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メール共有・管理システムを
社内稟議で認めてもらうための3つのポイント

2020/3/24
効率化ツール

通常、社内でシステム導入を進めるためには、担当者は社内理解を勝ち取る必要があります。担当者が共有メールシステムを導入したいと思っても、上司に「今使っているメールソフトを使えば、問題ないだろう」と判断されたり、「使い勝手がいいから導入したい」という理由だけでは、意思決定の材料に乏しく、会社としてのOKは出ないことが殆どでしょう。

そこで今回はメールシステムの導入にあたり、どのような点に留意して稟議を作成すればよいのか、そのコツをお伝えします。必要なことは、そのシステムの導入は「売上アップやコスト削減にメリットがある」ということを上手に理解してもらうことです。そして顕在化していない、潜在的なリスクの存在についてもわかりやすく説明することが重要になります。ポイントは、現状のリスクの洗い出し、稼働効率の向上、業務品質の向上の3点です。

メール共有・管理システムによって解決できる課題とは?

まずメール共有・管理システム によって、何が解決できるのかを把握しておきましょう。どんな問題が解決できるのかを理解しておかなければ、稟議書を作成できません。

ここでは、メール共有・管理システムによって解決が期待できる課題をいくつかご紹介します。

重複対応・返信漏れの防止

対応スタッフが個人でそれぞれのメールを対応している場合、誰がどのメールに対応しているのかわかりにくくなります。そのため、対応状況を口頭で確認する必要があったりと、1通1通のメールに対しての対応時間が、多くかかってしまいます。

しかし、確認を怠ると、既に返信したメールにもう一度返信してしまう「重複対応」が発生したり、誰も対応せずにメールを放置してしまった「返信漏れ」が発生する可能性があります。

メール共有・管理システムを活用すれば、誰がどのメールを対応しているか、ステータスをリアルタイムで把握することができます。重複対応や返信漏れといった問題を防ぐことができます。

優先度の高いメールから対応できる

メール共有・管理システムによっては、「コメント機能」がついているものもあります。

この機能を使えは、メールに伝言を残しておくことがでます。このコメントに「優先」や「最優先」などと書いておけば、優先度の高いものから対応することができます。また、文字に残すことで、伝言ミスなども起こりにくくなり、スタッフ同士で「言った・言わない」などが発生しないため、社内でのトラブルも回避できます。

このコメント機能があれば、担当者が不在の場合でもほかのスタッフがスムーズに対応できるようになります。

メール対応にかかる時間を削減

メールの共有できていないと、担当のスタッフが何かしらの理由で対応が難しくなったときに返信が遅くなってしまいます。ユーザーを待たせてしまうと、不安を与えてしまいますし、最悪の場合クレームにもつながりかねません。

メール共有・管理システムを使って共有ができていると、担当スタッフが対応できなくても、代理スタッフが対応することができ、スピーディーな返信が実現します。

また、メールを引き継ぐ際も、メール共有ができていないと1から状況などを伝える必要がありますが、システムを導入していると、スムーズに対応することができます。メール共有・管理システムは、業務の効率化も実現します。

問い合わせ内容の蓄積

メール共有ができていないということは、新人スタッフにベテランスタッフのメール対応ノウハウを共有できていないということでもあります。メール共有・管理システムによって問い合わせ内容を共有できれば、過去の対応方法を新人教育にも役立たせることができます。

また、新人スタッフはベテランの対応方法を参考にすることで、対応品質の差を小さくすることが可能です。それが対応品質の向上やサービスの改善につながり、結果的に顧客満足度の向上も期待できます。

社内稟議におけるポイント

上記のようにメール共有・管理システム導入にはさまざまなメリットがあります。このメリットをわかりやすく伝えるにはどうしたらいいのでしょうか。ここでは社内稟議におけるポイントについてご紹介していきます。

現状のリスク(どうして必要なのか?)

稟議や書類上の申請が必要な場合、なぜ必要なのかという点をわかりやすく示す必要があります。「現状ではこういう点で問題が発生している、今後も同様のリスクがある」という点を明確に指摘しなければなりません。システム導入によって何がどう変わるのか、ビフォー/アフターを説明できる図や資料を用意できると理解が得られやすいでしょう。
例えば、「現状、こういった場合にメールの返信漏れが発生しており、いつクレームが起きてもおかしくない状況にある」といった具体的なリスクを明記しましょう。これは、決裁者にリスクを認識してもらうために欠かせない要素です。そして、導入の目的の中には、必ず費用対効果的なメリットを記載します。クレーム発生率の低減や、対応の遅れによる受注機会の損失回避など、可能な限り定量的に表すことが必要です。

業務効率の向上

こちらも費用対効果を明記します。こちらも具体例をあげると、日々の業務の中でメール対応にかかっている時間を集計し、現在かかっている稼働コストを算出します。そして、共有メールシステム導入後の稼働時間の推定値を記載します。
例えば、リピート顧客からの問い合わせを明確に判別できるようになることで、リピート客には違う文面にすることでリピートを○%上昇させる、月間売上を○%伸ばす、といった具体的な目標と金額を記載することで、コストを上回るメリットをしっかりと示すことができます。
また、現状の非効率な点を具体的に示して時間的なメリットを例示する形でもOKです。例えば、非効率に稼働がかかっている、メールの検索などの作業時間が50%に短縮されることで、コスト削減に寄与できる、などのメリットの示し方でもOKです。あわせて、削減できた稼働で売上をどの程度伸ばすことを目標とする、といった前向きで経済的なメリットについて記載できればより認めてもらいやすくなるはずです。

