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【メール共有の重要性】
おすすめのメール共有システムもご紹介!

2020/06/03
効率化ツール
【メール共有の重要性】おすすめのメール共有システムもご紹介!

ビジネスでのメール管理はどうしていますか?
担当者が個人でメール管理をしているという企業も多いのではないでしょうか。実はメールを個人で管理するよりも、共有して複数人で管理したほうが、さまざまなメリットがあるということをご存知でしたか?

この記事ではメール共有の重要性や、おすすめのメール共有システムについてご紹介します。

メールを共有することの重要性

担当者がひとりでメールを管理するのではなく、複数人で共有して管理することはとても重要です。では、なぜメールを共有して管理することが重要だといわれているのでしょうか。

ここではメールを共有することで防げるトラブルや、メリットをご紹介しています。

重複対応を防ぐことができる

メール共有が行われていない場合、スタッフが各自のパソコンでメールを管理します。
そのため情報の共有が難しく、誰がどのメールに対応したのか分かりづらいといった問題が発生します。

「誰も対応していない」と思って返信したら、別のスタッフがすでに対応していたという重複対応や、逆に「誰かが対応しているだろう」思っていたら誰でも対応していない対応漏れが起こる可能性があります。

状況を把握するには、「このメールに誰か返信しましたか?」などの声掛けが必要となってきます。

しかし「メール共有システム」などでメールを共有していれば、誰がどのメールに対応したのかがすぐに分かるので、このようなトラブルを防げます。

対応漏れを防ぐことができる

大量のメールが日々送られてくる場合、上司や他の部署の確認が必要な内容や、諸手続きが必要なメールは優先的に対応しなければなりません。その間にも、優先度の低い未対応メールは下に埋もれていき、管理が不十分だと対応漏れが起こってしまいます。対応漏れを防ぐ管理方法として、すぐに対応できない案件は件名や宛先をメモに書き出して管理している方もいらっしゃるでしょう。

メール共有システムで管理の方法を根本的に変えることで、対応漏れを防ぐメモ書きなどは不要となります。ステータス管理機能によって、誰がどのメールに対応しているか、さらに、「返事待ち」や「確認待ち」など、ステータスの進捗具合を細かく設定・管理することができます。

自分が対応していない案件の対応状況をタイムリーに確認できるので、メール管理が追いつかないという事態を避け、対応漏れを防ぐことが可能です。

問い合わせ対応業務の効率化につながる

メールの共有がなされていないと、担当者不在の際に返信が遅れてしまいます。
ほかのスタッフが対応しようと思っても、やりとりが分からなくては返信ができません。担当者が対応できるまで、顧客を待たせてしまい、これはクレームの原因にもなりかねます。

メールを共有すると、過去の履歴を参照できるため、担当者以外でも対応が可能になります。

対応ナレッジを共有することができる

メールを共有するということは、問い合わせとそれに対する対応方法を共有するということでもあります。対応に困った際に、ほかのスタッフの対応方法を参考にすることができます。

例えば、新人教育の際にイチからメール対応の方法を教えていたのでは時間がかかります。そこで、共有された対応ナレッジを参考に、ある程度やりとりを学んでもらうことで、教育時間の削減につながります。

また、過去の対応履歴から、メールの返信用テンプレートを作成・共有しておくことで、業務効率の改善も見込めます。

結果的に顧客満足度の向上につながる

メール対応では丁寧な応対に加え、スピーディーな対応が求められます。顧客は、粗末な対応をされたり返信が遅かったりすると、企業に対してマイナスのイメージを抱いてしまいます。

メール共有ソフトを用いてメールを共有することで、メール案件の対応状況が可視化・共有され、重複対応や対応漏れといったトラブルを防止し、迅速な対応が可能となります。加えてメール共有ソフトは、メールの開封から、返信内容作成までの時間・工数を大幅に短縮します。自由に編集できるテンプレート作成機能があるため、誰でも迅速かつ正確なメール対応が実現できます。

組織全体のメール対応スピード、品質が向上すれば、高い顧客満足度を獲得することが可能です。

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Gmailでもメール共有はできる?

