2020/03/24
毎日大量の問い合わせメールが届くけど、
仕分けが大変でどこから手をつけていいかわからない…
どう返信するべきか悩んでいる内に対応が追いつかなくなる…
という悩みを持つ企業や担当者も多いのではないでしょうか。
そんな時は、メール共有システムの導入を考えてみてはいかがでしょうか？
本記事では、メール共有システムの導入メリットや、選ぶ際のポイントなどをわかりやすく解説します。ぜひ参考にしてください。
メール共有システムとは
メール共有システムとは、企業の代表メールや問い合わせ窓口などに届くメールを複数名で管理して、業務の効率化を図るシステムです。全てのメールを複数名で一元管理することで、重複対応や返信遅れなどのクレームにつながりやすいトラブルを未然に防げます。
他のスタッフの作業が見えるので、業務全体の効率化ができるのはもちろん、届いたメールに誰がいつ対応したかなどの履歴も把握できるので、顧客との過去のやりとりをふまえた対応ができ、顧客対応の向上が期待できます。
フリーのメールソフトは危険
フリーのメールソフトでも、振り分け機能やタスク機能などが備わっているので十分対応できるだろう、と思われるかもしれません。ですが、フリーのメールソフトを使うことはおすすめしていません。その理由は3つあります。
セキュリティの脆弱性
フリーのメールソフトは、セキュリティの脆弱性が問題視されています。過去には、メールを受信しただけで、未開封にも関わらずウィルスに感染してしまったという事例もあります。
ウィルスの多くは、このセキュリティの脆弱性を狙って攻撃をしかけてくるので、サイバー攻撃やスパムメールだけでなく、アカウントが乗っ取られる危険性もあり、ビジネスでの利用は避けた方がいいでしょう。
迷惑メールを多く受信してしまう
フリーのメールソフトは、迷惑メールが頻繁に送られてくるという問題があり、この迷惑メールを介してウィルスに感染するという危険性もはらんでいます。
フリーメールの@より後ろのアドレスが市場に浸透しているメジャーなものなので、アドレスの半分が知られていると言っても過言ではありません。
＠より前の、よくありそうなアカウント（taro.suzuki@など）をランダムに作って送信します。実在するアドレスであれば、迷惑メールとして届いてしまうのです。
顧客管理や業務管理ができず不便
フリーのメールソフトは、届いたメールへの重複対応や返信遅れの防止が困難です。社内のスタッフ同士できっちりと顧客情報を共有できればよいのですが、顧客からのメールの数が増えれば増えるほど、情報の共有に手間がかかります。
顧客管理が煩雑になれば、業務の管理体制も不便が生じます。スタッフの顧客対応に不備がないかなど社内でチェックする体制も作りにくく、顧客に失礼なメール文を送信してしまう恐れもあります。
メール共有システムを導入するメリット6選
顧客からのメールを効率的に管理するには、メール共有システムが有効です。ここでは、メール共有システムのメリットを６つ紹介します。
重要なメールがすぐにわかる
「要返信」「至急」など、まず行うべき作業や優先度がひと目でわかるように、メールをカテゴリー別に仕分けやすくなっています。
会社の代表メールや問い合わせ窓口には、既存顧客から初めて問い合わせをする見込み客までたくさんのメールが届きます。メールの内容も多種多様ですし、振り分けされていないと仕分けに時間がかかります。しっかり整理されていれば、作業の優先度合いに応じてすぐに対応できます。
誤送信が防げる
宛名や添付ファイル間違いなどのケアレスミスを防ぐのに一番効果的なのはダブルチェックです。
また、スタッフのメールスキルがバラバラだと、顧客へのメール内容の質もまちまちになります。質にバラつきがあり対応が悪いと思われては、企業として信頼を失いかねません。
メール共有システムでは、外部に送るメールは上司の承認を得てからでないと送れないように設定できるので安心です。
重複対応や返信遅れを防げる
メールを見落としていないか気になって1日に何度もメールをチェックしてしまう・・・そんな経験ありませんか？