また、メール共有システムの導入により、コストの削減についても改善が期待できます。通常、一般的なメールソフトを使っていると、担当者ごとのメールの対応時間や対応内容の管理に大きな稼働コストがかかりますが、システム導入後はそれらを簡単に集計管理ができるようになります。そうしたメリットについても付言するようにしましょう。

メール対応品質の向上

対応品質向上のためには、お問い合わせをいただいたお客様への返信メールの内容を管理したり、担当者毎にメールの返信にどのくらいの時間がかかっているのかを把握することは非常に困難です。こうした点は、メール共有システムの導入によって解決できますし、メールを定型化したフォーマットのメール返信や、対応にかかった時間やその内容の分析が容易になる、ということは大きなメリットになります。

通常の業務を行いながら、新人スタッフにメール対応の教育を行うのは負担が大きく感じます。しかしメール共有・管理システムなら、ほかのスタッフの対応を見ながら学ぶことができます。

そのため教育面でもメール共有・管理システムは効果的と言えます。そして新人スタッフの対応力が上がることは、社内全体の品質向上につながります。またメールにかかっていた時間を他の業務に割けることによって、サービス改善にもつながるのではないでしょうか。

実際の事例も参考に

稟議書として提出する時には、実際の事例を記載すると効果がわかりやすいでしょう。ここではメール共有・管理システム「メールディーラー」を実際に導入した企業の事例をご紹介します。

株式会社メディア・バックオフィス様

こ利用者数2万社以上、年間400万点以上の画像切り抜き代行をしている「切り抜きJP」を提供している企業です。

メールディーラーを導入することで、1日平均1,000件にのぼる大量の発注依頼や問い合わせメールに、少人数で迅速に対応できるようになりました。

導入前の課題と導入後の効果について詳しくご紹介します。

【導入前の課題】

以前は別のメール共有・管理システムを利用しており、1日約700件のメールに数人のスタッフで対応していたそうです。しかし、対応中のメールをロックする排他制御機能がないために、メールの重複対応がたびたび発生しました。

また、メールシステムと顧客管理システムが連携していないため、効率が悪いと感じていたそうです。

【導入後の効果】

メールディーラーには、返信中のメールにロックがかかる「排他ロック機能」がついているので、重複対応のリスクがゼロになりました。さらに、メールごとに担当者がつけられるので、どのスタッフがどのメールに対応しているのか一目でわかるようになったそうです。

さらに、メールディーラーは顧客管理システムと連携可能なため、より効率的に管理・対応できるようになりました。

株式会社エクシオ様

イタリアのシャツブランド「ルイジ・ボレッリ」や、フランス、スペインなどのブランドを取り扱うオンラインショップ「粋な着こなし」を運営している企業です。

複数店舗の窓口を、2名で全て対応しています。

【導入前の課題】

メールソフトの動作が重く、検索や送受信の効率の悪さに悩まされていたそうです。

顧客から「メールを送りました」電話がきても、まだ届いていないこともありました。メール検索にも時間がかかったため、問い合わせ対応業務にストレスを感じることが多かったそうです。

【導入後の効果】

メールディーラーを導入後は、メールの送受信と検索スピードが短縮されたそうです。

特に検索は、受注管理システムの画面をワンクリックするだけで行えるので、かなり楽になったというお声をいただいています。

履歴を見ることで、これまでのやり取りを確認して、顧客に合わせて返信できるようになりました。

株式会社オーレ様

ポスターやパネルなどの大判印刷サービスを行う「Prio」を提供している企業です。当日発送を可能にするため、365日年中無休で顧客サポートを行っています。

【導入前の課題】

1日に10~20件の問い合わせを、約20名のスタッフで対応していました。しかし365日営業のシフト制のため、誰がどのメールに対して対応したのかの確認や引継ぎに手間がかっていたそうです。

【導入後の効果】

「ラベル」「コメント」「ステータス」などの機能を活用することで、引継ぎがスムーズに行えるようになりました。

今までのやり取りが確認しやすいため、代理でも対応でき、品質が均一になったとしています。さらに承認機能を利用することで、対応品質を全体的に上げることにつながりました。

事例ページでは各企業の課題も紹介しています

メールディーラーの事例紹介ページでは、さまざまな企業の課題が紹介されています。ぜひ、こちらも参考にしてみてください。

▼メールディーラー事例紹介ページ
https://www.maildealer.jp/case/

まとめ

いかがでしょうか?
この他にも、メール共有システムの導入によるメリットはたくさんあります。システム導入により、新人研修期間の短縮が期待できる、といった点や、新規顧客かリピート顧客かを判別できるようになることで、カスタマー対応を分け受注増につなげる、といったことも期待できそうです。あわせて、同業他社の導入事例が調べられそうならば、それも併記すると自分たちも対応しなければならないというマネジメント層の理解も得やすいでしょう。
今回ご紹介した3つのポイントをベースに、あなたの会社に合わせて臨機応変に対応してみてください。

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この記事を書いた人

電商戦略研究所

ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。