Gmailは、知名度も高いため、プライベートで利用している方も多いのではないでしょうか。

Gmailでも設定を行えば、メール共有を行うことは可能です。Gmailは無料なので、手軽に利用できるのが魅力といえるでしょう。

しかし、ビジネスで使うには懸念点が多くあります。まず、共有できる人数に限りがあるため、複数人のスタッフで対応したい場合には向いていません。さらに、1日のアップロードやダウンロード容量に制限がつくため、スムーズに利用できないこともあります。

また、最も懸念すべき事項といえるのがセキュリティ面です。Gmailでもセキュリティ対策はされているため、個人で利用する分には問題ありません。
しかし、ビジネスでのメールは、個人情報や取引情報などを多く扱います。そのため高いセキュリティ対策がなされているメール共有システムを使う方が安心といえます。

こんな企業に「メール共有システム」がおすすめ!?

メール共有システムは、業務の効率化・顧客満足度の向上が大いに期待できるので、メール対応に神経を使っていた担当者にとっては、嬉しい仕組みです。ここからは、メール共有システムの導入を推奨するケースをご紹介します。

ECサイトを運営している

ECサイトを利用する顧客は、24時間365日メールを送ることが可能です。年中無休の対応は顧客側の便宜を図ったものですが、企業は毎日送られてくる大量の注文メールや、問い合わせメールの対応に疲弊しているケースもあるでしょう。

ECサイトには、商品の不備や発送ミスによる、緊急性の高い問い合わせメールが日々届きます。ECサイトの運営会社の中には、1人の担当者が複数のメール案件を同時進行で対応している場合が多いでしょう。しかし、1人の担当者だけでは早急な返信が求められる問い合わせメールへの開封や対応が遅れ、ただでさえ不満を抱えている顧客の怒りを増長させてしまいます。

高品質・素早いレスポンスが可能なメール共有システムにより、ECサイトのメール対応担当者は少ないリソースで、高い効果を得ることができます。大量の注文メールや緊急性の高い問い合わせメールにプライオリティを置き、顧客が求めるスピード感と品質を提供することが可能です。

カスタマーサポート業務にメールを活用している

カスタマーサポートは、見込み顧客・既存顧客からの問い合わせに、電話だけでなくメールを活用して、お客様の声を拾い上げています。しかし、カスタマーサポート業務では、社内でメールの共有ができていないことで発生するトラブルが多発しています。

具体的には、スタッフ間の顧客の情報伝達が不十分で、お問い合わせへの二重返信、注文前後で全く異なる案内をしてしまうケースです。また、問い合わせメールがフリーアドレスだと、迷惑メールフォルダへ自動的に振り分けられてしまうことも大きな課題です。

そこで、カスタマーサポートにメール共有システムを導入することで、メールを一括管理して情報共有を行い、顧客へ質の高いサポートを提供することができます。さらに、案内ミスとなどのトラブルを防ぐことで、顧客満足度をより高めることができるでしょう。

また、迷惑メールのフィルタリング機能が備わっているシステムを導入することで、顧客の声を1つ残らず拾い上げることが可能です。

対応ミスが多発している企業

メールの二重対応や対応漏れが発生する1番の理由は、メール共有ができていないことによるものです。メール対応の状況をリアルタイムで把握することができれば、二重対応や対応漏れが発生することはありません。

メール共有ソフトを導入すれば、スタッフ同士でリアルタイムにコミュニケーションが取れない場合でも、メール共有のシステム画面を見れば対応履歴やステータスが一目瞭然です。したがってメール対応部門全体で、メール案件の「担当者」「対応状況」を把握することできます。「対応中」「未対応」「対応済み」など、具体的な進捗状況が分かるので、ミスを減らし、効率的かつスピーディーな応対が可能です。

また、業務の効率化だけではなく、これまで失敗によって仕事での自信を失っていた担当者、1人1人のモチベーション向上と業務の負担軽減が期待できます。

<ビジネスで活用したい!>メール共有システムとは?

では、先ほどから少しご紹介していた「メール共有システム」とはどのようなものなのでしょうか。

通常、メールは個人のメールアドレスで受信するため、その人しか内容を確認できません。

対してメール共有システムは、ブラウザ上の共通管理画面でメールを一元管理できます。そのため、複数の担当者が一度にメール対応を行うことが可能です。

メールの一元管理(共有)ができるため、対応漏れや重複対応などを防げます。さらに、「新着」「返信中」「対応完了」などのステータス管理機能、返信メールのテンプレート登録、対応履歴の検索など、ビジネス利用する上で便利な機能が搭載されていることが多いです。

「メール対応をもっとスムーズにしたい」「スタッフの負担を減らしたい」「メールの返信ミスをなくしたい」と考えている企業におすすめのシステムといえます。

メール共有システムを比較するときのポイントは?

