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【徹底検証】Gmailでもできる?
チーム内でのメール共有&管理方法

2020/3/24
問い合わせ管理の方法

ビジネスのメール対応では、多くの場合において迅速かつ丁寧な対応が求められます。これは顧客対応をはじめ、取引先や社内対応に至るまでほとんどのメール対応に共通することでしょう。

特に顧客とのメール対応では、些細なことで企業やサービスに対する顧客の印象が左右する可能性が高いため、対応レベルの均一化が課題となります。
しかし、カスタマーサポートなど顧客対応を行う多くのセクションがこの課題に悩まされています。その大きな理由として考えられるのが、メール対応の「属人化」です。

メール対応の「属人化」が招いたトラブルは、個人の対応の経緯を紐解かなければ解決が難しく、たとえチーム内や部署内の人員が多くても手助けができないことがほとんどでしょう。それどころか、経緯を知らない第三者がむやみに入り込むと、トラブルがより複雑化する恐れがあります。

このような、メール対応の「属人化」におけるトラブルを回避するための対策として、チーム内や部署内でのメールの共有方法や管理方法を見直すことが挙げられます。
また、トラブルとは言わないまでも、「情報共有に膨大な時間がかかる」「担当者が休むと対応が遅れる」などの日常的な問題を解決するためにも、メールの共有方法や管理方法に着目するとよいでしょう。

そこで今回は、チーム内や部署内でメールを共有するメリットやメールの管理方法についてご紹介していきます。ぜひ参考にしてください。

メールの共有や管理が徹底された場合のメリット

このメリットは、顧客とのメール対応を行う場合や管理者としてチームや部署を統括する場合、退職をする人から引き継ぎを受ける場合など、様々なシチュエーションごとに存在します。まずは、これらのメリットをシチュエーションごとに現在の状況などと照らし合わせながら見ていきましょう。

顧客とのメール対応時のメリット

多くの企業は、個々のメールアドレスを用いて顧客とのメール対応を行っています。この仕組み上、メール対応の「属人化」は起こりやすいのですが、関係者全員が受信できる共通のメールアドレスを顧客とのメール対応のCcなどに含めれば、「属人化」は軽減されます。
これを徹底することによって、いつ、誰が対応しているかのログを確認することが可能となりますので、対応した本人以外でも対応を引き継ぐことができるなどのメリットが生じます。もしこの対策がまだの場合は、最もポピュラーな対策となりますので取り入れることをおすすめします。

人の管理を行う場合のメリット

メールを共有すれば管理者が全体を把握しやすくなることも、大きなメリットのひとつです。個々のメールを使用しつつも顧客対応などのメールを管理者とも共有することで、管理者は個々の業務効率を可視化することができます。これにより、「誰にどういった案件を任せるべきか」「今の対応人数は適切か」などといった判断がより適切になるでしょう。

業務引き継ぎ時のメリット

顧客対応を行っていた人が退職することになり、これまでのメール対応を引き継ぐ場合は、詳細な説明を受ける必要があります。しかし、日ごろからメールが共有され、過去のメール対応の管理が徹底されていれば、説明を受ける負担を軽減することができます。

このように、メールの共有や管理にはいくつものメリットが存在しますが、ここからは現在の環境にてメールの共有や管理が可能かどうか、具体的に見ていきましょう。

教育的メリット

メールを共有せずに個人で対応していると、誰がどんな返信を送ったのか、ほかの人にはわかりません。

そのため、メール対応に不慣れな人や新人スタッフと、ベテランスタッフの間で対応品質に差がでてしまう可能性があります。また、返信時間がどれくらいかかかっているのか、把握しづらいことも多いです。

その結果、ベテランのスタッフは適切なメール対応ができ、新人スタッフは不十分なメールで対応をしてしまうといった問題が発生してしまいます。しかし、日々の対応業務に追われ、教育に時間がかけられない場合も多いでしょう。

システムでメールを共有・管理し、対応履歴が残ることで、対応方法のノウハウを蓄積することができます。メール対応に不慣れな人や新人スタッフは、ベテランスタッフが過去にどんな対応をしたかが一目でわかるため、ベテランスタッフとの対応品質に差が出にくくなります。