また、スタッフ間の情報共有ができていなかったとき、同じメールの問い合わせに複数のメンバーで対応したり、逆に、他のメンバーが対応しているという思い込みによる対応漏れが起こったりする場合があります。これは時間のロスになってしまいます。
メール共有システムは、対応状況が一覧でリアルタイムに確認できるので、他のスタッフが対応しているときには「対応中」という表示になり、重複対応は起きない仕組みになっています。
ミスが起きないように何度もチェックするといったムダな時間が削減できます。
顧客対応の質が向上する
業務が効率化することで、顧客対応の質が向上します。
上で説明したようにメールの重要度がすぐにわかり、重複対応や返信遅れなどのミスが防げれば、スタッフの作業効率は格段にアップします。
作業効率が上がれば、業務はよりスムーズに行うことができ、円滑でミスのない顧客対応は顧客満足の向上へとつながります。
業務時間を短縮できる
よく使う文章をテンプレートとして登録しておくと、メール対応の業務時間を短縮できます。
問い合わせの内容が似ているメールに対しては、回答も同じになる場合があります。毎回、文章を作成するのは時間のロスです。テンプレート機能を使えば、よくある質問の回答を呼び出せるので、書く時間がかかりません。テンプレートも全員で共有することで品質を均一にでき、情報の更新もしやすくなります。
問い合わせデータを収拾、管理できる
顧客からの問い合わせをデータとして収拾・管理することで、蓄積したデータを解析できます。解析したデータは、顧客満足度をさらに向上させるためのサービス拡充に活かすことができます。
顧客の属性や問い合わせ内容には、企業のサービスを強化するためのヒントがたくさん隠れています。データを収拾し、解析することで、より顧客満足を高める対応策が見えてきます。
蓄積したデータは、企業成長のヒントが詰まった宝物と言えるでしょう。
メール共有システムを選ぶ際の6つのポイント
メール共有システムを選ぶときには、押さえておくべきポイントは6つあります。
メール共有システムの導入実績
導入を考えているメール共有システムがあるとして、それを使っている企業が他にどのくらいあるのか、実績があるシステムかどうかを確認しましょう。導入実績の多さは、そのシステムが評価されているかどうかの大きな指標になるからです。
実績があれば、システムの継続的な活用により顧客満足の向上が期待できます。
導入事例なども参考にしながら、実績を確認しましょう。
コストパフォーマンスの良さ
導入にいくらかかるのか、ランニングコストにいくらかかるのか、機能面も踏まえながら確認しましょう。
価格だけをチェックするのではなく、求めている機能がついているか、自社の業務内容に合っているかという点も確認しましょう。手頃な価格かつ納得できる機能性がちゃんと備わっているかどうかが重要です。
十分な保存容量
日々たくさんのメールが届きますが、問い合わせ対応を効率的に進めるためには、メールの保存容量に余裕が必要です。
大規模なコールセンターでも対応できる保存メールの容量は300万件と言われていますので、およそ300万件のメール保存容量があれば安心です。
操作や管理のしやすさ
システムを使う実務担当者が使いやすいシステムかどうか、実務担当者と一緒に確認するようにしましょう。
導入後にシステムを使うのは、メール対応する担当者なので、担当者が操作しにくいシステムを使っても、業務効率化は図れません。
担当者が操作や管理しやすいシステムを選ぶことが大切です。
万全なセキュリティ
顧客対応では個人情報を扱うことが多く、データも日々蓄積していきますので、データ量は膨大になることが予想されます。それだけに、セキュリティ対策は万全でなくてはなりません。
パスワードの更新、ユーザ認証、操作ログの保存など、内部からの個人情報漏洩を防止するほかにも、ウィルスチェック、監視体制の強化、データのバックアップなどが必要です。
しっかりとしたセキュリティ対策のあるシステムを選びましょう。
柔軟なサポート体制
