2025/11/28
カスタマーサポートやインサイドセールスなどの部門で、チーム全体宛てに送られてくるメールを複数名で共有したいと思いつつも、どう取り組むべきか悩んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか？
この記事では、複数名でメールを共有するメリットやGmail・Outlookでの設定方法、またメール共有システムについても解説いたします。
メール共有とは
メール共有とは、複数名が1つのメールアドレス（共有メールアドレス）を使ってメールの送受信を行うことを指します。
共有メールアドレス宛てに届いたメールは、受信設定をしたすべての人・メーラーで受信されます。
返信時には、返信元のメールアドレスを共有メールアドレスにすることも可能です。
メール共有のメリット
メールを共有することで情報伝達がスムーズになり、チームとしての仕事ができるようになります。お互いにフォローできるようになれば、ミスは減り、より早く・楽に顧客対応ができるでしょう。
ここではメールを共有することで防げるトラブルや、得られるメリットを紹介します。
メールの見落とし・重複対応の防止
メール共有が行われていない場合、対応担当者や対応進捗の情報共有が難しく、「だれかが対応しているだろう」という思い込みが対応漏れにつながることもあります。
メール共有を行えば、「誰がどのメールに対応しているのか」が明確になり、メールの見落としや重複対応を防ぐことができます。
メール対応業務の脱属人化
メール共有がされていないと、担当者不在の際に返信が遅れてしまいます。
他の担当者が対応しようと思っても、やりとりが分からなくては返信ができません。担当者が対応できるまで、お客様を待たせてしまい、これはクレームの原因にもなりかねません。
メールを共有すると、過去の履歴を参照できるため、担当者以外でも対応が可能になります。
ナレッジの共有による対応スキル向上
ベテランから新人までメールを共有されるため、自動的にナレッジを共有している状況が作り出されます。
対応に困った際に、他の担当者が送ったメールを参考にすることができ、対応スキル向上のための能動的な行動を取ることが可能です。
また、共通のテンプレートを利用して、対応品質の平準化を図ることもできます。
テレワーク・リモートワークの推進
リモートワークが普及する中で、オフィス外でも変わらない顧客対応品質を維持することが求められています。
しかし、担当者個人のメールボックスでメールを管理する運用では、その担当者がオフィスにいなかったり、急な休みを取ったりした場合に、対応状況が不透明になりがちです。結果として、社内での確認作業や情報共有に手間がかかり、対応の遅延を招いてしまいます。
メール共有を行えば、チーム全員が場所を問わず、必要な顧客情報や対応履歴にアクセスできるようになります。これにより、場所に依存しないスムーズなチーム連携が可能になり、テレワーク環境下での顧客対応品質を安定して維持・向上させることが可能になります。
業務効率化と生産性の向上
メール対応にかかる工数を削減し、チーム全体の「業務効率化」と「生産性の向上」を図ることは多くの企業にとって課題です。
メールを共有していない状態では、過去の対応履歴や必要な情報が個人の受信ボックス内に埋もれてしまい、必要な情報を探す時間に無駄な工数を割いてしまうことで業務効率を低下させてしまいます。
メール共有を行うことで、チーム全体のナレッジとしてすべての対応履歴が一元管理されます。これにより、オペレーターはメールを探す手間を大幅に削減し、本来の顧客対応に集中できるようになります。結果として対応できる件数が増加し、チームの生産性向上に貢献します。
メール共有の方法
チームでメール共有をするには、現在利用しているメーラーの標準機能を活用する方法とメール共有に特化した専用のシステムを導入する方法の2つの方法があります。
どちらの方法が適切かは、チームの規模や問い合わせ量、共有目的などによって異なります。メーラーの機能は手軽ですが運用に限界があり、専用システムはコストがかかるものの、共同作業を円滑に進めるための機能が充実しており、セキュリティも強固なため、安心して事業運営を行えます。
以下の表では2つの方法の特徴をまとめています。メール共有システムを使った方法に一つでも当てはまる項目がある場合は、システム導入の検討時期に来ていると考えて良いでしょう。
| 方法 | チームの規模 | 問い合わせ量 | 目的 |
|---|---|---|---|
| メーラー | 少人数 （1〜3名程度） |
少ない （1日 10件未満） |
コスト抑制 費用をかけずに最低限の共有をしたい |
| メール共有システム | 中〜大規模 （5名以上〜複数部署） |
多い （1日 20件以上） |
安全性・効率化 対応漏れ等の事故を防ぎ、業務を効率化したい |
