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【Gmailをチームで共有する方法】設定手順と注意点

日付のアイコン2019/02/28
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問い合わせ管理の方法

「関係者全員でメールを共有できたらいいのに・・・」

代表アドレス・問い合わせフォームの対応や、カスタマーサポートなど、複数人のチームでメールを共有したい場合、どのような方法があるのでしょうか?
CC・BCC送信メーリングリストによる共有は、手間がかかるだけでなく、共有漏れや誤送信のリスクが伴います。

実は、ビジネス利用されることの多いGmailでも、複数人でメールを共有管理することができます。
今回はメール共有のメリットから、Gmailでできる3つの共有方法設定手順、共有管理における注意点をご紹介します。

【Gmailをチームで共有する方法】設定手順と注意点
この記事の目次

    メールを共有管理するメリット

    通常、メールは個人対個人の間でやりとりされるものですが、チーム内で共有管理することでどのようなメリットを得られるのでしょうか。

    属人化を防止し、引継ぎが楽になる

    メールを共有管理することによって、他の担当者が行った過去の対応を共有できるようになります。担当者が不在時や退職した際でも、簡単に状況を把握し、代理応答や引継ぎをすることができます。

    情報共有のための手作業がなくなる

    個人のメールアカウトで各々対応を行っていると、CC・BCC送信やメーリングリストによる共有や、Excelの管理表による進捗管理をする必要があり、手間がかかります。
    メール共有の設定をすることで、作業が自動化され、手動で行っていた作業を削減することができます。

    ノウハウを蓄積し、教育の負担が軽減される

    メールを共有管理すれば、受信メールだけでなく、他の担当者が過去に送信したメールも閲覧することができるようになります。つまり、新入社員はベテラン社員の送信メールを真似ることで、簡単に質の高いメールを作成することができるのです。

    3つのメール共有方法と設定手順

    ここでは、具体的なGmailでメールを共有する方法を3パターンご紹介します。

    アクセス権限を付与する方法

    ほかのユーザーにアクセス権限を与えることで、メールボックスを共有することができます。Gmailのほか、GoogleドライブやGoogleカレンダーなどのアプリケーションも共有することができます。

    権限の付与方法は、下記の通りです。

    1. Gmailの右上にある歯車マークをクリックし、「設定」を選択します。
    2. 「メールの設定画面」から「アカウントとインポート」タブを選択します。
    3. 「アカウントのアクセス許可」欄にある「別のアカウントを追加」を選択します。
    4. 「アカウントへのアクセスを許可する」という画面が開きます。アクセス権限を付与したい相手のメールアドレスを入力して「次のステップ」をクリックします。
    5. 「よろしいですか?」の確認画面が表示されます。その画面にある「メール送信してアクセスを許可」をクリックします。
    6. 権限を付与したい相手にメールが送られます。メール内にあるリンクを相手がクリックすると、Gmailへのアクセス権限が付与されます。

    メールを自動転送する方法

    Gmailには自動転送機能があります。設定すると、転送先の相手もメールを閲覧することができます。ただし、転送先として設定できる宛先は1人に限られます。

    転送の設定方法は以下の通りです。

    1. Gmailの右上にある歯車マークをクリックし、「設定」を選択します
    2. 「メール転送と POP/IMAP」タブをクリックしましょう。そこから「転送先アドレスを追加」を選択します。
    3. 表示された画面に転送先のメールアドレスを入力して「次へ」をクリックします。
    4. 「メールの転送先として追加します」のメッセージが表示されるため、「続行」をクリックします。
    5. 入力したメールアドレスに「Gmail転送の確認」のメールが届きます。内容を確認し、承認すれば完了です。

    IMAPを使用する方法

    IMAPとは、メールをパソコンなどの端末にダウンロードせずに、サーバー上で管理するシステムのことです。メールデータがサーバー上に保管されているので、複数人で共有が可能です。

    また、OutlookやApple Mailなどほかのメールクライアントからも、Gmail内のメールを確認することができるようになります。

    設定方法は下記の通りです。

    1. Gmailを開き、右上にある歯車のアイコンをクリックし、「設定」を選択します。
    2. 「メール転送と POP/IMAP」タブを選択します。
    3. 「IMAPアクセス」の「IMAPを有効にする」を選択します。
    4. 「変更を保存」を選んで完了です。

    Gmailでメール共有する際の注意点

    もっと簡単なメール共有方法として、ユーザー名とパスワードを共有し、1つのアカウントを複数名で使用するという方法をとっている企業も多いです。

    しかし、この方法はGoogleのセキュリティポリシーに反するため、本人確認または質問が表示されたり、アカウントの一時的なロックされたりなどのペナルティが課させる可能性があります。