導入後に何かトラブルや疑問点があった際に、迅速にサポートを受けられるシステムを選ぶことが大切です。なぜなら、万が一システムがうまく作動しないトラブルがあったときに、速やかに対応してもらえなければ業務に大きく影響するからです。
電話での応対は可能なのか、サーバーが止まったときの原因調査や途中経過の報告はあるのかなど、どの程度の対応ができるのかを確認・把握しておきましょう。
おすすめのメール共有システム『メールディーラー』
メール共有システムは、さまざまな企業がサービスを展開しています。ここでは、その中でもおすすめのメール共有システム「メールディーラー」についてご紹介します。
メールディーラーとは
メールディーラーは、メールを共有して一元管理することで、顧客対応を楽にするメール共有システムです。
メールの対応状況が一目見てわかるステータス管理や、アドレスごとに過去のやり取りをワンクリックで確認できる対応履歴機能など、ビジネスにおいて役立つ機能が多数搭載されています。
では、具体的にどんな問題を解決してくれるのでしょうか。次の項目で詳しくご紹介します。
メールディーラーならこんな問題を解決
メールをスタッフ間で共有していないと、さまざまな問題が発生する恐れがあります。
ここでは発生している・しうる問題ごとに、メールディーラーならどんな機能を使って解決に導けるのかをご紹介します。
二重返信や返信漏れがある
「早く返信しなくてはいけない」と焦って対応したら、もう別のスタッフが対応していて二重返信をしてしまったというミスは発生していませんか？
また、「誰かが対応しているだろう」と思っていたメールに誰も対応していなく、返信漏れが起こってしまったという事態は発生していませんか？
こうした二重返信や返信漏れは、メールディーラーの「ステータス管理」や「重複返信防止」機能で解決できます。
【ステータス管理】
メールディーラーでは、「新着」「対応中」「保留中」など、メールを対応状況ごとに振り分けて管理することができます。
メールはステータスによってファイルを自動で移動してくれるため、大量のメールが届いてもすっきりと管理できます。
また、対応状況をリアルタイムで共有できるので、メール管理でよくある返信漏れや重複対応を防げます。
【重複返信防止】
返信中のメールにはロックがかかり、ほかのスタッフが重複して対応してしまうことを防止してくれます。
【担当者】
メールごとに担当者名を付けられるので、誰が対応すべきメールなのか一目でわかるようになります。また、担当者に通知を送ることで、対応漏れを防止してくれます。
【ラベル】
メールごとに「至急」「大至急」などのラベルがつけられるので、対応の優先順位をつけたいときに役立ちます。
メールの誤送信が発生している
送り先を間違ってしまうといった、メールの誤送信は発生していませんか？
誤送信はよく起こりうるミスですが、一歩間違えればユーザーの個人情報を流出させてしまう可能性もあります。チャットディーラーであれば、誤送信を防ぐための機能が多く備わっています。
また誤送信を防ぐためには、ダブルチェックが効果的です。しかし手間がかかるため、行われないことも多いです。チャットディーラーならこの問題も解決できます。
【送信内容の最終チェック】
送信直前に最終確認ができるように、チェックボックスを表示します。よくあるミス「Toアドレス、宛名、添付ファイル間違い」を防ぐために、最終チェックをしないと送信できないように設定ができます。
【送信キャンセル】
送信した後メールの内容間違いなどに気づいた場合、15秒以内であれば送信を取り消すことができます。
【承認フローの設定】
メール送信時に、上司や担当者などの承認フローを組み込むことが可能です。
メールが共有されていると、確認依頼や添削も簡単にできます。そのためダブルチェックの運用ルールが浸透しやすくなります。
【添付ファイルの自動暗号化】
添付ファイルを暗号化されたzipファイルに自動変換する機能です。
パスワードは別メールにて自動送信されます。
スタッフによって対応の質に差がある