メーラー（Gmail,Outlook）を利用する
GmailやOutlookなどのメーラーには、複数人で一つのメールアドレスを共有するための機能がいくつか備わっています。これらは、費用をかけずにすぐに利用できる点が大きなメリットです。
代表的な方法としては、メーリングリストの作成や、アクセス権限（委任設定）の付与があります。
メール共有システムを利用する
メール共有システムは、チームでメールの共同対応を行うことを前提に設計された専用のツールです。複数人で一つのメールアドレスを共有することはもちろん、メーラーの共有機能では解決できない「対応状況の不透明さ」を、ステータス管理機能や担当者振り分け機能などによって解決できます。大量の問い合わせ対応を行う部門や、複数の部署で顧客対応を行う企業には必要不可欠ともいえるシステムです。
Gmailでメール共有を行う方法
Gmailでは、標準機能や設定を組み合わせることで、チームでのメール共有を実現できます。ここでは、Gmailでメール共有を行う代表的な5つの方法について、それぞれの特徴を解説します。
| 方法 | 目的 |
|---|---|
| Googleグループの活用（共有メールアドレス） | チーム共通の代表アドレス（info@など）でメールを管理 |
| メーリングリストの活用 | 複数のアドレスにメールを一斉送信 |
| Gmailへのアクセス権の付与（委任設定） | 特定個人のアカウントを、パスワードを教えずに代理で操作 |
| IMAPの活用 | 普段使いのメールソフト（Outlookなど）から複数人で同じGmailアカウントにアクセス |
| メールの自動転送 | 特定の条件に合うメールだけを、指定したメンバーに自動で共有 |
Googleグループの活用（共有メールアドレス）
Googleグループは、support@などの特定のグループアドレスを作成し、そのアドレスに届いたメールを、登録メンバー全員の受信トレイで共有可能にする機能です。問い合わせ窓口を担う組織では非常に有効な手段といえます。
しかし、メール一つひとつに「未対応」「対応中」といったステータスを付ける機能はないため、受信メールの量が増えると、誰が対応しているかをチーム内で個別に確認し合わなければ、対応状況の可視化が難しくなるという運用上の課題が残ります。
メーリングリストの活用
メーリングリストは、一つのアドレスに届いたメールを、あらかじめ登録されたすべてのメンバーの個人アドレスへ自動的に転送・配信する仕組みです。
情報共有の漏れを防ぐメリットがある一方で、すべてのメンバーの受信トレイに同じメールのコピーが届くため、誰が対応するかの判断がメンバー任せになりがちです。その結果、対応の重複や対応漏れのリスクが非常に高くなるため、この点は認識した上で活用することが重要です。
Gmailへのアクセス権の付与（委任設定）
Gmailの「委任設定」機能を利用すると、特定のチームメンバーに対して、自身の受信トレイの閲覧やメールを代理返信する権限を付与できます。
この方法の最大の利点は、IMAPのようにアカウントのIDとパスワードをメンバー全員に教える必要がないため、セキュリティリスクを大幅に軽減できる点です。設定により、委任されたメンバーは自分のアカウントからログアウトせずに、共有されたメールボックスを操作できます。
しかし、この設定は基本的に同一の組織アカウント内でのみ利用可能という制限があるほか、あくまで個人の受信トレイへのアクセス権限を与えるだけであり、メールの対応状況を可視化・管理する機能は備わっていません。
IMAPの活用
IMAPを活用し、一つのメールアカウントの認証情報を各自が利用するメールクライアントに設定することで、同じ受信トレイをリアルタイムで複数のメンバーが閲覧・操作できるようになります。
複数のデバイスで情報を同期できる利便性がある一方で、リアルタイム同期の仕組みにより、誰か一人がメールを開封しただけで、他のメンバーの画面でも自動的に「既読」になってしまう点には注意が必要です。
また、共有アカウントの認証情報が複数のメンバーに渡ることになり、退職者が出た際のアクセス管理が困難になる可能性がある点にも留意した上で運用するようにしましょう。
メールの自動転送
メールの自動転送機能は、info@などの特定の共有アドレス宛てのメールを、設定した複数のチームメンバーの個人アドレスに自動で送る最も簡単な設定方法です。
少人数のチームで緊急時のみのバックアップとして利用する際には有効ですが、メーリングリストと同様に、メールの対応状況がメンバー間で共有されず、対応の重複や見落としが発生リスクが生じる点は他の方法と同様に注意が必要です。
Outlookでメール共有を行う方法
Outlookにおいても、チームでのメール共有を行うための標準機能が提供されています。ここでは、代表的な二つの方法について解説します。
