基本的な担当者が設定できますが、このラベル機能は、案件の途中で対応する人が変わる場合も変更しやすいため担当者機能と合わせ、活用させて頂いています。
その他に活用している機能があれば教えてください。
- 中島様
- 担当者機能も活用しています。対応が遅かったり、対応すべき依頼に気付いていない時に、担当者の名前を入れると、その人に通知が届くため、対応をお願いしやすくなりました。
今までは口頭でお願いをする手間があったので、助かっています。
対応漏れがなくなり、売上への損害が抑えられています。
メールディーラー導入による効果
メールディーラーを導入したことで、便利になったことやできるようになったことを教えてください。
- 萩原様
- メールの対応漏れがなくなったことで、送信不良が起こりやすいFAXから、確実に届くメールに切り替えてほしいと言いやすくなりました。
まだ全てではないですが、FAXからメールに切り替えたことで、全員の進捗や経緯を確認できるようになり、助かっています。
また、メールディーラー導入後は、各自が全員の対応状況が見れるので、気兼ねなく休めるようになりました。
以前は個人のパソコンにのみ履歴が残っているため、休みの人のパソコンを立ち上げて確認したり、休みの人へ電話をして確認をすることが多々ありました。
- 中島様
- 対応すべきメールが分かりやすくなり、対応漏れがなくなったことで、精神的ストレスが減りました。
自分の対応漏れに気付いた時は、内心半べそかきながら対応をしていました。
やはり、自分のミスで出してしまった損害に対しても、お客さまに迷惑を掛けてしまうということに対しても、落ち込みますからね。
メールディーラーを導入した効果について教えてください。
- 萩原様
- 抜け漏れがなくなり、売上への損害を抑えられていることですね。対応が完了しているか、やりとりが見えることが一番役立っています。
メールディーラーのおすすめポイント
最後に、メールディーラーを検討している企業へメッセージをお願いします。
- 萩原様
- 悩んでいるなら一度使ってみた方が良いと思います。
ドメインも既存のまま使用できるので導入がしやすい。既にメールでやりとりしていたお客様へも既存のアドレスが使えるので案内が不要でした。
費用に関してもメール対応が後手になり、コストをかけ対策し、かつ信用を落としてしまうことを考えれば、保険の意味として使用してもコストメリットは十分だと思います。
ありがとうございました。