新人スタッフにメール対応方法を教育したいけれど、日々の業務追われてなかなか教育にまで手が届かないという課題をお持ちではありませんか？
また、対応方法に不安を持つ新人スタッフが、ほかのスタッフの対応方法を参考にしたいと思っても、メールが共有されていないため確認がしづらいといった課題はありませんか？
こうした事態が続くと、ノウハウを共有できず、ベテランと新人スタッフの対応に差が広がってしまいます。
メールディーラーであれば、メールを共有して管理・確認できるので、ベテランスタッフのノウハウを新人スタッフが吸収できます。
【社内Q&A】
社内でよくある質問と回答例を登録することができます。
対応例をすぐに確認できるので、新人スタッフも安心できます。
【テンプレート】
テンプレートを社員全員で共有することで、対応品質を均一化し、メールの作成時間も短縮できます。
対応履歴が見つからない
ユーザーは、これまでのやり取りを前提として問い合わせをしてきます。
そのため、過去の対応履歴を確認できないと、「前にも同じことを言ったんだけど」と顧客に不満を抱かせてしまう可能性があります。
また、大量のメールの中から過去のやり取りをなかなか探し出せない、中にはメールが見つからないなんてことも発生していませんか？
そんなとき、メールディーラーならワンクリックで過去のやり取りを表示できます。
【対応履歴確認】
顧客のアドレスをクリックすることで、簡単に過去のやり取りを表示できます。メールを探し出すことに多くの時間がかかっていた企業でも、ワンクリックで対応履歴を確認することができるようになります。
さらに時系列順に表示してくれるので、どんな経緯があったのかがわかりやすいです。
【関連メール】
顧客がパソコン用とスマートフォン用など、別々のアドレスを使っていても、顧客情報に紐つけることで1つの画面にまとめて表示できます。
メールディーラーの導入事例
ここでは、メールディーラーの導入事例をご紹介します。
株式会社ヤッホーブルーイング様
クラフトビールのリーディングカンパニーとして、「よなよなエール」や「水曜日のネコ」など、こだわりのビールを手がける株式会社ヤッホーブルーイング。お客さま1人1人に寄り添ったお問い合わせ対応を重要視しているため、通販事業のカスタマーサポート部門にはマニュアルがありません。各スタッフが、このお客さまに喜んでいただくためにはどうすれば良いのか、最善の対応を常に考え業務を行っております。
【導入前の課題】
インストール型のメールソフトを使用していた頃は、過去メールの検索など、顧客情報の把握に時間がかかり、お問い合わせ通数が多い時は対応が翌日に回ってしまうことがありました。一方で、対応スピードを意識するばかりに1つのメールに対して重複対応をしてしまったこともありました。
【導入後の変化】
以前の課題であった「返信漏れ」や「返信遅れ」、「重複対応」はなくなりました。画面上で、「いつ」「誰が」「どのメールを」「どのように対応をしたか」一目で把握できるようになったことで、今まで発生していた口頭での対応状況確認が不要になり、大幅にメールの対応時間を削減することができました。
誰でもできるような作業はメールディーラーで自動化させ、生まれた時間を本来かけるべき業務に充てる。このように、顧客満足度を高めるための仕組み（土台）をしっかりと作ることで、お客さまに寄り添った＋aの対応を実現しています。そして、それが結果として根強いヤッホーブルーイングファンを生み出す一つの要因なのではないかと考えています。
まとめ
メール共有システムは、毎日大量に届くメールの対応に迅速に対応でき、顧客対応の質も向上できる、とても便利なシステムです。
メール共有システムの中でも特におすすめなのが、記事の中でもご紹介した「メールディーラー」です。メールディーラーには、日々多くの問い合わせメールを受ける企業にとって便利な機能が多く搭載されています。
無料でトライアル使用もできるので、この機会にぜひ利用してみてください。
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