共有メールボックスの活用
Outlookでは、「共有メールボックスの設定」を行うことで、各個人の画面に共有メールボックスが自動的に反映され、info@などの特定のメールアドレスをチームメンバー全員で利用することができます。
管理者がアクセス権限を付与するため、アカウントのパスワードをメンバー間で共有する必要がなく、セキュリティ面で信頼性があります。
この設定を行うためには、管理者権限が必要であるため、ご注意ください。
- 管理センター上で「チームとグループ」＞「共有メールボックス」ページに移動
- 「＋共有メールボックスを追加」を選択し、メールボックスの名前を入力
- 「変更を保存」をクリック
- 「次のステップ」で、「このメールボックスにメンバーを追加する」を選択
- 「＋メンバーの追加」を選択し、メールボックスを使用するユーザーにチェックマークをつけて「保存」をクリック
- 管理センターで、「ユーザー」>「アクティブなユーザー」の順に選択
- 追加したメンバーの名前をクリックして、「プロパティ」ウィンドウを開く
- 「メール」タブで、「メールボックスへのアクセス許可の管理]」を選択
- 「差出人を指定して送信する」の横にある「編集」を選択
- 「アクセス許可を追加する」を選択
- 追加したユーザーの名前を選択して「追加」をクリックし、他のメールボックスからメール送信するアクセスを許可し、共有メールボックスの設定が完了
このような簡単な方法でメール共有は可能です。
一方で、Outlookの共有メールボックスには以下のような注意点があることも念頭に置いておきましょう。
- 誰かがメールを開封するとチーム全員の環境で”既読”になる
- 誰がどのメールに対応するかが不明瞭
- 他のメンバーの対応履歴の確認が困難
- 「保存容量」と「アクセス人数」の制限がある
メーリングリストの活用
メーリングリスト（配布グループ）は、一つのアドレス宛てに届いたメールを、あらかじめ登録されたメンバー全員の個人メールアドレスに自動で配信・転送する仕組みです。
設定が非常にシンプルで、組織内での情報共有の漏れを防げるメリットがあります。しかし、すべてのメンバーの個人受信トレイにメールが届くため、メンバー間で対応状況を個別に確認し合う必要があります。
Outlookでのメーリングリストの具体的な設定方法は以下の記事で解説しています。
おすすめのメール共有システム5選
対応状況や担当者を見える化し、効率的かつ安全に共有ができるメール共有システムを5つ厳選してご紹介します。
楽楽自動応対（旧メールディーラー）/ 株式会社ラクス
出所：楽楽自動応対 公式Webサイト
累計導入社数は9,000社を超え、16年連続で売上シェアNo.1の実績を持つメール共有システムです。
チーム全員のメール対応状況を「未対応」「対応完了」といったステータスで可視化し、担当者を振り分けることで「対応漏れ」や「二重返信」を未然に防ぎます。また、LINE公式アカウントやチャットツールとの連携により、多様な窓口からのお問い合わせを一元管理できる点も特徴です。
専任スタッフによる無料のサポート体制が整っており、導入後の運用定着まで安心して任せることができます。
※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2025」メール処理市場：ベンダー別売上金額シェア（2024年度予測）、同レポートには旧製品名（メールディーラー）で掲載
メールワイズ / サイボウズ株式会社
出所：メールワイズ公式Webサイト
業界・業種を問わず12,000社以上で導入されており、1ユーザーあたり月額600円から利用できる低コストな料金体系が魅力です。
同社が提供する業務アプリ構築クラウド「kintone」と連携することで、顧客リストとメール対応履歴を紐づけて一元管理できるのが大きな強みです。
また、メールだけでなく電話や訪問記録も残せるほか、スマートフォンアプリ（iOS/Android）にも対応しているため、外出先からでもスムーズに状況を確認・共有できます。
問いマネ / クロスセル株式会社
出所：問いマネ公式Webサイト
月額3,124円で最大10ユーザーまで利用可能という、業界屈指のコストパフォーマンスを誇るシステムです。
1人あたり約284円で利用できるため、コストを抑えたい企業に適しています。利用ユーザーの半数以上をネット通販企業が占めており、ECサイト運営に必要な機能をシンプルに搭載している点が特徴です。
また、SSL対応のメールフォームを簡単に作成・設置できる機能も備わっており、Webサイトからの問い合わせ対応を効率化できます。
WEBCAS mailcenter / 株式会社WOW WORLD
出所：WEBCAS mailcenter公式Webサイト