メール共有システムは、さまざまな会社から提供されています。では、自社に合ったメール共有システムを見つけるには、どんな点を比較・検討すればいいのでしょうか。

ここでは、メール共有システムを比較するときのポイントについてご紹介します。

機能が充実しているか

メール共有システムには、通常のメールソフトにはないさまざまな機能が搭載されています。自社に必要な機能かどうかはもちろんのこと、便利な機能が搭載されているか確認しましょう。

例えば、メールの重複対応や対応漏れなどで困っている場合、誰が対応しているかリアルタイムで分かる「ステータス管理機能」が充実していると便利です。また、返信中のメールにはロックがかかり、ほかのスタッフが返信できないようにする機能があればさらに安心です。

顧客への返信が遅れてしまい困っている場合、対応履歴がすぐに確認できる機能が搭載されているものを選びましょう。顧客との過去のやりとりが時系列で確認できれば、担当者が変わってもスムーズに対応できます。
また、メールのやりとりだけでなく、電話やチャットのやりとりも一緒に対応履歴に紐付けできると便利です。

メールに引き継ぎミスが発生している場合は、メールにコメントを付けることのできるシステムがおすすめです。コメントとして文字でログが残るため、引継ぎミスを防ぐことができます。

外部のシステムと連携できるか

すでに利用している外部システムがある場合、そのシステムと連携できるか確認することも大切です。
例えば、ECサイトで注文のキャンセルメールが届いた場合、受注管理システムとメールが紐づいていないと、それぞれのシステムで確認・対応する必要があります。キャンセル希望のメールが届いてから、受注管理システムで顧客の注文情報を検索しなくてはいけないため、時間がかかります。

メール管理システムにもよりますが、ほかのシステムを連携することで、ワンクリックで注文情報に遷移できるようになります。業務を効率化することで、顧客に対してより早くレスポンスできるようになるでしょう。

サポート体制がしっかりしているか

メール管理システムの機能面だけでなく、サポート体制についても確認しておきましょう。

初めてメール共有システムを使うなら、導入から運用までサポートを行ってくれるサービスを選ぶのがおすすめです。サポート体制が整っていると、システムの使い方などで困ったらすぐに相談することができます。

メール管理システムによりますが、顧客満足度向上のためのサポート方法や、メールの書き方などのセミナーを開催していることもあります。

セキュリティ対策がなされているか

セキュリティ面もしっかりチェックしておきましょう。
どんなセキュリティ対策がなされているか、データはバックアップがされているのか、災害時にはどんな対応をしてくれるのかなどをチェックしましょう。
毎日バックアップを取得してくれているサービスだと、万が一メールデータを紛失・消去してしまっても安心です。

操作が簡単か

メール共有システムは、誰もが分かりやすく、使いやすいツールであることが絶対条件です。スタッフがシステムに不満を感じてしまえば、業務の効率化どころか、業務に対しての意欲低下につながりかねません。

そのため、メール共有システムは直感的に操作できるような運用機能を備えていることがベストです。基本的な機能から、少し難しい定型文テンプレートや顧客対応レベルの標準化など、ストレスなくメール対応できるようになれば、メール対応担当者の業務効率化が期待できます。

そこで、無料トライアルサービスを実施している、いくつかのメール共有システムを試してみましょう。試験的な導入で、長期的に使えるかどうか見極めることが大切です。

費用対効果を得られるか

企業に合った最適なメール共有システムを導入することで、企業が抱えるメール対応の課題を解決することができますが、システムの導入に費用はシステムの提供会社によって異なります。そのため、システムの機能・導入実績・事例から、導入によるコストと、導入で得られる効果をイメージしたうえで、複数のシステムを比較して最適なシステムを選ぶ必要があります。

システムによって、初期費用が0円、月額費用は顧客の人数を限定しているなど、料金体系はさまざまです。まずは、自社がどんな目的を持ってメール共有システムを導入するのかを明確にしましょう。そのうえで、必要なコンテンツを取捨選択しつつ、導入実績や事例を参考にして、費用対効果が得られるのか、時間をかけて慎重にシステムを選びましょう。

おすすめのメール共有システム『メールディーラー』

メールディーラー

前の項でご紹介した機能をすべて搭載しているのが、「メールディーラー」です。
ここでは、メールディーラーのそのほかの便利な機能や、導入実績についてご紹介します。

メールディーラーの機能

対応履歴の確認

メールディーラーは、ワンクリックで今までのやりとりを時系列順に表示できます。Fromアドレスをクリックすることで受信メール、送信メール、電話メモ、チャット履歴などを見ることができるので、担当者が変わっても過去のやりとりを確認可能です。
また、顧客からスマホとパソコンなど複数のデバイスから異なるメールアドレスで問い合わせがあった場合でも、ひとりの顧客として情報を紐付けることができます。