現在の環境別のメールの共有や管理とそれぞれの課題点

インストール型のメールソフト(メーラー)を使う場合

「都度、関係者全員が受信できる共通のメールアドレスをCcなどに含める」「顧客とのメール対応をするPCを1台に限定する」などの方法がありますが、この運用には課題があります。まず、Ccなどに共通のアドレスを含めて送受信を行う場合、メールの件数が増えて操作が煩雑になってしまうことから重要なメールを見落としてしまうなどの危険性が高まります。次にPCを限定する場合は、席の移動が手間なことはもちろん、同時に複数人での対応ができないため、迅速な対応が損なわれてしまうことが考えられます。

Gmailなどのウェブメールを使う場合

たとえPCを変えた場合でもインターネットさえ接続されていれば、前のPCと同じように閲覧や送受信ができます。また、Gmailの場合、スレッド表示のため、現在の状況についても確認しやすくなります。しかし、複数名で1つのメールアドレスを共有する場合、操作が煩雑化しやすいことや予期しないGmailなどの仕様変更などによって混乱してしまうことがあります。さらにGmailなどは、複数名でのメール共有は可能ですが、メール送信は複数名のうち誰が送信したのかまでは管理することが不可能です。

Gmailでメール共有する方法

先述した通り、フリーメールのGmailでは、課題はありますがメールを共有することが可能です。Gmailはユーザー数が多く、Gmailを使ってメールを共有したいという方も多いのではないでしょうか。

ここでは、具体的なGmailでメールを共有する方法を3パターンご紹介します。

<共有方法①>Gmailのアクセス権限を付与する

G Suite(旧:Google Apps)を利用する方法です。

ほかのユーザーにGmailの権限を与えることで、メールボックスを共有することができます。Gmailのほか、GoogleドライブやGoogleカレンダーなどのアプリケーションも提供しています。権限の付与方法は、下記の通りです。

  1. 1. Gmailの右上にある歯車マークをクリックし、「設定」を選択します。
  2. 2.「メールの設定画面」から「アカウントとインポート」タブを選択します。
  3. 3.「アカウントのアクセス許可」欄にある「別のアカウントを追加」を選択します。
  4. 4.「アカウントへのアクセスを許可する」という画面が開きます。アクセス権限を付与したい相手のメールアドレスを入力して「次のステップ」をクリックします。
  5. 5.「よろしいですか?」の確認画面が表示されます。その画面にある「メール送信してアクセスを許可」をクリックします。
  6. 6. 権限を付与したい相手にメールが送られます。メール内にあるリンクを相手がクリックすると、Gmailへのアクセス権限が付与されます。

<共有方法②>メールの転送設定をする

Gmailには自動転送機能があります。設定すると、転送先の相手もメールを閲覧することができます。

しかしこの方法でメール共有ができるは、1人のみです。大人数でメールを共有したり、ビジネスで利用するには、あまり向いていない方法です。

転送設定の方法をご紹介します。

  1. 1. Gmailの右上にある歯車マークをクリックし、「設定」を選択します
  2. 2.「メール転送と POP/IMAP」タブをクリックしましょう。そこから「転送先アドレスを追加」を選択します。
  3. 3. 表示された画面に転送先のメールアドレスを入力して「次へ」をクリックします。
  4. 4. 「メールの転送先として追加します」のメッセージが表示されるため、「続行」をクリックします。
  5. 5. 入力したメールアドレスに「Gmail転送の確認」のメールが届きます。内容を確認し、承認すれば完了です。

<共有方法③>IMAPを使用する

IMAPとは、メールをサーバー上に保管し、そのコピーを確認できるものです。

メールはサーバー上に保管されているので、接続すれ複数人で共有が可能です。ただし、さまざまな制限がつくので注意しましょう。

IMAPを一度設定すれば、OutlookやApple Mailなどほかのメールクライアントから、Gmail内のメールを確認することができます。設定方法は下記の通りです。

  1. 1. Gmailを開き、右上にある歯車のアイコンをクリックし、「設定」を選択します。
  2. 2.「メール転送と POP/IMAP」タブを選択します。
  3. 3.「IMAPアクセス」の「IMAPを有効にする」を選択します。
  4. 4.「変更を保存」を選んで完了です。