メール配信システムなどで豊富な実績を持つ「WEBCAS」シリーズのメール共有システムです。
最大の特徴はユーザー数無制限で利用できる点で、利用人数が増えても追加コストを気にせず運用可能です。提供形態は、手軽なクラウドサービス（ASP型/SaaS型）と、自社環境に構築するパッケージ導入型の2種類から選択できます。
同シリーズのアンケートシステムやメール配信システムと連携し、マーケティング活動と連動した顧客対応の実現が可能です。
Re:lation / 株式会社インゲージ
出所：Re:lation公式Webサイト
メールや電話に加え、LINE、Twitter（X）、Slackなど、多様な外部サービスとの連携に特化したシステムです。
グッドデザイン賞を受賞したインターフェースは視認性が高く、直感的な操作で新人でも扱いやすい設計になっています。
また、対応状況の分析機能や新人教育に役立つ機能も充実しており、単なる共有だけでなく、オペレーターのスキルアップや対応品質の向上を目指すカスタマーサポート部門などで高く評価されています。
メーラーを利用したメール共有の限界
Gmailのアクセス権限付与やOutlookの共有メールボックス機能、あるいはメーリングリストを用いたメール共有は、費用をかけずにすぐに取り組める手軽な方法です。しかし、メールの量やチームの人数が増えるにつれて、これらの無料の方法では解決できない管理上の限界が発生します。
特に、カスタマーサポートやインサイドセールスといった大量の問い合わせを扱う部門にとって以下の課題は致命的で、対応品質の低下や業務負荷の増大につながってしまいます。
受信ボックスの共有によるメールの見落とし問題
Webメールの共有機能で、一つの受信ボックスを複数人が閲覧する形式では、「誰が対応しているか」の状態を管理することが困難です。
たとえば、Aさんが対応を始めたつもりでも、Bさんも同じメールを見て対応を進めてしまい二重返信が発生したり、逆に「誰かが対応しているだろう」という思い込みから、誰も返信せず対応漏れにつながったりするミスが発生しやすくなります。
これらのミスを防ぐために、チーム内でチャットや口頭で確認し合う社内連携の工数が別途発生し、非効率です。
複数チャネル（問い合わせフォーム等）の一元管理ができない
現在の顧客接点はメールだけにとどまりません。企業への問い合わせは、自社サイトのフォーム、ECサイトのメッセージ機能、LINE公式アカウントなど、多岐にわたるチャネルから寄せられます。
無料のWebメール機能は基本的にメールに特化しており、これらの異なるチャネルからの問い合わせを一元管理できません。
結果として、担当者はチャネルごとに異なる管理画面を開く必要があり、情報が分散してしまいます。これにより、顧客対応に集中できず、かえって業務が複雑化してしまうのです。
メール共有システムなら売上シェアNo.1※の「楽楽自動応対」
GmailやOutlookでもメール共有を行うことが可能ですが、これらのメーラーでのメール共有には限界があり、問い合わせの数やチームの人数が増えると管理がしきれなくなります。
そのような場合は、メール共有に特化したメール共有管理システムがおすすめです。
メール共有システムの「楽楽自動応対（旧メールディーラー）」は、共有メールアドレスを複数人で管理・運用するために作られたシステムです。
複数名でメールを共有する際に起こりがちなメールの見落としや重複対応を防ぐための機能が備わっています。
メールディーラーのステータス管理機能
「ステータス管理機能」では、メールが対応状況ごとに分かれて表示されるため、対応ができていないメールがひと目でわかります。
またメール1通1通に担当者を振り分けることができるため、「誰が対応するか」を明確にすることが可能です。
ラベルやコメントを使えば、対応優先度や引継ぎ事項を共有することもでき、チームの連携強化に役立ちます。
このようなメール共有するうえでの便利な機能だけでなく、添付ファイル自動暗号化など、メールシステムとしてのセキュリティ対策機能も豊富に搭載されています。
※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2025」メール処理市場：ベンダー別売上金額シェア（2024年度予測）、同レポートには旧製品名（メールディーラー）で掲載
メール共有でメール対応業務を楽にしよう
複数名で対応するメール対応においては、メールが共有されていないと、対応状況が分からず、メールの見落としや重複対応などのミスが起こる可能性があります。
ミスを防ぐためにも利用中のシステムでできる改善をしたり、メール共有管理システムの導入をしたり、自社にとって適切なメール共有管理の方法を選ぶようにしましょう。
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