メール検索にかかっていた時間を大幅に短縮でき、業務効率化に役立つでしょう。

承認・申請機能

メールを送信する際に、承認フローをはさめる機能です。
例えば、新人スタッフが返信する前に上司が内容の確認・承認を行うことで、ミスやトラブルを防ぐことができます。特に、新人スタッフがクレーム対応など、通常よりも慎重に対応する必要があるメールにこの機能が役立ちます。

また、顧客ごとに操作権限を決める「顧客権限機能」もあります。

集計レポート

期間別やフォルダ別など、メールの集計を行うことができます。
集計したデータは、マーケティングに活かすことで、より良い商品・サービスの質を目指すことができます。

一時返信機能

深夜や休日など、営業時間外の問い合わせに対して、一時的に「お問い合わせありがとうございます。」のような簡易的なメールを返信する機能です。
簡易的なメールであっても返信をすることで、顧客に「しっかり届いている」という安心感を与えることができます。

導入事例

セレクチュアー株式会社様

セレクチュアー株式会社様では、インテリア雑貨、ファッション、フードなどを取り扱う「アンジェ web shop」や、Eコマース支援事業を手掛けています。

導入前

1日200件、繁忙期には500件の問い合わせメールにスタッフ4人で対応していたそうです。ひとつの端末でメールを一括受信し、それを各スタッフに割り振ってしました。しかし、この方法だと対応履歴を受信端末でしか確認できません。
そのため、スタッフが対応履歴を検索するのに時間がかかっていたそうです。さらに、担当のスタッフが休むと、状況が共有できず顧客対応が滞ってしまうこともありました。

導入後

スタッフ全員で同じメールを共有できるので、導入前の問題が一気に解決したそうです。
共有によってスタッフ同士のコミュニケーションも生まれ、一体感が生まれました。

また、スタッフのメールを上司がチェックする「承認機能」を使うことで、新人教育もスムーズに行えるようになったそうです。

さらに、レポートの機能の「メール対応所要時間集計」を見ることで、対応時間の計測が可能になり、目標が立てやすくなりました。

▼事例の続きを読む
https://www.maildealer.jp/case/interview/selecture.php

株式会社オズ・インターナショナル様

株式会社オズ・インターナショナル様では、健康食品・医薬品・ダイエット食品などを扱う複数のオンラインショップを運営しています。

導入前

メールディーラー導入前は、通常のメールソフトを使用していたそうです。
誰がどのメールに対応したかの情報共有のために、Bccを使ったり、口頭で確認したりしていました。しかし、非効率的だったのが悩みだったそうです。
またBcc送信では手間もかかり、直接関係のないメールもたくさん受信してしまうことで、必要なメールを見つけるのに時間がかっていました。

さらに土日は当番制で自宅で対応しており、外出時にはノートパソコンが必須でした。ソフトが重く受信だけで、10分以上かかることもありスタッフの負担が大きいことも悩みのひとつだったそうです。

導入後

ほかのスタッフの対応状況を簡単に把握できるようになり、口頭での確認が不要になりました。またBcc での共有をなくしたことで、不要なメールの流入が減り、必要なメールが簡単に見つかるようになったそうです。

また、外出先でもすぐにメール確認ができるため、土日の負担が軽減されました。さらにテンプレート機能を使い共有することで、すぐに新しいテンプレートを使ってメール作成ができるようになったそうです。

さらに新しいスタッフが入社後1~2週間は「承認機能」を使い、先輩がメールの内容確認を行っていました。これにより安心できるメール教育体制が築けたそうです。

▼事例の続きを読む
https://www.maildealer.jp/case/interview/ozint.php

まとめ

メールの共有が行われていないと、重複対応や対応漏れなどのトラブルが起こる可能性があります。また、担当者が不在の場合、ほかのスタッフでは対応できずに、返信が遅れてしまいます。

これらのトラブルを防げるのが、メール共有システムです。中でもメールディーラーは、対応履歴の確認やステータス管理、ナレッジの共有などビジネス利用に便利なさまざまな機能を搭載しています。メールディーラーでは、とりあえず機能を試すことのできる「お試し版」も用意されています。メール対応に悩んでいる企業は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

▼メールディーラーの詳細について
https://www.maildealer.jp/

問い合わせ対応業務に大革命

この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。