これら3つの方法を使えば、Gmailでもメールを共有することは可能です。しかし前の項でご紹介したように管理が煩雑になったり、予期せぬ仕様変更で混乱してしまったりすることも考えられます。

そのため、ビジネスでの利用、特にメールで問い合わせを受けることが多い企業には、おすすめできません。

メール共有のシステム化(クラウド化)のメリットが最大限発揮できるケースとは

インストール型のメールソフトやGmailなどでも、メールの共有や管理は可能です。ただし、顧客のメール対応の件数が1日数10件以上あり、すでに「属人化」が深刻化しているケースであればあるほど、メールの共有や管理の方法を見直した際のメリットは大きく、「業務効率化」「社員の満足度向上」が期待できます。

特に、問い合わせ対応の場合、刻一刻と状況は変わっていきます。そのため、古い情報を伝えてしまうと、顧客に不安感を抱かせてしまうことにも繋がりかねません。

その点、メール共有・管理システム「メールディーラー」では、複数人でカスタマーサポート対応を行う際に活躍する機能を備えているため、正確かつ効率良く作業をすることが可能です。

例えば、今まで口頭により伝達していた情報(例えばセール期間など)は、ログイン直後の画面に掲示することでよりわかりやすくなり、伝達ミスを防ぐことに繋がります。また、現在の対応状況についても、メール一覧画面から誰が対応しているかを示すステータスをリアルタイムに確認できるため、重複対応を防ぐほか、無駄がなくなるといったメリットがあります。

今まで時間や手間を取られていた確認作業を省くことにより、社員は本来の仕事に集中しやすくなり、効率はもちろん満足度が上がる点も、見逃せないメリットのひとつです。

メールディーラーの導入事例

メールディーラーは、国内のさまざまな企業で導入されています。

ここでは1つの企業を例にとり、導入前と導入後でどのように変化したのかをご紹介します。

株式会社ヤッホーブルーイング様

クラフトビールのリーディングカンパニーとして、「よなよなエール」や「水曜日のネコ」など、こだわりのビールを手がける株式会社ヤッホーブルーイング。お客さま1人1人に寄り添ったお問い合わせ対応を重要視しているため、通販事業のカスタマーサポート部門にはマニュアルがありません。各スタッフが、このお客さまに喜んでいただくためにはどうすれば良いのか、最善の対応を常に考え業務を行っております。

【導入前の課題】

インストール型のメールソフトを使用していた頃は、過去メールの検索など、顧客情報の把握に時間がかかり、お問い合わせ通数が多い時は対応が翌日に回ってしまうことがありました。一方で、対応スピードを意識するばかりに1つのメールに対して重複対応をしてしまったこともありました。

【導入後の変化】

以前の課題であった「返信漏れ」や「返信遅れ」、「重複対応」はなくなりました。画面上で、「いつ」「誰が」「どのメールを」「どのように対応をしたか」一目で把握できるようになったことで、今まで発生していた口頭での対応状況確認が不要になり、大幅にメールの対応時間を削減することができました。

誰でもできるような作業はメールディーラーで自動化させ、生まれた時間を本来かけるべき業務に充てる。このように、顧客満足度を高めるための仕組み(土台)をしっかりと作ることで、お客さまに寄り添った+aの対応を実現しています。そして、それが結果として根強いヤッホーブルーイングファンを生み出す一つの要因なのではないかと考えています。

まとめ:チームや部署内でのメール共有・管理の重要性を再確認!

人手不足を理由に、「属人化」が進む現状をそのままにしていませんか?問い合わせ対応において、メール共有・管理は、業務の効率以外にも顧客満足度や社員満足度を大きく左右する重要な部分です。

中には、「複数人でメールを共有するのは難しいのでは?」と考えている方もいらっしゃるかもしれません。しかし、「メールディーラー」はそもそも複数人で共有することを前提に開発されたシステムであるため、実際に作業する人の視点で作られています。

「対応件数が増加している」「属人化が進んでいる」「カスタマーサポートの品質のバラつきに悩んでいる」といったお悩みをお持ちの方は、ぜひ一度ご相談ください。
メールディーラーとは?

導入してよかった!メール対応の常識を変えるツールとは?

この記事を書いた人

滝沢やよい

40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。