    機密情報であるメールアカウントのユーザー名とパスワードを複数名で共有することで、情報漏えいリスクも高まります。

    メール共有にはメール共有システム「メールディーラー」

    本来Gmail「個人対個人」のやりとりを想定したメールシステムであるため、複数人で共有するためには、運用面で工夫をする必要があります。
    メール共有が必要な場面が多く、共有漏れによるトラブルが発生している企業では、メール共有に特化したメール共有システムがおすすめです。

    「メール共有システム」は、チームで分担してメール対応を行う業務のために開発されたクラウド型のメール共有システムです。企業の代表アドレスの管理や、ECサイトの問い合わせ対応、カスタマーサポートなど、幅広い分野で利用されています。

    メールの対応進捗状況をリアルタイムでチーム全体に共有できるため、対応漏れや遅れを防止に役立ちます。

    今回は、株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」を例に、メール共有システムの特徴をご紹介します。

    製品サイトの画像

    対応状況と担当者が一目で分かるメールボックス

    対応状況と担当者が一目で分かるメールボックス

    メールディーラーのメールボックスでは、対応状況(新着・返信処理中・対応完了)と担当者が表示されているため、「今誰が何をしているのか」「過去に誰が何をしたのか」「これから誰が何をすべきか」を一目で把握できます。

    対応状況ごとにタブで分けて表示することができるため、「新着」タブを開けば、まだ誰も返信をしていないメールが漏れなく確認できます。

    さらに、誰かが返信作業を行っている「返信処理中」のメールは「○○さんが返信対応中です」という警告メッセージが表示され、返信ボタンが非表示となるため、重複対応を防ぐことができます。

    顧客対応窓口を一元管理

    顧客対応の発生する窓口を集約し、一元管理

    「メールディーラー」は、顧客対応の発生する窓口を集約し、一元管理することができます。

    • 用途によって使い分けている企業の代表アドレス(info@…、support@…等)
    • 公式サイトの問い合わせフォーム
    • 電話(顧客情報に紐づけて応対内容を入力できます)
    • 公式SNS
    • チャットツール
    • 大手ECモールのメッセージ機能(楽天RMS、Yahoo!ショッピングなど)など

    複数の管理画面を行き来する必要がなく、「メールディーラー」だけで顧客対応業務が完結するようになります。

    過去の対応履歴をワンクリック検索

    アドレスをクリックするだけで過去の対応履歴を一覧表示&確認!

    メール画面でお客様のメールアドレスをクリックすると、そのお客様との過去のやりとりが一覧表示されます。
    受信メール・送信メール・電話応対メモ・チャットなどすべての対応履歴が時系列で一覧表示されるので、受信フォルダと送信フォルダを交互に検索をかけたり、チャットの履歴を遡ったりする手間がなくなります。
    さらに、お客様がパソコンとスマートフォン等、異なるメールアドレスから問い合わせを行った場合や、やりとりの途中でメールアドレスが変更になった場合でも、紐づけて管理することができます。

    メールディーラーの導入事例

    株式会社ヤッホーブルーイング様

    クラフトビールのリーディングカンパニーとして、「よなよなエール」や「水曜日のネコ」など、こだわりのビールを手がける株式会社ヤッホーブルーイング。お客さま1人1人に寄り添ったお問い合わせ対応を重要視しているため、通販事業のカスタマーサポート部門にはマニュアルがありません。各スタッフが、このお客さまに喜んでいただくためにはどうすれば良いのか、最善の対応を常に考え業務を行っております。

    【導入前の課題】

    インストール型のメールソフトを使用していた頃は、過去メールの検索など、顧客情報の把握に時間がかかり、お問い合わせ通数が多い時は対応が翌日に回ってしまうことがありました。一方で、対応スピードを意識するばかりに1つのメールに対して重複対応をしてしまったこともありました。

    【導入後の変化】

    以前の課題であった「返信漏れ」や「返信遅れ」、「重複対応」はなくなりました。画面上で、「いつ」「誰が」「どのメールを」「どのように対応をしたか」一目で把握できるようになったことで、今まで発生していた口頭での対応状況確認が不要になり、大幅にメールの対応時間を削減することができました。

    誰でもできるような作業はメールディーラーで自動化させ、生まれた時間を本来かけるべき業務に充てる。このように、顧客満足度を高めるための仕組み(土台)をしっかりと作ることで、お客さまに寄り添った+aの対応を実現しています。そして、それが結果として根強いヤッホーブルーイングファンを生み出す一つの要因なのではないかと考えています。

    まとめ

    今回ご紹介した通り、Gmailでもメールの共有管理はできますが、日常的にメール共有が発生したり、共有管理が定着せずトラブルが発生したりしている場合は、「メール共有システム」への切り替えをおすすめします。

    メールディーラー」では、無料の資料請求やトライアル期間を設けているので、お気軽にご相談ください。

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    メールディーラー通信編集部:J

    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部:J

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